• 本手册所提供的建议只是指导性的，需要私人银行经理在工作中根
据实际情况不断加以改进与完善
• 本手册中举例建议的一些产品与服务银行在目前还无法提供，因此
私人银行经理应因地因时制宜，在目前阶段向客户提供现有的产品 与服务，在将来条件成熟时再提供更全面的产品与服务
• 现阶段银行应尽可能地利用银行的集团优势，加强与银行集团其它
麦肯锡私人银行经理工作指导手册
理解客户 – 如何利用客户的联系信息 •理解客 户需求
关键信息
•推荐人的提示及评 论
•如何利用
•举例/具体说明
• 帮助更好地了解客户的具体情况，• 如果推荐人提出客户以前在外汇交易上有过不愉快
爱好及可能的需求等
的经历或损失惨重，那么私人银行经理就不要马上
• 协助客户关系的顺利建立
建立完整的客户信息数据库
麦肯锡私人银行经理工作指导手册
通过分析客户确认重点服务目标以改善销售效率
•确定目
标客户
•分析服务目标的模型
•客户的服务需求
• 要求销售访问的
频率(上门服务 或电话)
• 每次访问所要求
的时间长短
•高 •应该放弃的 客户
•优先考虑程 度低的客户 •低
•应该努力培 养并提升的
客户
• 不要想向每个客户都推销最新开发的产品 • 尽量向客户多介绍几种适合其需要的产品，
并主动征求客户的意见
• 例如，可以向客户讲“这是我们所提供的几
种产品，你认为哪种更适合你？”
•明确销售战 略
• 明确传达银行是客户首选银行的
信息
• 对目标客户群进行优先排序 • 提出极具吸引力的价值定位
• 我们要成为服务中高档客户的首选银行 • 提供全方位服务，如提供全面理财服务 • 根据客户的财务目标(如资产增值或保值)进
– 作为这些客户的关键接触点 – 给他们提供财务咨询及帐务管理 – 寻找交叉销售机会 – 维护、提升客户关系
• 帮助客户开始新的业务关系
– 获取客户信息 – 深刻了解客户目前及未来的需要 – 向客户推荐最佳产品/服务
•
*
在网点余额在10万元以上的高价值客户不足500人时可用此办法确定目标客户
•
**
在网点高价值客户数目不多时私人银行经理可兼做。在私人银行经理有足够多的
•私人银行经理 客户关系管理 工作的重点
•可以速赢的客 户，是私人银 行经理工作的
重中之重
•低
•高
•客户潜力
• 资产规模(目前与未来) • 年龄 • 进行银行业务交易的频繁程度与水平
麦肯锡私人银行经理工作指导手册
内容
• 私人银行经理工作的指导原则
• 私人银行经理工作程序与指导
– 确定目标客户 – 了解客户需求 – 开发创意并制定帐户计划 – 向客户推荐产品实现销售 – 监测客户发展，管理发展中的客户关系
•具体内容/举例
• 向客户提供多种服务渠道(如私人银行经
理，网上银行等)
• 根据客户喜欢的服务方式与服务需要来
提供有区别的服务与接触频率(如主动的 客户相对于被动的客户，高价值相对于 一般富裕阶层，注重人际关系的客户相 对于注意信息的客户)
• 有效地探询、确认并分析客户需求 • 在每次访问/致电客户前要精心准备如何
向客户建议外汇交易
•客户倾向的联系方 式或邮寄指示
– 确定目标客户 – 了解客户需求 – 开发创意并制定帐户计划 – 向客户推荐产品实现销售 – 监测客户发展，管理发展中的客户关系
麦肯锡私人银行经理工作指导手册
私人银行经理销售过程是一个循环过程
•建立客户信 •1 息档案
•5
•监测客 户发展
•4
•向客户推 荐产品实
现销售
•2 •客户分类 及确定目 标客户
功的产品来建立起客户的信任
• 让客户充分参与到整个解决问题
的过程中，使客户自己决定选择 购买何种产品
•具体内容/举例
• 建立客户信息档案更好地了解客户的现状、
需求与未来的计划
• 了解客户是一个持续的过程，所以客户信息
档案需根据情况的变化不断更新
• 在向客户进行销售的过程中，每一步的进展
都需寻求客户的同意
•银行应开始将现在的以帐户为基础的业务信息系统转为以 客户为基础的系统，并尽快实现同一客户号下所有帐户的
联结，以得到客户完整信息
麦肯锡私人银行经理工作指导手册
确定私人银行经理客户的方法
•确定目 标客户
帐户余
额
人民币•
余额在10万元以上的帐户持有者都将成为私人银行经理 的客户
• 根据每帐户持有人的姓名(有客户号的情况下兼用客户
部门的合作，尤其是与证券及保险公司的合作，在现阶段先以代理 方式为客户提供全方位的金融服务，力争使银行成为在个人金融服 务方面独具特色的银行
