月度品质管理考核标准依据 :《工程维护部标准作业手册》《秩序维护标准作业手册》《环境维护标准作业手册》《客户服务中心标准作业手册》版本号： A修订号： O编制：日期：年月日审核：日期：年月日批准：日期：年月日年月日发布年月日实月度品质服务标准物业服务中心（ 10 分）考序核备考核内容服务质量标准分值号得注分1、公司文件下发时必须填写入《文件收、发、0．51 文文件收、发、借阅管理件借阅记录表》内。

23 4 管受控文件管理2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装0．5理订成册并并填写《受控文件清单》归档保存。

档案管理要求3、档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅0．54、体系文件由部门负责人指定专人管理，借0．5文件资料借阅时必须登记，借阅人应在指定时间归还文阅登记件。

任何人不得擅自带体系文件出外，不得复印体系文件（除表格）1、对项目员工有进行月度培训的计划。

按规0．5培训计划范填写《培训计划》培训计划应包括：培训项目、培训内容、培训时间、培训对象等。

培2、培训应按计划进行，受训人员必须签到，0．5 训培训记录据实将培训内容填入《培训记录表》，并管理对培训效果作评估3、外送培训的员工，在培训结束后必须将结0．5岗位证书登记业证书复印件交行政部存档，各项目也应保留其签订的《培训协议》（复印件）。

1、项目上对所在员工应有登记造册，填写《员 0．5 员员工花名册工花名册》。

工档案管员工晋级/ 2、对员工的岗位异动和晋级 / 降级进行存档。

0．5 理降级通知1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期0．5会议记录例会或紧急会议，对参会人员实行签到并工据实记录《会议纪要》内容。

作记2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定0．5 录工作计划和年度工作计划，并按照工作计划完成《年总结度工作总结》，每月《工作计划》有归档值班记录物5品物资申购划计管理固定资产申购审批流程入库确认物品领用物品报损申请表合6同管理合同协议物业服务合同7 公示3、值班期间值班人员应对所处理事务记录于0．5《节假日值班记录》、《夜间值班记录表》中，将对遗留问题次日上班后由项目负责人或相关人员处理，对当前不能处理的问题应及时向上级领导请示和请相关人员处理。

1、各项目根据日常用品填写下月《采购计划0．5 表》报公司行政部2、固定资产的申购需填写《固定资产申购表》0．53、项目上物资需求计划应有项目经理、行政0．5部主管、财务经理、总经理审批。

4、购回的日常耗材由收货部门对质量、数量0．5进行验收并《采购计划表》上签字确认5、物资使用人填写《物品领用单》，物品出0．5库6、对库存时间较长的物资，发现霉变、破损0．5或超过保质期时，库管员及时填写《资产处理单》，写明建议处理方案，经项目经理、财务经理、行政主管审核、报总经理批准后处理。

1、外委合同 / 协议由项目存放复印件，必须填0．5写《合同协议卷目录》规范存入业主楼案盒内。

2、《物业服务合同》规范存入业主楼案盒内。

0．51、每半年公示一次物业服务的收支情况并存0．5档客户服务（25 分）考序分核备考核内容服务质量标准号值得注分1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召 1.3开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。

日常管理2、每月 20 号前将部门培训计划报项目负责 1.3任人处，对员工的专题培训每月不得少于四次，并做好《培训班记录》1、《维修工作单》记录完整，月度考核抽查 1.3维修及时率要求维修及时率 100%2、业主投诉均记录入《业主（商户）报修、 1.3求助、咨询登记表》中并在周工作中汇报，每月将业主投诉疑难汇总记录入《业主投投诉处理记诉情况月度汇总表》并将《业主投诉情况录月度汇总表》报品质部。

业主常规投诉正常处置后，处理结果记录《业主（商户）报修、求助、咨询登记表》处理情况栏中，进行存档。

3、每月各区域客户专员，业主走访率不低于 1.3业主拜访10 户。

走访情况记录入《业主拜访登记表》4、物品出园需对携带人进行身份确证，并开 1.3出门条据《出门条》钥匙使用记5、《钥匙使用登记表》，《业主钥匙清单》 1.3 录记录完整。

6、邮件接收应与邮政部门核实清楚，并记录 1.3邮件收发登于《邮件接收（退返）情况登记表》，收件记表人凭身份证件签名领取7、收费率优品道 75%，都市花园、优品尚东 1.3收费率85%。

8、半年一次《业主满意度、需求、意见征询》 1.3满意度调查，业主满意率 80%。

社区文化活9、对组织的社区文化活动相关资料记录于 1.3 动《社区文化活动记录表》中并保存。

2 制度、服务1、上墙文件的公示（客户中心服务制度、服 1.3内容及标务内容和标准的承诺、管理人员的公示、服准、突发、三级投诉电话、管理目标、收费标注等公务紧急事件处示）公2、突发、紧急事件应急流程图公示，以及发 1.3理流程图公示示生事件后的处理详情记录总结记录入《突发、应急处理报告表》3 入伙相关资1、交房结束时客户服务中心负责收齐《入伙 1.3料程序表》、《房屋验收登记表》、《家庭业主临时管成员登记表》，与业主签署的《业主临时业理规约管理规约》、《消防安全责任书》、《前主资物业管理委期物业服务协议》、《物品领用登记表》、料托协议业主身份证复印件等存入业主档案中。

业主物品领2、在业主委员会成立后及时将《业主临时管 1.3用登记表理规约》更换为《业主管理规约》，《前期商4铺管理商铺档案、消防管理责任书，法定、从业人员证件复印件钥匙接管5钥匙接管物业服务协议》也将作为历史资料保存。

