7、分析文娱活动情况 准备好介绍绍兴的地方剧种，尤其是越剧。熟悉行程计划中的其他文娱活动及 行车路线。 （二）制定详细活动日程
日期
活动安排
下午乘CA1778于16:40抵达萧山机场，住绍兴饭店，18点 本店晚餐
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7点叫早，7:30用早餐，8点出发去鲁迅故居，游览鲁迅祖居、寿家台 、 门、鲁迅故居、鲁迅笔下风情园、鲁迅纪念馆、沈园，11:30在咸亨
（三）落实相关事宜 1、落实旅游车辆 2、落实住房与用餐 3、落实参观游览项目 4、落实其他事宜 5、与全陪联系
（四）做好物质准备 1、领取必要的票证和表格 门票结算单、旅游团餐饮结算单、游客意见反馈 2、备齐上团必备的证件和物品 （1）带团必备用品：导游旗、身份证、导游证、接待计划、接站牌、 扩音器、导游图、记事本。。。。 （2）个人必备品：自备药品、生活用品、通信联络设备 3、支取足够的经费 （五）做好知识准备 1、更新常规知识：比如与时令、季节相关的景点知识 2、增加与本次旅游活动相关的知识：客源地知识、游客职业背景 3、掌握不熟悉的景点知识 4、准备即时信息
（六）做好形象准备
（七）做好心理准备 1.准备面临艰苦复杂的工作 2、准备承受抱怨和投诉
导游旗
导游证
扩音器
任务二 接站服务
• （一）旅游团抵达前的服务
• 1.电话核实团队抵达时间 2.与旅游车司机联系 3.提前半小时抵达接站地点 4.再次确认旅游团抵达的准确时间
5.迎候旅游团
（二）旅游团抵达后的服务
5.祝愿语：期待再次重逢，表达美好祝愿
• 各位游客：我们的旅程马上要结束了，王导也要跟大家说 再见了。临别之际没什么送大家的，就送大家四个字吧。 首先第一个字是缘，缘分的缘，俗话说“百年休的同船度， 千年修的共枕眠”那么和大家7天的共处，算算也有千年 的缘分了！接下来这个字是原谅的原，在这几天中，王导 有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在这里说声对不 起了！再一个自就是圆满的圆，此次行程圆满的结束多亏 了大家对我工作的支持和配合，小王说声谢谢了！最后一 个字还是源字，财源的源，祝大家的财源犹如滔滔江水连 绵不绝，也祝大家工作好，身体好，今天好，明天好，现 在好，将来好，不好也好，好上加好，给点掌声好不好！
任务六 用餐服务
• （一）提供团队正餐的服务
• 团队餐：旅行社按照旅游协议规定的标准，在定点用餐点 为旅游团队预定的正餐(中、晚餐）。分桌餐和自助餐。
1.提前落实相关事宜 2.引导游客进入餐厅就座 3.餐中服务
4.餐后结账 • （二）提供团队风味餐的服务 • （三）特殊情况的应对
1.为特殊口味者服务 2.特殊时段就餐服务 3.旅游旺季团餐服务
地陪导游服务
任务一 服务准备
服 务 准 备
接 站 服 务
入 住 饭 店 服 务
核 对 、 商 定 日 程
参 观 游 览 服 务
用 餐 服 务

购 物 服 务
其 他 服 务
送 团 服 务
后 续 工 作
任务实施
• （一）熟悉研究接待计划 • 1.旅游团的基本信息
组团社名称 团 号 收费标准与结算方式 组团社计调及其联系电话 西安**旅行社 09100202 团体全包价 张** 联系电话********************* 何** 联系电话******************** 豪华团
全陪及其联系电话 旅游团等级
2.旅游团员的基本情况
人数 男女比例 成人与小孩人数 年龄结构 职业情况 文化层次 宗教信仰
20人 11:9 成人18人，小孩2人 12岁以下2人，50岁以上3人，其余都在30-49岁之间 ，属于中青年旅游团队 银行系统 银行中的人管理人员一般文化层次较高，属高知团队 接待计划中没有反映出明显的宗教信仰要求 有2名素食游客
• （二）离店服务
1.行李运输和托运
2.团队退房
• 3.集体登车
（三）送行服务
1.沿途导游、致欢送词 2.抵达（机场、车站、码头） 3.送别工作 4.与司机结账
欢送辞
1.感谢语：对全陪、司机及游客的合作分别表示谢意 2.惜别语：表达友谊和惜别之情 3.征求意见语：向游客诚恳地征询意见和建议 4.致歉语：对行程中有不尽如人意之处，请求原谅，并向游客 赔礼道歉
（二）途中导游服务
1.重申当日活动行程及注意事项 2.沿途导游讲解
3.途中气氛调节 4.简要介绍游览的景点 5.抵达景点前的提醒工作
（三）景点导游服务
1.购票入园 2.提醒游览事项 3.游览中的导游讲解 4.留意游客走向 5.给游客摄影留下时间
（四）返程服务
1.回顾当天活动 2.返程风光导游 3.宣布次日或当晚活动安排
1.提出小的修改意见或要求增加新的游览项目 2.对方提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格
任务五 参观游览服务
• （一）出发准备 • 1.提前到达酒店
• 2.核实实到人数 • 3.预报天气，提醒注意事项 • 4.组织游客登车
