速、礼貌的服务。 （4）下属教育培训。 （5）清帐、结帐工作。 （6）总部各项规定事项的执行、检查与追踪等
能力。
2、工作知识 （1）人事管理知识。 （2）商品知识。 （3）金钱管理。 （4）装袋技巧、包装技巧。 （5）卖场礼仪，顾客应对之道。 （6）收银机操作以及简单故障的排除与顾客打招呼，不仅可以缩 短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系， 还可以活跃卖场的气氛，只要收银员能够友善、 热心的对待顾客，顾客也会以友善的态度来回 报收银员。
（一）常用的待客用语 收银员与顾客应对时，除了应将“请”、
“谢谢”、“对不起”随时挂在嘴边之外，不 定期用以下一些常的待客用语。
工作中发现问题，及时向店长或主管部门汇报。
案例
一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了 一张１００元钱给收银员找，当收银员准备给 他结帐时，他突然说：“等一下，我有零钱给 你”。于是，收银员把１００元还给他，并取 了他的零钱，等结完账，他对收银员说：“你 １００元还没还给我”，见收银员满脸疑惑， 他又补充了一句“你看，就是那一张。”收银 员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出１ ００元给他，还给他道一声“对不起。”到晚 上结帐，收银员发现营业款少了１００元。
出言不逊等。
4、熟练收银员的基本作业
（1）站立工作，坚持唱收、唱付、唱找，准确、 迅速点收货款。
（2）妥善保管好营业款，在上级规定时间内结 款，确保货款安全。
（3）做好记帐、报帐、对帐工作，及时治理悬 帐，做到帐证，帐帐，帐表，帐物相符。
（4） 做到经常检查、保养好收银设备。
（5） 配合卖场安全管理工作。
告诉对方：“这里有详细的内容，请您慢慢参 考选购。”
案例:
对全体员工中有一条要求，即对顾客要讲礼貌 用语，顾客入店，要讲欢迎光临，顾客离店要说欢 迎下次再来.
４、顾客询问商品是否新鲜时。 以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，
如果买回去不满意，欢迎你拿来退钱或换 货。”
５、顾客要求包装所购买的礼品时。 微笑的告诉顾客： “好的，请你先在收银台
结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时比手势， 手心朝上），有专人为您包装。”
６、当顾客询问特价商品讯息时。 口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并
收银员作业管理
学习目标和要求： 1、了解收银主管的能力要求，收银员的主要工作职
责。 2、 掌握收银员作业流程及作业管理的重点。 3、了解收银员的礼仪服务规定，POS机的操作规
程及维护保养。 4、掌握金钱管理的注意事项，收银错误的作业管理。
一、收银主管的能力要求
1、工作能力
（1）熟悉各项收银作业； （2）收银员作业安排的能力。 （3）以身作则并督导下属做好对顾客正确、迅
礼貌用语:
１、欢迎光临／您好！ ２、对不起，请你稍等一下。 ３、对不起，让您久等了。 ４、是的／好的／我知道了／我明白了。 ５、谢谢！欢迎再度光临。 ６、总共＊＊元／收您＊＊元／找您＊＊元。
（二）状况用语
１、遇到顾客抱怨时
应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并 予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面 向顾客解说。其用语为：是的，我明白您的意 思。我会将您的建义呈报店长并尽快改善，或 者你要直接告诉店长。
（2）当的确是顾客发生错误时，切勿当面指责，应 以委婉有礼的言语来为顾客解脱。
（3）收银员在任何情况下，都应保持冷静和清醒， 能控制好自己的情绪，切勿与顾客发生任何口角。
案例
收银员服务的态度和质量是卖场形象和管理 水平的直接体现，关系重大。
从一些细节也能看出店面的服务质量，比如顾 客结完账后，怎样递给顾客商品。一种是在结账 时，收银员给顾客一个塑料袋，让顾客自己动手 把所买的商品放进去带走；另一种是顾客结完账 后，营业员已经把商品装好，当场奉上。不一样 的方式和服务，顾客也会有不一样的感受。
1、收银员的仪表
收银员的仪表应以整洁、大方，并富有 朝气为原则。以下是作为收银员通常在仪 表方面应注意的事项。
（1） 整洁的制服。 （2） 清爽的发型。 （3） 适度的化妆。 （4）干净的双手。
2、收银员的举止态度
（1）工作时应随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动 的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须 态度诚恳，而不是表现出虚伪、僵化或敷衍的表 情。
２、顾客抱怨买不到货品时，向顾客致歉，并且 给予建议。 其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让 你白跑一趟，你要不要先买别的牌子试一 试？”。或者说：“你要不要留下你的电话和 大名，等新货到时立刻通知您。”
３、不知如何回答顾客的询问，或对答案没有 把握时。 遇到此种情况，绝不可回答“不知道”， 应回答：“对不起，请你等一下，我请店长来 为您解说。”
讨论：为什么会发生营业款的短少？在门店的收 银管理中应注意什么？
A、加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归 还他１００元时，应让他确认一下； Ｂ、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪； Ｃ、当顾客使用非现金支付时（折价卡），应
确认是否有效； Ｄ、退回商品需退回付款时，应填写退款单； Ｅ、装袋服务，要根据顾客的购买量、物品大
小、厚度、物品类别入袋； Ｆ、在包装货品前，主动请顾客检查货品；重 视包装货品；诚恳及礼貌的把货品递给顾客；
有礼貌地向顾客道别。
三、收银员的礼仪服务规定
收银员是整个超市中起码直接对顾客提
供服务的人员，可以说是超市的亲善大使，
其一举一动，都代表超市对外的形象。因此， 只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整 个超市产生不良的印象。尤其是在目前市场 竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良 好顾客关系的建立，就成为服务业成功的基 础。
二、收银员的主要工作职责 1、正确迅速结帐 （1） 熟练收银机的操作。 （2） 价格的登打。 （3）熟悉促销商品的价格以及促销内容。
2、亲切待客 （1）熟练收银员的应对用语、应对态度、应对
方法等待客之道。 （2） 适宜的仪容仪表。 （3） 永远保持笑容。
3、迅速服务 （1）为顾客提供咨询和礼仪服务。 （2）熟练迅速而正确的装袋服务。 （3） 熟练礼盒的包装技巧。 不犯收银员服务禁忌。例如：仪容不整、