如何应对客户投诉－由一次西餐厅经历说开的话题
如何应对客户投诉是一个值得严肃对待的问题。

前几天，我跟朋友在某家西餐厅（国人开的）吃饭。

当时我们点了两份肉，菜名已经记不清了。

朋友点一个排骨，我点一个顶鸽肉。

上菜后，挑剔的味觉告诉我，这鸽子肉味道不怎么对劲，继而尝了第二口，很肯定的说，这顶鸽肉不新鲜。

我心生诧异，夹了一口排骨，发现味道更有问题。

朋友才告诉我，她早已觉得味道不对，但以为这肉便是如此这般，所以也不吭声，只是不吃这排骨了。

我与朋友对企业管理都有着浓厚的爱好，我们认为，这是一个测试此餐厅如何应对客户投诉的绝好时机，于是我们叫来服务生，告知味道不好，服务生再叫来一个类似主管的男生（看起级别并不高，我们这里就叫他小管吧），小管看了看菜，回去拿了叉子与小蝶夹了分别夹了几个肉，言明去尝尝。

我与朋友一边聊天一边等待结果……
过一会，小管回来了，不大好意思的告诉我们，这肉是昨天的，所以味道不是很新鲜。

小管答应要给我们换菜。

我与朋友都是明理之人，虽然有些坏了胃口，但也不想破坏气氛，于是换了两道菜。

原以为，这餐厅为了挽救客户忠诚度，换菜的速度应该是很快的，可惜，他们令我很失望。

我们足足等了25多分钟，菜还是没有上来，我自认为是一个好吃懂吃之人，我心里清楚，我点的菜只需10分钟就能做好的。

我发了点飙，对服务生说“太慢了，把点的菜撤销吧，结帐”。

很快的，我的菜竟然上来了。

但朋友点的菜还是没有上。

朋友开始发飙了，让服务生传餐厅管事的人过来。

过了一会，来了一位女性经理，朋友告诉她，想了解一下刚才两道菜为什么是这个味道，为什么要用昨晚不新鲜的肉来做。

经理辩解道：这是昨晚的，但不是不新鲜的，因为排骨加了南乳，所以就这个味道。

我问：“那我的顶鸽呢”。

经理说，顶鸽就是这个味道。

朋友十分的失望。

朋友在某企业做高管，深暗投诉之道。

这是一家无可救药的餐厅，我们只能得出这样的一个结论。

“没事了，你走开吧，我不想看到你在这里辩解”朋友失望的对经理说。

我认为，这句“你走开吧”，是对他们最大的打击了，我不知这位经理心理是否会有被伤的感觉，换做是我，是有的。

你走开吧，离开餐饮行业吧，这话应该这么理解才对。

对于味觉的伤害，我们尚不认为是一件严重的事，以不对等的货物来糟蹋我给的费用，我还能说服自己要去原谅他们。

但对于他们这种态度！不懂得企业责任、不懂得学习、不懂得如何处理矛盾的态度。

我表达了我强烈的失望与痛苦。

客户投诉，这是一个非常常见的问题，对于处理客户投诉的手段，是一个不可忽略的问题。

1、处理投诉程序上专业性。

对于投诉的流程的处理，要表现出绝对的专业性，这是塑造一种企业形象，也是一种效率行为。

从另外一个角度上讲，也是告诉消费者，我们连处理客户投诉都这么ISO，那么你怀疑产品质量问题的心理就会减弱很多。

就如这次，我是认为西餐厅处理客户投诉的程序就走得不好的!服务员一听到客户投诉菜式有问题，那么就要马上叫一个能管事的人过来。

在倾听我们的投诉之后，他不应该只给一句“我去试试”就完事，他应该这么讲：“对不起。

我取些肉回去试，假如菜有问题，那么我们要给你赔礼道歉，马上免费送餐给你，以弥补我们的过错。

假如菜没有问题，可能是我们口味有差别，那么，我就给你换菜。

你说好吗”这就是标准化的处理客户投诉的用语。

这就叫解决问题的方案。

2、处理投诉结果的反应速度。

客户在投诉时，心理上已经有一定的负面情绪。

所以，在处理投诉结果上，快速反应绝对是一个好的弥补。

简单的说，吃到贵店毫无鲜美的菜，心情一团糟，你还想让我等待，让这种坏的味觉与心情一直蔓延下去吗？
如这次事件，餐厅在换菜的环节处理上，速度是十分慢的。

我们在等待的同时，郁闷随之越生越猛，这无疑激起了我们的恼火。

我认为，这是餐厅的一个失败行为。

3、商家负责的态度。

对于客户投诉，商家是必须表现出很重视、很真诚的态度。

这是对消费者的一个尊重。

消费者提出投诉，证明他有话说，而且很大程度上是对你的经营活动提出建议与提高的要求，理论上来讲，无理取闹的人还是少的，所以摆脱你要真诚一些来对待我说的话。

就如最后应对我们投诉的经理，她的态度，先撇开肉是否新鲜，我都认为她在逃避责任。

很大程度上，我的投诉，不是要听你讲理由，而是要你给出方案，我才会满意。

另外，“千万别与顾客争执争吵”这话还是有一定道理的。

4、用附加受益去打消负面消费情绪。

大部分人都是喜欢小恩小惠的。

这话别理解成贬义的。

要这么理解：当人们收到礼物时，他们都会开心的。

不管礼物的轻重。

在应对客户投诉时，可以馈送一些小礼物，以缓和消费矛盾，甚至是打消投诉的念头。

如餐厅在给我们换菜时可以送些水果或小吃，这样，可以打消我们在等待换菜时的负面情绪。