怎样呢？
2、电话铃响了，工作 人员正在忙于工作，无 暇接电话，而此时有一 名非本单位人员在场，
能不能让其代接？
移动电话
1、手机携带 以不丢为原则，放置在背包、公文包或手袋中
。 2、手机使用 ➢公共场所手机状态调整 ➢接打时声量控制 ➢发送有效、有益信息
家庭聚餐儿孙 全在玩手机, 老人一怒摔盘 离席。
其目的是通过传递尊重友善平等的信息给对方以好的 感受使利益关系融洽化，利益最大化使我们工作得于从 中实现。
作为护士在护理工作中与患者语言沟通交流能得到患 者的第一手资料，为此护士生必须掌握语言礼仪规范， 在运用过程中反映我们护士自身的业务水平和综合实力。
例:有位老太太去 世,亲属们怀着悲痛的 心情围坐在一起商量后 事。老太太生前嘱咐要 土葬,但土葬有点不现 实,老太太的孙子 说:“这么办吧,人死了, 埋掉不如烧掉,我看,干 脆烧掉了吧,又省钱又 省事。”
卫生部“十二五”规划教材 全国高等医药教材建设研究会“十二五”规划教材 （全国高职高专教材 供五年一贯制护理学专业用）
有一个神父,特别喜欢打网球.一天他约了一个修女一起 去打球.这位神父的球技很糟糕,常常将球打偏.他还有一个 坏毛病,每当球一打偏,他就会说:他妈的,我又打偏了.修女 实在是忍受不了他的坏毛病,便说:神父,我们都是信俸上帝 的人,怎么能不讲语言美呢?如果,再这样下去的话,主会责怪 我们的!’’神父觉得修女说的对,就说:我一定改,如果再讲 脏话,就叫主劈死我. 又一天,神父又约修女一起去打网球.打着打着,他又将球打 偏了.神父玩的太高兴了,一时忘了自己曾下过的诺言,他一 张嘴:他妈的,我又打偏了.话音刚落,只见天空乌云滚滚而来, 一个雷劈了过来,把神父身边的修女劈死了.神父很伤心,自 言自语道:明明说脏话的是我,该被劈死的因该是我,怎么将 修女劈死了?’’这时,空中又传来了一个声音:他妈的,我又 打偏了!
果打了，说话要简短
语 应答语 祝贺语 安慰语
征询语
第五章 语言礼仪规范 第一节 语言基本礼仪规范
道歉语
第五章 语言礼仪规范 第一节 语言基本礼仪规范
第五章 语言礼仪规范 第一节 语言基本礼仪规范
如:请,恭请,恭送,您,阁下,劳驾,移驾,贵庚, 贵姓,贵安,贵...,令堂,令慈,令媛,令...,御(笔, 玺,...),大人,足下,陛下,阁下,...,贤(弟,侄,妻, 婿,...),爱(卿,...),太(医,子,监,...),令(尊,堂, 爱,...),贵(姓,庚,...)
礼貌用语 文明用语
书面用语 电话用语
第五章 语言礼仪规范 第一节 语言基本礼仪规范
电话礼仪
沟通无处不在——天涯咫尺一线间！
电话礼仪
➢ 公司中电话承担一个内外联系工作的第 一线角色，直接影响客户满意度！
电话礼貌三要素：声音、态度、言词
成功电话沟通
做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录
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电话礼仪
做好通话记录 留言的方法 电话旁随时放着便笺和铅笔 每个人都需知道固定传递留言的地点 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码 和区域号码 留言时垫一张复写纸 给别人留言时内容请简明扼要 留言清楚，切忌词义不明
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想一想
1、接听电话时另一电 话打入，怎么办？能不 能同时接听两个电话呢 ？如不能，正确方法应
接听方 积极接听：铃 响三声左右
全力呼应 善解人意 巧妙终止
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电话礼仪
讲究通话内容
通话初始 双方相互问好 双方自我介绍 双方进行确认
通话中途
内容紧凑 主次分明 重复重点 积极回应 代接电话
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电话礼仪
讲究通话内容
通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别
皇帝称老婆叫锌童；宰相称老婆叫夫人；文人 称拙荆；雅士叫执帚。商贾称贱内；士人叫妻 子。酸秀才称娘子；庄稼汉叫婆姨。有修养的 人称太太；普通人叫老婆。年轻人称媳妇；老 头子叫老伴。不结婚时称女朋友；结婚后叫对 鼻子。北方人称孩他娘；南方人叫伢他妈。大 陆上称爱人；台湾叫内子。喝过洋墨水的称达 令；土生土长的叫那口子。舍不得老婆的人称 心肝；阔别老婆的人叫宝贝。对老婆亲热时称 亲爱的；对老婆厌恶时叫那娘们；河北人称为 家里的；河南人称为屋里头的；四川人称老婆 叫堂客。
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拨打电话
1、选对时间很重要 （1）忌:早8点前，晚10点后。 （2）不宜：刚刚上班时间或 者临近下班时间。 （3）越洋电话的时差问题。
电话礼仪
检查通话表现
声音清楚 咬字准确 音量控制 速度适中 语句简短 姿势正确
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电话礼仪
检查通话表现
态度平和 拨打方 通话要见机行事：询问 对方是否方便通话 拨错要及时道歉 时间要有所限制 电话要轻轻挂上
问:这篇笑话又给了我们什么启示?
答:这个故事告诉我们,在平常生活中 不能讲脏话,要注意说话的方法.
语言礼仪规范概述 一、概念 语言礼仪规范是指在语言运用方面的标准化、规则化要 求。
语言是人类所特有的用来表达情感、交流思想、传 递信息的工具。语言来源于心灵内心充满善意的人不会 恶语相向，污言秽语冷嘲热讽，即所谓的良言一句三冬 暖，恶语伤人六月寒。 二、目的
例:中央电视台著名节目 主持人杨澜,在一次重要的节 目主持活动中,走向观众时,不 慎踩空最后一级台阶,当众摔 了一跤。虽然不是很重,但场 面极为尴尬,观众们也顿时目 瞪口呆。这时杨澜站起后,轻 捋秀发,微微一笑:“谢谢大家! 是你们的热情,让我为之倾倒。
观众们顿时掌声四起。
第五章 语言礼仪规范
第五章 语言礼仪规范
3、手机安全
➢开车时不用手机通话或发送短信。 ➢飞机飞行期间不使用。 ➢加油站、油库等处不使用。 ➢重要信息不用手机发送。 ➢会客时，手机应设置振动， 如果是在需要接听，应走出室外 ➢一般不借用别人手机。
使用电子通讯媒体的礼仪
使电子邮件更人性化 不要在某人在家休息时传真给他 除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人 除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如
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电话礼仪
禁忌事项 不理不睬 冷淡敷衍 出言顶撞 傲暴成息 语气不耐 嫌弃对方
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电话礼仪
体谅对方的期待
被了解 被尊重 被关心 被同情 被赞许 被宽容 被商量 被帮助
练习：哪些语言能满足通话对方的期待？
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电话礼仪
成功电话沟通
做好通话准备 拨打电话： 备好号码、内容； 慎选时间、地点； 准备对方回呼 接听电话： 保持畅通 专人职守 预备记录