生产部取货
***，
和您确认一下订单信 息...，我大约在1小时 内到达您的位置，问您 是否是封闭小区呢？请 保持电话畅通。
配送标准流程和话术
2、上门前：检查好
客户签收后返回 领取下一个订单
5、清点和交接蛋糕，一定要 双手递上蛋糕；礼貌请客户核
配送到客户指定 地点
4、面对面一定要微笑沟通： 您好，我是介么蛋糕的配送专 员XXX，我的工号是***，这 是您订购的**款蛋糕，请您确
为自己喝彩！为自己加油！加油！加油！加油！！！
Thank You！
话术演练
配送过程话术演练
口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风 尚，反映个人修养。
意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大 方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
2、服务人员基本沟通话术
以及注意事项
流程
配送工作流程
接单 生产部门领取产 品 按照规定合理路 线进行配送
抵达地点让客户 确认检查
服装穿着要求 合体合身 切忌杂乱 忌残忌破 忌污忌皱 忌 衣冠不整
不穿拖鞋。
礼仪三到－眼到、口到、意到
眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，
必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴
和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的 1/3。
繁忙时没能及时回复 客户下单后
欢送
宣誓词
今天我成为介么的一名配送员，为改变自己和家庭的
命运，为实现自己的梦想，我决心做到:我踏实，我肯干，我
勤劳，我付出！
为实现自己的诺言，我相信，坚持一阵子，付出一阵子，
才能幸福一辈子！我愿努力拼搏，不懈工作，和介么一起发
展，争做一名优秀的、幸福的、快乐的配送员！
仪容仪表，保证穿着 工装，保证形象整洁， 精神饱满，眼神正 直热情，面带微笑； 3、敲门或按门铃一 定要力度适中，注 意力度。
对订单和商品；尽量避免进入
客户家内。以规避风险
认签收；
其他配送注意事项
1、配送员在工作日内应该保持手机通信联络正常，不得停机、关机、无电、欠费。 2、面对客户抱怨时，要站在客户角度考虑，牢记客户至上，决不可与客户发生冲突争吵等 有损自身及公司形象的事。 3、除非客户要求或许可外，配送员不得安排他人代收物品。
附 加
① 这是我公司的最新产品或活动彩页，欢迎您订购或推荐朋友订购品尝；
② 这是我公司赠送给您的小礼品，感谢您的信任和支持；
③ 这是我公司产品的订购方式，欢迎您订购或推荐朋友订购；
特殊情况处理方法和话术
问题一：订单需要延迟送货
承诺30分钟送达或预约时间准时配送，应人力不可抗因素导致无法准时送达，应在配送时间内致电客户， 告知客户具体内容，并表示抱歉。 话术： 先生/女士，您好，天气原因或交通原因，您的订单不能准时送达，预计在XXX分钟后送达，非常抱歉给您带来的不便。 问题二：接到顾客电话 尽快接听电话，若因在于其他客户沟通，铃声响没能接到客户电话，要在完成后第一时间打回电话，并先向客户表示抱歉。 话术： 您好，XX先生/女士，非常抱歉因为刚才在配送，没能及时接您电话，非常抱歉，请问我有什么可以帮助您？ 好的，请放心，我们会及时帮您处理的。 问题三：无法联系收货人（关机、欠费、不接电话、空号等） 先按照原地址进行配送， 如果原地址查无此人，此类情况请第一时间联系公司
问题四：配送员被小区保安拦截不能送货上门
向客户承诺送货上门服务，配送员如判断配送情况困难，可以向客户求助，但若客户坚持，配送员仍需要送货上门，且礼貌 服务，切不可在客户面前显露不满情绪。
客服人员的岗位基本要求：
1、负责线上的客户咨询，介绍讲解。
2、接单、接单后按客户需求与生产部门对接生产； 3、订单从下单后整个流程的跟踪；
礼仪与话术
何颖
课程目的
• 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个
社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现，通过本课程需要伙伴们
明确服务意识，了解岗位工作礼仪与沟通话术，以便后期更好的做好本职工作。
课程目录
1 礼仪的基本定义与要求
2 服务人员基本沟通话术以及注意事项
首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”
第三要尊重自己的工作单位。
尊重他人的三原则
接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是 对的。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。
探讨
通过视频我们了解到的礼仪信息对比！
第一印象
言词内容
•7%
•58%
•35%
外表/形象
仪态,表情,视线,衣 服色彩,姿势,态度
声音
音调,语气,用 词,说话速 度,音量
我们应该把注意力放在 93%的关键因素上 --形象、声音
形象基本要求
仪容整洁 举止端庄 着装得体 言谈温雅
基本形象要求
1、在每天早上上班的前十分钟内，每位员工必须检查着装及仪容仪 表和个人区域的卫生整洁情况。男士不得留长发、怪发，女士不留怪 异发型，长头发的女生一定要求“前不盖额。后不过肩，一定要将头 发盘起，忌披发，女士着淡妆，不浓妆艳抹,不涂有刺激性气味的化妆 品，男士要每日剃须，勤剪鼻毛，勤剪指甲，不允许涂颜色较深指甲 油。一定要注意耳朵的清洁，不吃刺激性气味食品，保持口腔清洁， 无异味。 2、每日工作时一定着工装，工装必须保持无污渍，异味，整洁干净。 3、服务期间必须在左前胸佩带工牌。 4、必须保证所乘车辆的卫生，除特殊天气外一定要保证车辆的外观 整洁。
常见问题： 问：是否有打折、优 惠活动？ 答：有关产品的订购、 打折、促销信息，请 您与我们的客服联系 咨询 问：蛋糕的保质期有 多长？怎么保存？ 答：由于我们的蛋糕 是纯乳脂奶油制作的， 所以保质期很短，在 0℃—4℃环境下最多 可以保存2天的时间， 由于我们的蛋糕是纯 乳脂奶油制作的，需 要在冰箱的0℃—4℃ 6、邀请客户确认签收：麻烦您 保鲜环境下保存，这 帮我确认下签收。 样口感才会更好。 签收后：感谢您对介么蛋糕的信 任和支持，欢迎您再次订购或向 朋友推荐订购。礼貌再见
进门准备，自我 介绍
电话联系客户确 认时间地点
检查无误后客户 确认签收
礼貌道别建议再 次消费
返回公司报单
配送人员 基本话术与流程
送货前，一定要检查外包装是否完好，配套商品是否齐全， 客户的地址是否清晰，蛋糕一定要轻拿轻放
1、话术：您好，请问 您是XXX先生/女士吗？ 我是介么蛋糕的配送专 员XXX，我的工号是
1、礼仪的基本定义与要求
职场礼仪的基本定义
第一 代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” －－荀子 第二 提升个人素质 －－孔子 “不学礼，无以立” 言行在社会活动中与身份、地位、社会角色相适应
也是个人道德水准和教养的尺度
自尊三原则
4、客户回访，包括对产品的意见以及配送的服务；
5、异议与投诉的处理；
服务话术
客服人员基本话术 问题 客户刚到店铺咨询 提问背景 解答参考
有购买意愿或是有了解需 您好：欢迎您光临介么旗舰店， 求 “真有料，裸给你看”是我们的服务 宗旨，我是您的客服介么小生，请 问有什么可以帮助您的？ 让客户等待了或是没能及 抱歉让亲久等了，我是您的客服介 时回答。 么小生，请问您需要哪款呢？ 交易成交后 感谢您对介么的支持和信任，亲亲 收到产品后请给好评，并麻烦亲推 荐给朋友们，谢谢亲啦！ 感谢亲的支持，欢迎再次光临介么