1、商铺档案资料完整：《商铺管理协议书》、 1.3《消防管责任书》、从业人员证件复印件等存档完整。

2、商铺资料及业主资料及时更新。

1.3 1、与开发建设单位对房屋逐套进行验收接管 1.3钥匙，对存在的问题作好记录，填写《钥匙接管移交清单》6空置房巡视登陆客服系统上线率要求一站式服务1、每月空置房巡查内容，并填写了《空置房 1.3 巡视记录表》按季度收集归档1、客户中心客服代表：全月0.52、客户主管： 20 日0.53、工程主管： 20 日0.54、责任工程师： 20 日0.55、项目经理： 2 次/ 周0.5 1、地产客服部每季度以书面或OA形式通知 1项目和品质部权证资料收集的数量，在季度末月进行考核，低于总量要求的10%以上的扣项目 1 分；2、对权证资料的收集发放建立台账，避免因 1台账不清晰，工作失误导致的收集、发放错误，按照《物业月度绩效考核管理规程》扣项目 1 分。

工程维护管理（ 25 分）序分考备考核内容服务质量标准号值核注得分1 1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召 0.5开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。

2、每月 20 号前将部门培训计划报项目负责0.4任人处，对员工的专题培训每月不得少于两次，并做好《培训班记录》日常管理1、开发建设单位移交的所有竣工验收资料全0.5部填入《竣工图纸资料移交清单》中存档保存。

2、负责小区公共设施设备的接管验收并附产0.5品合格证、说明书等相关资料。

3、有《设备维修保养年度计划表》，并按计0.5划实施了设备维修保养。

设备维修保4、有《设备设施日常计划维保记录表》0.7养计划设备保养记5、有《设备完好统计表》0.7录表6、有《房屋完好状况检查表》0.5设备维修记7、建立有《设施台账》，按设备资料编制各0.7录表类设备的操作规程，并将操作规程报品质定期检查记部。

录表设备运行状8、部门员工《员工工具登记表》记录完整并0.7态月报表存档设备零部件更换及大修记录表机电设备台9、有《公用工具登记表》0.7 帐10、有《设备卡》0.711、有《维修单》0.212、有《工程维修值班记录》0.713、有《工程维护部报修（处理）记录表》0.7工具领用登14、有《楼道公共设施巡检表》0.7记表15、有《园区公共设施巡检表》0.716、有《化粪池清掏记录表》0.517、有《房屋维护记录表》0.718、有《维修及时率统计表》0.719、有《供方服务评定表》0.51、按规定填写《工作票》，室内有“线路有0.7配电室工作单人工作，禁止合闸”标识，并按规定填写，配2 电检修、倒、合闸。

室配电室运行2、有《高压配电房运行巡检记录表》0.7 管理记录表3、有《低压配电房运行巡检记录表》0.74、有《弱电系统设备巡检表》0.73 发1、按规定填写《发电机运行记录表》。

0.7电发电机组运2、有《发电机巡检记录表》0.7 机行记录表操作二水池（箱）1、存有二次供水卫生许可证及检测记录，检 0.7 次供清洗及消毒测频率符合国家规定每年清洗两次并进水4 记录表，水行水质检测，《二次供水系统运行巡检表》质取样监测2、有《水池、水箱清洁记录表》0.5结果记录表消1、每天至少检查一次消防系统并填写《消防0.7防系水泵系统巡检记录表》统5 检消防系统检查记查录表保养操作6 电电梯巡视、2、有电梯日常检查记录，填写《电梯运行日0.7梯检查保养常巡检记录表》管理7 装修申请表1、有《房屋装修档案表》0.7（附件：装2、有《房屋装修方案审批表》0.7修施工方3、有《房屋装修申请表》0.7案、装修施4、房屋装修由业主与装修单位到服务中心办0.7 装工单位营业理装修申请，其中须审核装修单位所出具的装修执照及资质修施工方案、装修施工单位营业执照及资质证管书同时签署《房屋二装承诺书》并存档。

证书）理5、装修审批人员为装修房屋办理《装修许可 1.5证》、《房屋装修开工验收单》装饰装修施6、工程维护员必须按公司规定对装修房屋进0.7工证、服务行巡视并填写相应记录表，一旦发现违规装协议修时及时拍照留存和填写《装修违约处理通知单》告知施工单位进行整改并履行告知、制止和报告义务。

装修施工人员登记（附件：身份证复印件）7、房屋装修完毕后工程人员陪同业主对房屋进行验收，填写《装修竣工验收表》》由业主签署验收合格，此后按公司规定办理装修退款。

0.7违规装修整改通知单装修退款单装修巡视记录表装修竣工验收表室内装饰装修管理秩序维护管理（ 25 分）考序核备考核内容服务质量标准分值号得注分1、按规定整队上下班，在岗人员仪容仪表整1．3岗洁、1 位2、秩序维护配备齐全完好，对讲机、手电、1．3 管理橡胶棒、巡更棒、雨衣、雨靴度，等建立了登记台帐，物品上有统一编号，有使用登记制度3、《夜间值班记录表》记录完整1．34、每月 20 号前将部门培训计划报项目负责任 1.3人处，对员工的专题培训每月不得少于六次，并做好《培训班记录》5、每月对各岗位所使用值班表单抽查不得少 1.3日常管理于八次，并签署抽查情况，时间记录及抽查人签名6、每周将部门工作计划报项目负责人处，召 1.3开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。