客房内有老鼠 蟑螂等情况
游客要求住更高标准的客房 住双人间的游客要住单人间 同屋闹矛盾要求住单人间
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务三 入店服务
餐前交代 餐中服务
形式 地点 时间 有关规定
二、带领旅游团用好第一餐
引领 介绍 告知 巡视 征询
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务三 入店服务
一、与全陪或领队核对、商定 日程安排 二、将商定结果通知游客
三、慎重对待领队、全陪和游
任务四核对商定日程 客的修改意见
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
怎么处理
情形
处理措施
提出小的修改意见或增加 反映；合理而可能的，尽力安排； 新的游览项目 加收费用的，事先将明并收取；无 法满足的，解释说服。
重申的内容
到达景点 午晚餐 时间、地点 途中所需 时间
介绍当日 新闻、事件
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 2. 沿途导游讲解
沿途风光导游
风土 人情
自然 景观
回答 问题
介绍游览景点
历史 价值
特色
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
一、登记入住 二、带领旅游团用好第一餐 三、宣布下一步活动安排
任务三、入店服务
四、照顾行李进房 五、确定叫早时间
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务三 入店服务
一、餐前服务 二、餐中服务 三、餐后服务 任务六用餐服务
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
餐前：
提前落实当天用餐 处理好用餐与游览的关系
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
餐中、餐后：
引导用餐
巡视餐厅 处理用餐个别要求
制作：王雁 青岛旅游学校
1. 当天活动回顾
２. 沿途风光导游
３. 宣布次日或当晚活动安排
五、返程途中工作
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
拓展 思考 在旅游车船中怎样讲解？
在景区景点内怎样讲解？
在博物馆内怎样讲解？
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
情景导入：
制作：王雁 青岛旅游学校
情景导入：
走，去青岛！
我们来自：济南 人数：20人 年龄：16-18岁
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情景导入：
青岛春秋国际旅行社
接待计划书
组团社 济南中国国际旅行社 团号 GLOTS-0205B 客源地 济南 人 数：20人 组团社计调 王勇 旅游团 16—18岁 男：12人 全 陪 李丽 158####3323 构成 女：8人 16—18岁 领 队 无 抵离 2015年10月1日（济南－青岛）乘动车赴青岛，抵达时间：8时41分 时间 2014年10月2日（青岛－济南）乘动车回济南，开车时间：18时01分
团队等级 地陪 司机 常规团 温键 电话：86721432 青岛旅游汽车有限公司（30座金龙） 张辉 电话： 138####6819 李君 电话： 138####5678
地接社 青岛春秋国际旅行社 计调 汽车
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
一、业务准备 二、知识准备 三、形象准备
任务一服务准备
四、心理准备
五、物质准备
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务一 服务准备
1.旅游团及团员基本情况
熟悉接待计划
2.旅游团及团员特殊要求 与注意事项
一、业务准备
1.落实接待日程安排 2.落实交通工具 落实接待事宜 3.落实食宿安排 4.落实相关单位和人员的联络方式 5.落实参观及游览项目 6.与全陪取得联系
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
致欢迎词 代表自己的旅行社、本人及司机对旅游团表示欢迎 对旅行社、本人作简要介绍
隆重介绍司机
表示提供服务的诚挚愿望并期望得到游客的配合 预祝旅游愉快、顺利
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
提出的要求与原日程不符 婉言拒绝，说明不便单方不执行合 且涉及接待规格时 同；确有特殊理由，并由领队提出， 请示旅行社并按指示办理。 领队或全陪手中的计划与 首先报告旅行社，查明原因，分清 地陪的计划有部分出入时 责任；接待方责任，实事求是说明 情况，并向领队和游客赔礼道歉， 及时纠正。
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化妆准备
三、形象准备
个人卫生准备
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务一 服务准备
准备面临艰苦而复杂的工作
准备承受抱怨与投诉
四、心理准备
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务一 服务准备
表明身份的物品、提示游 客的物品业务活动用品
到指定商店购物 客观真实地介绍商品 不强劝客人购物
每次时间不超过40分钟 突出实用性 收藏性 装饰性 纪念性 遵循客人自愿的原则
制作：王雁 青岛旅游学校
制作：王雁 青岛旅游学校
制作：王雁 青岛旅游学校
制作：王雁 青岛旅游学校
制作：王雁 青岛旅游学校
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
一、出发前的准备工作 二、途中导游服务
三、景点导游服务
四、参观活动 任务五参观游览服务 五、返程途中工作
导游实务
主编 王雁
《导游实务》 导游实务
模块二 导游服务程序 项目二 地陪导游服务
模块二 导游服务程序
确保旅游团在当地的游览活动顺利进行的导游
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模块二 导游服务程序
地陪导游服务程序
后续服务 送团服务 其他服务 社交活动服务 购物服务 用餐服务
制作：王雁 青岛旅游学校
服务准备 迎接服务 入住饭店服务 核对商定日程 参观游览服务
行程
安排 备注
活动内容 入住饭店 用餐情况 D1 ：青岛海滨一线（栈桥、海军博物馆、八 青岛黄海饭店 中餐、晚餐：含 大关、五四广场、奥帆中心） D2：青岛崂山 回济南 早餐、中餐：含 1．此团为济南**学校的学生旅游团 2．团餐安排: 1早3正，10月1日早餐自理。餐标：早餐:5元/人；中晚餐：20元/人
致欢迎词
位置
• 车厢前部 • 面向游客
姿态
• 两腿微开 • 上身挺直
语言
• 用词恰ห้องสมุดไป่ตู้ • 语言简练
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
调整时差
1、首站入境旅游团 ★介绍时差 ★调整到北京时间 2、首站入境旅游团（全陪）
★地陪不必重复
制作：王雁 青岛旅游学校
中国与重要城市时差表 模块二 导游服 务程序 项目2：地陪导游服务
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务二 迎接服务
认找旅游团
核实人数 集中清点行李
二、抵达后的服务
目前采取行李同车方式 东西方客人的差异
集合并引导游客登车
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务二 迎接服务
致欢迎词
调整时差
首次沿途导游 三、赴饭店途中服务 抵达饭店时提醒工作
一、旅游团抵达前的工作 二、旅游团抵达后的服务
任务二迎接服务
三、赴饭店途中服务
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务二 迎接服务
确认抵达的准确时间 与司机联络 再次核实抵达时间
2小时
1小时
抵达 前半小时
与行李员联系
一、抵达前的工作
持接站牌迎候
团名 团号 姓名 (领队/全陪)
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务一 服务准备
做好语言翻译、导游准备 做好专业知识准备 做好时政要闻准备
二、知识准备
做好客源地知识准备
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务一 服务准备
着装准备
上团前，应将胸卡（IC卡） 佩戴于胸前 在工作期间，一般不宜佩戴 饰物，不化浓妆，不用味道 太浓的香水
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务五 参观游览服务
提前10分 1. 做好游览的各项准备 做好 提前 游览 到达 ２. 核实、清点实到人数 准备 地点 督促 核实 ３. 预报天气，提醒游客注 司机 餐饮 准备 情况 意事项 行车准备 协调落实 一、出发前准备工作
事先与全陪和领队商量 宣布当日或次日活动
三、宣布下一步活动安排
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务三 入店服务
三、照顾行李进房
四、确定叫早时间
领队 通知 全体游客 地陪 通知 饭店总服务台或楼层服务台
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
踏板放水
出 口
西 餐
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书 报
快 餐
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
照顾游客入住