医院窗口服务忌语
污辱人格
禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调 杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
05仪表仪态规范 Part five
倾听艺术
（1）保持微笑并适时 点头、身体适度前倾;
（2）保持真诚有 效的目光交流;
（3）不要双手抱在胸前、 手叉裤兜、背着双手、 上 下打量的眼神，左顾右盼、 抖腿……
医务语言的基本原则
挂号、门诊收费文明用语
✓ 今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 ✓ ×××，请您到××处领药（检查）。 ✓ 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 ✓ 您好，请把住院通知书给我看一下。 ✓ 你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 ✓ 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 ✓ 您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 ✓ 您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 ✓ 这是您的结算清单，请收好。
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意 自己的身体语言是积极还是消极的：
自我形象检查-男士
男士
头发 鼻孔
制服
袖口 皮鞋 裤子
是否理得短而端正？是否保持整洁？ 鼻毛是否露出？是否有污垢？ 是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
袖口干净吗？
颜色合适吗？是否擦拭干净？ 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
礼遇时简短的沟通
察颜观色，寻 找共同一个理 由。Байду номын сангаас
话试探险， 侦察共同点。
听人介绍， 猜度共同点。
揣摩谈话， 探索共同点。
忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承
步步深入，挖掘 共同点
换位思考
检讨自己！ 我真的是完全对的吗？
04在岗服务文明用语 Part four
医务语言的基本原则
医务工作语言规范的基本原则
鞠 躬（导医等） 请岗中面对参观时的致意。
02岗中接待患者规范 Part two
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
问有答声
“
来有应声
三
声
走有送声 ”
患者/家属到
“
三
敬语到
到
” 微笑到
岗中接待患者规范
窗口有些手势、仪态，会让患 者觉得态度不好……
手势禁忌： 一指神功
规范性： 语言清晰、词义准确、通俗易懂。 保密性： 对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。 情感性： 同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。 分寸感： 谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。
医护有两种手段能治病： 一是用药，二是 ？
胡须 领带 衬衫
手和指甲 袜子
剃得干净吗？ 颜色花纹是否过耀眼？
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
手是否干净？ 指甲是否剪短并清洁？
是否是深色？
自我形象检查-女士
女士
头发 化妆 耳朵 衬衣
手
丝袜
是否经常整理？是否遮脸？ 是否过浓？ 耳饰合适吗？
颜色、款式和外衣协调吗？
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
颜色合适吗？ 有漏洞吗？
医院窗口
服务礼仪
CONTENTS
目录
1.窗 口 服 务 规 范 2.岗 中 接 待 患 者 规 范 3.工 作 异 议 、 纠 纷 处 理 4.在 岗 服 务 文 明 用 语 5.仪 表 仪 态 规 范
0 1窗口服务规范 Part one
窗口服务规范
提前到岗，岗前准备，岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起码要求，是医护的基本素质要求。
✓ 工作时间打私人电话，并影响正常工作； ✓ 擅离岗位办私事； ✓ 在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； ✓ 串岗、聊天和在岗上看报； ✓ 收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；
窗口服务规范
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式
点头致意 与患者相遇的致意。
欠身致意 礼遇礼让患者。
招手致意 与患者在室外相遇咨询时的致意。
药剂人员文明用语
药剂人员文明用语
✓ 配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次 ✓ 饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。” ✓ 病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，如：“请您一定要按时按量取药，”“请在
饭前半小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有xx症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重， 请随时来院，告诉医生。” ✓ 当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。” ✓ 当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者 请您改日再来取药。” ✓ 当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一 下。”
1. 男女患者一样 2. 老少患者一样； 3. 认识、不认识的患者一样； 4. 患者态度是不是友好不友好一样； 5. 患者不管什么样的衣着长相一样；
使患者感到亲切和温暖
窗口服务规范
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表 整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的 印象或评价。
递接物品： 本、卡、钱、 药品……
03工作异议、纠纷处理 Part three
工作异议、纠纷处理 当患者不满意时
✓ 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关 注你的医院，这些不满的患者会把这种不满 传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这 个信息传递给20个人。
✓ 96%的患者会默默不语
✓ 4%的患者会说出来
鼻孔 袖口
是否有污垢 袖口干净吗？
工作服 鞋子
拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
鞋跟高吗？ 是否很响？
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“三个主动”。患者接待中，必须做到：
• 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 • “三个主动”。患者接待中，必须做到：主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 • 3. 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。
窗口服务规范
“五个一样” 要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的 服务：