4、谈话时注意观察对方的表情与态度
内审培训-审核方法
14
面谈示例
审核员：门口的促销广告上说凡是入住本店的客人都可以免费使用宽带，是所有
的房间里都有吗？
经 理：不是全部都有，但如果客人有要求我们会安排的。
审核员：如果客人不提出来的话怎么办？
经 理：那就看情况了。
审核员：哦，怎么样看情况？
经 理：前台接待的服务员会把那些公务出差的，特别是背电 脑包的安排到配有
2）、进行连续性检查以发现接口问题，如：查到一批产品不合格 的检验报告，接着查核该批不合格品的评审报告、返工或返修的处置记 录及其复检记录、入库发货记录、顾客有无投诉记录。
内审培训-审核方法
16
查阅
◆ 文件的符合性、有效性、可操作性及其管理； ◆ 记录的客观性、完整性、可追溯性及其管理。 可查阅： ◆ 手册、程序、作业指导书 ◆ 标准、准则、规范 ◆ 计划、方案 ◆ 各种报告、记录、电子媒体储存的资料 ◆ 检验、检测、监测、统计、计算数据、图纸、样品 ◆ 清单、台帐、单证、表格以及各种记录
内审培训-审核方法
19
观察
◆ 产品标识及状态标识； ◆ 环境条件（含生产、检测、贮存条件）； ◆ 记录和文件保管及检索情况； ◆ 生产、检测设备的状态； ◆ 生产、检测人员的操作状况。
内审培训-审核方法
20
观察可能会发现的问题：
与行业法律法规、规范、作业规程不符合 ➢现场卫生条件不符合要求 ➢仓库管理的帐、物、卡、堆、放、码，标、防、 运、交等与规定不符 ➢监视、测量仪器设备没有状态标识 ➢使用未受控的检测器具 ➢现场物料、产品的运输、存放、标识不规范 ➢违规操作住的房间又上不成的情况？
经 理：偶尔会有。
审核员：那怎么办呢？
经 理：那就给他调房间。
审核员：这样是不是很麻烦？
经 理：这种情况并不多，但有的客人会抱怨
审核员：为什么在登记时不主动向客人询问呢？
经 理：本应这样，但现在还有20多间客房没有上宽带，如果每个客人都问，有些
10
提问与聆听 (2)
正确的提问方式
开放型
请你谈谈不合格品处理的要求。
封闭型
这份文件是你的吗？
引导型
你是按主管的要求进行这项工作的，
是这样的吗？
内审培训-审核方法
11
问的技巧举例
• 坦诚、友善的态度 • 少说多听， • 适时、恰当提问——因人因事适当选择提问
方式 • 选择恰当面谈场所
内审培训-审核方法
1）、询问、交谈对象必须是所要收集证据的工作当事人。
2）、其它人员的谈话可能有参考价值，但在未证实之前 不能作为客观证据。
3）、无关人员的谈话往往会干扰审核员的正常思路。
内审培训-审核方法
5
审核技巧
1、问的技巧 2、听的技巧
内审培训-审核方法
6
审核的面谈
选择合适的面谈对象
被审核区域/部门的负责人
内审培训-审核方法
17
查阅文件、资料、记录示例
（审核员在化验室审核） 审核员：能不能看一下咱们执行的检验标准？ 主任（拿出文件）：这是我们的标准汇编 审核员（查看后）：这个月的检验报告在哪里？ 主任（拿出文件）：还没有装订，有点乱。 审核员：麻烦把0355批的报告给找一下。 主任（翻了翻抽出一份）：就是这个。 审核员（查看后）：检验标准上规定每批样品要做双份试验， 怎么报告上只有一个结果？ 主任：这是平均值，原始结果记录检验员自己的本子上。 审核员：那请这位检验员把本子给看一下吧。
2014年内稽培训
技术处 2014.12.24
内审培训-审核方法
1
目录
1、引言： 2、内审员条件和要求； 3、内审员的主要任务； 4、术语和定义； 5、质量管理知识简介； 6、环境管理知识简介； 7、职业健康安全管理知识简介； 8、审核方法； 9、审核思路介绍； 10、审核内容介绍；
内审培训-审核方法
12
听的技巧举例
• 坦诚、友善的态度 • 敢于沉默，少说多听，并专注、认真地
听 • 及时、适当、明确进行肯定与回馈，避
免打断、干扰、反驳对方说话
内审培训-审核方法
13
其他
1、不要只听受审核人员讲，还应仔细观察 2、一次只谈一个问题，且问题搞清楚后再进
行下一个项目
3、对容易误解的问题应注意进一步澄清、确 认
内审培训-审核方法
18
审核方法 —— 观察
通过观察获得客观证据最适用于检查有关人员是否按文 件规定进行操作。应注意：
1）、首先要清楚文件的要求，然后再观察操作者操作。
2）、可通过同一岗位不同操作者的操作观察来评价文件 的充分性与培训的有效性。
3）、观察时应不易为人察觉较好，否则易引起观察对 象的紧张造成误操作或引起观察对象的警觉而发现不了问 题。
2
八、审核方法 1、现场审核方法； 2、审核方式
内审培训-审核方法
3
1、现场审核方法
可归纳4个字：问（面谈）、查（阅）、看（观 察）、记（录）。 问：与被访人面谈、提问； 查：查阅相关记录和文件； 看：现场观察； 记：记录审核过程的有关事实。
内审培训-审核方法
4
审核方法 —— 问/面谈
通过与当事人的交谈、询问获得客观证据，常用于审 核员了解实际工作人员对自己的工作文件内容是否正确理 解和掌握，也用来了解文件中可能规定不十分清楚之处。 应注意：
连上网都不会的人也说需要内，审这培样训就-审会核影方响法真正需要的。
15
审核方法 —— 查阅
查阅文件和记录以获得客观证据常用在对已经过去的事实的证实， 因记录都是已发生的事件，有助于审核员对以往事实的调查和了解。应 注意：
1）、记录的真实性与可信度。不真实的记录不能作为客观证据， 如：明显涂改、明显编造和事后补做的记录。
直接责任人/操作者
提问策略
提出恰当的问题
正确的提问方式
内审培训-审核方法
7
提问与聆听 (1)
提出恰当的问题
WHAT WHY WHERE WHO HOW
内审培训-审核方法
8
面谈
• 有目标地提问, 谈话要有主题 • 询问 :
# 输入 # 过程 # 输出 • 提出针对性的问题 • 沉默 • 进一步的提问: # 请给我看看... #接下来会怎样? #如果....…怎样?
内审培训-审核方法
9
提问的方式
封闭式:可用简单“是”或“否”回答； 用以获取专门的信息； 有主动权，但信息量小。
开放式:答案需要解释或表达； 可获取较大的信息量； 有时会浪费时间。
澄清式:用以获得更多的专门信息或确认已获得的信息； 根据现场实际情况区别对待，目的是用最短的时间获取最有效的
信息。
内审培训-审核方法