《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。
(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。
(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。
(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。
.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。
(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。
(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。
(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。
(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。
(10)4.结合实际讨论客户生命周期各阶段的特点是什么？ (10)第五章 (10)1. CRM软件系统常由哪几个部分组成？ (10)2. CRM技术系统的特点及CRM软件系统的体系结构？ (10)3. 业务功能模块常包含哪些？试举例说明。
(11)4. 数据仓库在CRM软件系统中的作用是什么？ (11)5. 结合实际讨论CRM软件系统的技术功能主要指什么？ (12)6. 常有哪些与客户互动的渠道？ (12)第六章 (12)1.什么是运营型CRM？其关注点是什么？试举例说明。
(12)3.什么是分析型CRM？其关注点是什么？试举例说明。
(12)4.讨论分析分析型CRM的四个阶段。
(13)5.运营型CRM与分析型CRM之间的关系是什么？ (13)第七章 (13)1.呼叫中心在CRM中的地位是什么？你是如何理解的。
(13)2.呼叫中心常有哪些实现方法？ (14)3.呼叫中心的基本结构是什么？常有哪些组成？ (14)4.因特网呼叫中心的特点是什么？举例说明 (14)第十章 (15)1.什么是数据仓库？数据仓库的特点是什么？ (15)2.CRM中的数据仓库逻辑结构是什么样？ (15)3.简述CRM中数据仓库建设的基本步骤。
(16)第十一章 (16)1.结合实际讨论什么是数据挖掘？ (16)2.举例说明CRM中数据挖掘的作用。
(16)3.结合某行业的业务情况，讨论CRM中数据挖掘的流程。
(17)4.举例说明CRM中数据挖掘的一般步骤。
(17)第一章1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。
客户关系管理（CRM）从1999年开始得到诸多媒体的关注，软件商推出CRM软件系统，企业实施CRM信息系统。
CRM是营销管理的自然演变，并非技术进步的结果。
CRM的产生主要归因于以下三个主要因素：1、需求的拉动2、技术的推动3、产品概念的变化市场营销基本要素从4P变为4C(4P:Product产品，Price价格，Promotion促销，Place渠道；4C：Customer Solution解决方案，Customer Cost购买成本，Communication沟通交流，Communication沟通交流)。
目前服务工作面临的挑战加剧。
（客户期望值提升，服务需求波动等等）2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
答：关于CRM的定义，不同的机构有着不同的理解和表述。
战略说、策略说、行动说、技术说、目的说、工具说、制度说分别从不同角度对CRM给出了相应的定义。
IBM把CRM 分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。
包括两个层面:目的和信息分析和挖掘。
尚未形成被认可的统一定义，从以下几个方面来理解CRM的内涵：一种经营理念：客户为核心；三个方面：销售、市场营销和客户服务；方式和内容上：对信息、资源、流程、渠道、管理、技术等进行整合利用；目的上：企业获得较高的利润回报；技术上：包括数据挖掘、数据仓库、商业智能、呼叫中心、电子商务、基于浏览器的个性化服务系统等。
CRM的内涵是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
CRM 的核心管理思想包括以下三方面：（1）客户是企业发展最重要的资源之一；（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；（3）进一步延伸企业供应链管理。
3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。
答：1提高市场营销效果。
2为生产研发提供决策支持。
3提供技术支持的重要手段。
4为财务金融策略提供决策支持。
5为适时调整内部管理提供依据。
6使企业的资源得到合理利用。
4. 常有哪些CRM 研究视角？你是如何理解CRM 研究的分类？ 答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。
2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化、战略管理、核心竞争力等角度研究客户关系管理。
3从营销学和心理学出发研究顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。
4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。
在CRM 的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学者根据一些具体的数据进行总结，缺少在实践中对自己的研究成果的试验，对研究中所应用的一些具体手段缺乏必要的检验。
2基本理论发展过于平稳，同时也缺乏假设检验的坚实前提。
3关于CRM 的学术积累和沉淀不够雄厚，很多研究都提出了新的概念模型，新的框架或者运用了新的方法。
4在CRM 的研究过程中出现了只有信息技术才是CRM 的重中之重的唯技术论，但无论如何，信息技术并不是客户关系的替代物，客户关系才是企业发展的战略性资产。
7优化企业业务流程。
8提高企业的快速响应和应变能力。
9改善企业服务 提高客户满意度。
10提高企业销售收入。
11推动了企业文化的变革。
几个相关的研究视角：（1）基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角；（2）组织与管理研究领域的学者从组织结构、企业文化、战略管理、核心竞争力等角度来研究客户关系管理。
（3）从营销学和心理学出发研究顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。
（4）还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。
（5）第二章1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？答：1基本型，销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。
2被动型，销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或意见时联系企业。
3负责型，产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。
4能动型，销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。
5伙伴型，企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。
企业如果在面对少量客户时，提供的产品或服务边际利润水平相当高，那么它应采用伙伴型的客户关系，力争显现客户成功的同时，自己也获得丰富的回报；但如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量及其庞大，那么企业会倾向于采用基本型的客户关系，否则它可能因为售后服务的较高成本而出现亏损。
其余的类型则可以由企业自行选择或组合。
供的产品或服务边际利润水平相当高，那么它应当采用“伙伴型”的客户关系，力争显现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报；但如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业会倾向于采用“基本型”的客户关系，否则它可能因为售后服务的较高成本而出现亏损；其余的类型则可由企业自行选择或组合。
因此一般来说，企业对客户关系进行管理或改进的趋势应当朝着为每个客户提供满意服务（客户让渡价值高）并提高产品的边际利润水平的方向转变2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。
CS客户满意:指客户对企业以及产品/服务的满意程度；是主观感受，是客户对产品/服务或者对企业的一种情感表现。
CL客户忠诚:指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用。
CL实际上是一种客户行为的持续性，CL是指客户忠诚于企业的程度。
CL表现为两种形式：一种是客户忠诚于企业的意愿;另一种是客户忠诚于企业的行为。
3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。
答：1预期质量，消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。
2感知质量，消费者在购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。
3感知价格，消费者通过购买和使用该产品或服务前对其提供价值的感受。
4客户满意度，消费者对该产品或服务的总体满意度。
5客户抱怨，消费者对该产品或服务不满的正式表示。
6客户忠诚度，消费者继续选购该产品或服务的可能性。
4. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。
①垄断忠诚：指客户别无选择。
常指企业是垄断经营。
客户的特征是低依恋、高重复购买。
②惰性忠诚：指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。
特点：低依恋、高重复购买。
③价格忠诚：值客户忠诚于提供最低价格的零售商。
特点：对价格敏感，低依恋、低重复购买。
④激励忠诚：当企业优奖励活动的时候，会来购买；当活动结束，就会转向其他奖励或有更⑤多奖励的公司。
特点：低依恋、高重复购买。
⑥超值忠诚：指对企业高依恋、高重复购买的客户。
此类客户对企业最有价值。
超值行为：（1）客户关系的持久性，表现在时间和联系的持续性。
（2）客户花在企业的消费金额提高，表现在正加钱包份额，增加交叉销售。