（二）途中导游服务
1.重申当日活动及注意事项
2.沿途导游讲解 3.途中气氛调节
特别要求
3.分析住宿情况 所下榻绍兴饭店的基本情况：位置、行车路线、星级档次、设施、联系方式等。 注意旅游团中出现的单男、单女如何安排。 4、分析餐饮情况 4 、 三正四早，掌握用餐标准和用餐地点，了解咸亨酒店、水云天大酒店的基本情况。 同时针对两名素食者做好餐饮准备。 5、分析交通情况（含往返交通、当地交通） 询问往返机票的落实情况以及飞机是否按时起飞；明确旅游团在绍兴游览期间 乘坐金龙23座。 6、分析参观游览的景区、景点情况 熟悉游览线路，景点（包括计划内和计划外）的具体情况。
•欢迎辞的内容 问候语：向游客问好并致以诚挚的问候，代表旅行社对游客进行欢迎。例如 ：尊敬的各位来宾，大家好！我代表我所在的旅行社欢迎大家来北京观光旅游！ 介绍语：介绍自己和司机。司机在整个行程过程中和导游是同事关系，只要配 合默契才能为游客提供最优质的服务，因此介绍司机是个很关键的环节。例如： 大家好，请允许我作个自我介绍，我是您本次旅游行程的导游图图。这位驾车 的司机师傅姓王，他喜欢大家称呼他王师傅，王师傅是我们旅行社的明星司机， 连续几年获得最佳安全奖，大家可以放心乘坐。 表示态度：表达希望全心全意为游客服务的愿望。如在这几天的时间里我和 司机师傅将尽全力为大家服务。如果服务过程中有什么不妥之处，还请大家 多多批评指正。 祝愿语：预祝本次旅游愉快顺利，为游客送去祝福。例如：祝福各位老师旅途 愉快，万事如意，让我们一起度过一段美好时光，让各位老师收获值得回味的 旅游体验。 预告节目：导游对于本次旅游活动的行程安排。。。。
任务十后续工作
• （一）处理遗留问题
• （二）结清账目，归还物品 • （三）总结带团经验
1.认找旅游团
2.核实相关事项
3.集中清点、交接行李 4.集合登车 5.清点人数
• • •
（三）赴饭店途中的服务 1.致欢迎辞 欢迎辞是导游在旅游团队成员面前第一次“亮相”。 如何树立起专业、真诚、可信的第一印象，一篇符合 需要的欢迎辞是必不可少的。可是在实际工作中，许 多导游不重视欢迎辞的作用，在讲欢迎辞的时候只是 程式化的介绍一些枯燥的内容，无法提起游客的兴趣。 另外有些导游虽然注意到了欢迎辞的意义，却没有充 分的发挥欢迎辞在导游服务中的作用。比较普遍的原 因是欢迎辞缺少针对性和全面性，以致无法起到拉近 游客与导游距离的作用。作为导游员，要不断积累、 不断总结，并通过实际工作练习检验自己的欢迎辞， 逐渐形成自己的欢迎辞风格。从而使自己的导游服务 从第一次“亮相”起，就获得“满堂彩”。
4.简要介绍游览景点 5.抵达景点前的提醒工作
三、景点导游服务
1.购票入园 2.提醒游览事项 3游览中的导游讲解 4.留意游客的动向，防止游客走失 5.给游客摄影留下时间
任务五 参观游览服务
• （一）出发准备
• • • • 1.提前到达酒店 2.核实实到人数 3.预报天气，提醒注意事项 4.组织游客登车
例：宁波导游欢迎辞
各位游客，大家好！首先欢迎大家来到我们美丽的港城 宁波观光旅游，我能有机会接待大家心里感到万分的高兴。 下面呢，我作下简单的自我介绍，我是来自**旅行社的导游， 我姓*，大家可以叫我小*或*导，坐在我旁边开车的这位师傅 呢他姓安，他有多年安全行车的经验，坐在他的车里呢大家 可以放一百个心，接下来的两天时间里就由我和安师傅为大家 提供服务，我们将会尽最大的努力为大家提供最满意的服务， 如果在工作中有什么服务不周的地方还请大家多多批评和指正。 最后预祝大家旅程愉快。下面我来介绍一下本次旅游的行程安 排。。。
酒店中餐，13点出发去兰亭、禹岭，参观环城河、治水广场，17:30 云水天晚餐，19点绍兴大剧院越剧，21:00回绍兴饭店
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7点叫早，7点半早餐，8点去柯岩、鉴湖、鲁镇、鉴湖风景区，11点 半柯岩景区中餐，下午自由活动（晚餐自理） 7点叫早，7点半早餐，8点去黄酒博物馆，10点半去萧山机场 乘13点HU7862返程。
• 首次沿途导游
• 主要介绍当地城市概况、风光风情和下 榻饭店的情况。
• 宁波简况：宁波是一个著名的港口城市，区域面积也比较 大，总共有9365平方公里，整个宁波可以划分为五个县六 个区，五县分别是指奉化、余姚、慈溪、宁海和象山。其 中宁海和象山为两个县，余姚、慈溪、奉化为三个县级市， 六个区分别是指江东、江北、北仑区、鄞州区、和海曙区、 镇海区，所以宁波市区面积也比较大。那么宁波之名由何 而来呢？宁波以前还有个名字叫明州，因为在宁波有座非 常有名的山叫四明山，明州因山而得名。但是在明朝的时 候，因为明字与当时的国号相同，为了避国讳，所以就改 成了宁波，取海定则波宁之意。宁波之名由此而来。
任务三 入住饭店服务
• （一）带领旅游团抵达酒店
• （二）协助办理入住手续 • （三）介绍酒店设施 • （四）照顾游客进入房间 • （五）照顾行李进房