•
•
• 为客户服务是无止境的服务，是终身的服务，如果服务的好的话，企业得到 了效益，远远超过产品本身的价值，服务意识很重要，就犹如希尔顿的微笑 一样重要。 • 客户的需求，不只是服务的需求，而是整体的解决方案，希尔顿酒店根据客 客的需要，建立起一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。因 此希尔顿酒店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游 泳池、购物中心、银行、邮局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社和 出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。这些设施都是根据客户的需求而 建立和完善的。满足了客户的需求，就赢得了顾客的青睐。建立起了顾客与 酒店的粘性。
案例品析
我国饭店可以借鉴的地方：
• 1.顾客对饭店的无形服务和环境氛围越来越重视。企业要 加强市场调研，滚动更新产品项目和设施，增强饭店产品 对顾客的持续影响力。 • 2.顾客对个性化产品和服务的需求越来越高。饭店服务不 仅要有质量，更要有特色，应加强对饭店企业产品的开发。 • 3.新的技术引入也能带来经济效益。 • 4.良好的服务态度一直是饭店的成功之本。 • 5.每一家饭店都要拥有自己的特性，以适应不同城市、地 区的需要。要做好这一点，首先要挑选能力好、足堪胜任 的总经理，同时授予他们管理好饭店所必需的权力。 • 6. 强化推销努力。这包括有效的广告、新闻报道、促销、 预订和会议销售等.希尔顿先生著名的治身格言是：勤奋、 自信和微笑,这也将给我们些许启示吧
• 希尔顿酒店会对入住自己的酒店的顾客建立一个独立的信息档案，并且会通 过酒店员工对顾客的关注获得顾客的一些个性化信息，从而当这位客人再次 入住该酒店时，酒店就可以根据这些已经收集的信息为顾客做到契合心意的 服务，从而更加信赖酒店。 • 香港商人Whitney Small一直是希尔顿酒店的忠实顾客。在谈到为何不选择其 他酒店时，她说：“每次我去曼谷出差，他们总是把我安排在同一间房间里， 服务人员都认识我，了解我的爱好，房间里的设施都是我喜爱而且习惯了的， 我就像在家一样自由自在。虽然别的酒店也有很多促销计划，但是我实在割 舍不下希尔顿给我的这种感觉。
THANKS
Hale Waihona Puke • 服务型公共关系的特点是依靠本身实际行 动做好工作,其特别媒介是服务,而不是依 靠宣传。所以,它基本上仍是人际之间的直 接传播形式。传播符号多种,人情味十足, 反馈灵敏,调整迅速。
服务型公共关系战略
• 现代社会，随着经济的发展，市场竞争日益激 烈，在同类企业之间的竞争，更多的体现在服 务上。哪个企业服务热情周到，哪个企业就能 赢得更多的顺意公众，树立起企业的良好信誉。 从现代企业之间交易的成功率来说，周到的服 务是至关重要的。当然，它必须以货真价实为 基础。 • 现在在我国工业企业的售后服务、消费指导； 商业企业的优质服务、送货上门；公用事业单 位的完善服务、接受检查；宾馆开展的企业文 化等等，都是典型的服务型企业公关。
服务型公共关系
永恒的微笑----希尔顿酒店的成功术
组名：四叶草 小组成员：马壮 黄念刚 陆伟航 陈飞宇
服务型公共关系
• 服务型公共关系是一种以提供优质服务为主要 手段的公共关系活动模式。其目的在于以实际 行动使目标公众得到实惠。通过提高公众满意 度，塑造良好的组织形象，争取公众的支持， 增强组织的市场竞争力，促进组织的稳步发展。
希尔顿的服务性公共关系
• 希尔顿先生著名的治身格言是：勤奋、自信和微笑（Diligent、Confident and Smile）。他认为，饭店业根据顾客的需要往往要提供长时间的服务和从事无 规则时间的工作，所以勤奋是很重要的。饭店业的服务人员对宾客要笑脸相 迎，但始终要自信，因为饭店业是高尚的事业。1930年是美国经济萧条最严 重的一年，全美国的旅馆倒闭了80％，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损 不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他 们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。 一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。 因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难 如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在那纷 纷倒闭后只剩下的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好。经 过努力很快使希尔顿旅店出现云开如初的好局面。 希尔顿饭店之间的相互订房。随着希尔顿系统饭店数量的增加，饭店之间的 订房越来越成为有利的手段。希尔顿系统每个月要处理3500饭店的顾客能预 订到其它城市的希尔顿的饭店里。为此，希尔顿饭店预订系统早就实现了全 球计算机联网。位于纽约市的斯塔特勒希尔顿饭店是这一系统的心脏，一个 计算机控制的预订网络把希尔顿总部与其它饭店联系一起。请想象一下如下 情境：一位商人明天将前往芝加哥出差，他登录到希尔顿酒店集团 (HiltonHotel)的网站，决定入住该酒店旗下9个连锁品牌之一的家森套房酒店 (HomewoodSuITes)。接下来，他浏览家森套房酒店的数字化楼层平面图，看 看还有哪些空房。他选了一间位于顶层的房间，远离游泳池而靠近电梯。打 定主意后，他直接在网站上办理了入住登记手续。第二天，当这位商人抵达 酒店时，房间钥匙已在前台静候他的到来，前台接待员也亲切地叫出他的名 字并欢迎他光临。当他走进房间后，发现自己喜欢的鹅毛枕和芝加哥当地的 报纸也已在床上恭候他多时了。