麦肯锡私人银行经理工作指导手册
内容
• 私人银行经理工作的指导原则
• 私人银行经理工作程序与指导
– 确定目标客户 – 了解客户需求 – 开发创意并制定帐户计划 – 向客户推荐产品实现销售 – 监测客户发展，管理发展中的客户关系
帮助客户的具体方法与方式
• 运用不同的技巧来说服客户(如针对具有
分析能力的客户采取有逻辑的方式)
• 运用三个关键指标–资产增长率，客户流
失率，新客户获得量来跟踪考核私人银 行经理业绩表现，找出改善机会
• 把业绩与报酬挂钩
麦肯锡私人银行经理工作指导手册
内容
• 私人银行经理工作的指导原则
• 私人银行经理工作程序与指导
•工作
• 按所有帐户余 • 在实行客户号的 • 根据检索结果 • 私人银行经理
额排序
情况下，查看客 初步确定以客 查看已有客户
• 列出余额在10 户号并汇总同一 户余额排序的 信息
万元以上的所 客户号下所有产 名单
• 根据各客户已
有帐户及有关 品信息
• 将客户总余额 有信息确定适
信息
• 在无客户号的情 在10万元以上 当的与客户联
麦肯锡私人银行经理工 作指导手册
2021/1/6
麦肯锡私人银行经理工作指导手册
私人银行经理指导手册的意义及有关本手册的几点说明
指导手册的意义
• 为私人银行经理提供工作指导 • 通过指导私人银行经理的工作改善对高价值客户的销售业绩 • 帮助私人银行经理掌握客户关系管理的技能与策略
有关本指导手册的几点说明
麦肯锡私人银行经理工作指导手册
内容
• 私人银行经理工作的指导原则
• 私人银行经理工作程序与指导
– 确定目标客户 – 了解客户需求 – 开发创意并制定帐户计划 – 向客户推荐产品实现销售 – 监测客户发展，管理发展中的客户关系
麦肯锡私人银行经理工作指导手册
私人银行经理成功的指导性原则
•关键成功要素
务量排序，并在IT许可时，将客户按所有业 务总量排序
• 将存款额与贷款额超过5万元和10万元的客
户单独列出名单
• 开始建立初步客户信息档案，查看现有客
户信息–姓名、地址、电话等
• 准备标准格式的客户介绍信，祝贺客户已
成为银行的私人银行客户，并向客户介绍 银行的私人银行经理服务业务，同时希望 客户能将其在银行的其它帐户尽快告之， 以建立完整的客户信息档案
行客户细分，并根据不同的细分客户群的需 求采取不同的销售策略
• 显示银行有独到之处，如强调月对帐单，产
品组合等
麦肯锡私人银行经理工作指导手册
私人银行经理成功的指导性原则(续)
出色的实施
•关键成功要素
• 确保各项交易的落实
• 显示出色的销售技能与支持
(如何去销售)
• 设计私人银行经理业绩考核
标准与激励手段(如何来激励 私人银行经理)
• 列出余额在5 况下，利用已有 的客户做为私 系方式
万元至10 万元 帐户上客户姓名， 人银行经理的 • 与客户联系，
之间的所有帐 进行检索，列出 客户
收集详细信息，
户及有关信息 同名帐户
• 将客户总余额 建立客户信息
• 确定同一客户所 在5万元以上， 档案
属的所有帐户及 不足10万元的
信息
列为备选客户，
•3 • 对各类 客 户采取 相应的营 销
成果
• 更有针对性的销售 • 每个客户的帐户计
划依其特殊需求而 制订
• 密切跟踪监测每一
客户的表现
• 对银行收入产生明
显效果
麦肯锡私人银行经理工作指导手册
内容
• 私人银行经理工作的指导原则
• 私人银行经理工作程序与指导
– 确定目标客户 – 了解客户需求 – 开发创意并制定帐户计划 – 向客户推荐产品实现销售 – 监测客户发展，管理发展中的客户关系
号)进行进一步检索，找出同一客户在银行的其它帐户
并联在一起
•100,000
• 余额在5-10万元之间的帐户要先列出名单，再针对每个
帐户上的客户名称(有客户号的情况下兼用客户号)去银
行信息系统中检索，找出同一客户在银行的其它帐户并 联到一起
• 将所有余额在10万元以上的客户归于私人银行经理管理 • 所有余额不足10万元的客户不做为私人银行经理的客户
确定目标客户--获得更多信息以进行优先排序
•确定目 标客户
获得客户名单
•综合客户信息进行优先排序
•数据来源
• 客户信息档案
•+
•优先排序的参考指标
• 资产数量/收入水平
– 高收入或拥有高资产额者优先
• 年龄/家庭情况
– 年轻者一生价值大于年长者
• 职业/教育背景
– 专业人士由于工作繁忙更有可 能需要私人银行经理的服务
的需求
• 根据客户现状及需求做初步