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窗口服务规范
提前到岗
“三个主动”
主动问候 主动服务 主动招呼
岗前准备 岗前恭候
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态， 会让患者觉得态度不
好......
手势禁忌 (一指神功)
递 物: 本、卡、钱、 药品......
工作异议、纠纷处理
不满意的患者中
4%的患者选择说出来 96%的患者选择默默不语 90%的患者永远也不会选择这个医院或不关注你的医院， 这些不满的患者会把这种不满传给8-12个患者，8-12个 患者再将这个信息传递给20个人. 检讨自己！ 我真的做的是对的吗？ 换位思考
塑造好您的第一印象
1.首因效应：
最初的1分钟设计 问候+微笑+仪表
形成来自视觉75%
塑造好您的第一印象
医务人员着装要求
• 医务人员必须按执业需要 统一看装，医、护、技人 员与行政、后勤人员的服 装 或 颜色 应 有 区 别 .
• 男性 医 务 人 员 在 单 位 时 不 得 穿 短裤，女性如内看短裙其长度 不得超过工作装.
“五个一样”
患者态男女患者一样 老少患者度是不是友好不友好一样 认识、不认识的患者一样 患者不管什么样的一样 衣着长相一样
窗口服务岗位禁令
• 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院的形象.患者 对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价.
工作时间打私人电话，并影响正常工作； 擅离岗位办私事； 在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 串岗、聊天和在岗上看报； 收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出纳；
医、患沟通中的问题
1 没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，”哪有时间去语言沟通“？
谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障
2 碍.医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出
现了一些不利于沟通的情况.
缺乏沟通的训练和教育
• 着工作装应保持整洁不得 有缺如、残损，工作装冼 后须烫平整.
• 工作人员上班期间不得穿鞋托及 与岗位无关的拖鞋，不得赤脚穿 凉鞋，护士穿看工作鞋按要求穿 看 白白色或 肉 是否理的短而端正？是否保持整洁？ 鼻孔：鼻毛是否露出？是否有污垢？ 胡须：剃得干净吗？ 手和指甲：手是否干净？指甲是否剪短并清洁？ 领带：颜色花纹是否过耀眼？ 制服：是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？ 衬衫：颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？ 袖口：干净吗？ 裤子：膝盖部分是否突起？是否有斑迹？ 皮鞋：颜色合适吗？是否擦拭干净？ 袜子：是否是深色？
医护视觉语言
塑造好您的第一印象
一、积极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
二、消极的视觉语言
1、不可一世：对患者视而不见，或用眼睛瞄一眼. 2、冷淡：有意的不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己的事情. 3、轻蔑：不正式对方，面无表情. 4、议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人交头接耳. 5、审察：医护人员与患者初次接触交流时，全身观看一边， 使患者感觉不自在，不受尊重. 6、羞怯、不自信. 7、传情
1、规范性：语言清 晰、词义准确、通
俗易懂、
2、保密性：对病情 视病人具体情况， 或直言相告或委婉 含蓄，对病人隐私 等应特别予以保密.
3 过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑是客观存在的，但又是可以在医疗服务 过程中通过实践加以解决的.
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自我形象检查-男士
自我形象检查-女士
塑造好您的第一印象
头发：是否经常整理，是否遮脸？ 化妆：是否过浓？ 鼻孔：是否有污垢？ 耳朵：耳饰合适吗？ 护士帽：是否端正、干净？ 衬衣：颜色、款式、和外衣协调吗？ 袖口：袖口干净吗？ 手：手干净吗？涂指甲油了吗？ 护士服：穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否掉落？ 丝袜：颜色合适吗？有漏洞吗？ 护士鞋：鞋跟高吗？是否很响？
护士迎送“六个一”
倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人感受到医务工作人员的亲 切和温暖.
• 一张真诚的笑脸 • 一句亲切的问候 • 一张整洁的病床 • 一壶热气腾腾的开水 • 一次周到耐心的入院介绍 • 一天全面细致的医生护理查房
医务语言的基本原则
医护有两种手段能治病：一是用药，二是 ？
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医院服务礼仪
HOSPITAL SERVICE ETIQUETTE
汇报人：XXX
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礼遇、礼让领导/参观者
"狭路相逢勇者胜"?
1、礼遇、礼让 (相向/同行）
3、上下电梯
2、上下楼梯
4、进出病房
礼遇时简短的沟通
禁忌：乱开玩笑 禁忌：阿谀奉承
1、察言观色，寻找共同一个理由. 2、以话试探险，侦查共同点. 3、听人介绍，猜度共同点. 4、揣摩谈话，探索共同点. 5、步步深入.挖掘共同点.
致意礼
• 致意是向患者或其他家属表示 敬意的一种礼仪形式.
• 致意的形式
• 微笑致意 欠身致意 鞠躬
• 与患者相遇的致意
• 礼遇礼让患者的致意
• 与患者在室外相遇咨询 时的致意
• 导医致意的形式
• 岗中面对参观时的致意
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不 仅要得体的做，还要有
亲和力的说.
“三声”：来有应声、 “三到”：患者/家属到、 问有答声、走有送声； 微笑到、敬语到；