４．会见结束后，主人应将客人送至门前或车前握手告别， 目送客人离去后返回室内。
５．一般官员、民间人士的会见，安排大体与上相同。 也要事先申明来意，约定时间、地点，通知来人身份和人数， 准时赴约。日常性的交往，客人来访后相隔一段时间应予以 回访。
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六.拜访
1.有约在先:两相情愿
接待规格的确定
接待规格指主陪人员与主要来宾职位高低比较 的规格。主要有三种接待规格：
（一）高规格接待 主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待。 如一公司副总经理接待上级单位派来了解情 况的工作人员，或接待一位重要客户，而该 客户的职位不过是某公司部门经理。高规格 接待表明对被接待一方的重视和友好。
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报，争取指导
微笑问候，热情接待
来有迎声——真诚热情 问有答声——有问必答，不厌其烦。 去有送声——善始善终
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热忱待客
热忱待客——作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、 挂衣帽、送书报 等工作
引路———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适 当手势，提供服务
引见———先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方 让座———引导入上座
右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手 托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”见习 期(图5—1)。
图5—1
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（二）奉茶的顺序：一般应为先客后主；先女后男；先长后幼。 如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序 上茶：
一。接待准备
1．环境准备——空气、光线、温度、声音、色泽、设
备、布置、氛围
2．物质准备——相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、
资料贺、有关资料
3．心理准备——有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、
和蔼可亲
4．仪表准备——发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举
止及卫生等外观
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亲切迎客
亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相 接，
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国旗悬挂 两国国旗并挂
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三面以上国旗并挂
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第五章 人际关系
人际关系状态 与同事相处 与上司相处
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人际关系
人际关系是指在社会活动中，人们相互间所结 成的各种关系，也可以说是反映人与人之间心 理上的距离。
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下级对上级的礼仪要求
1、感情上、工作上要高度尊重和组织上的服从，而不 是表面上谦恭和服从。
2、在领导遇到困难时，下级应协助解决，而不能拆台。 3、领导不了解情况时，要帮助他们了解情况，辅佐工
作。 4、当领导和群众有矛盾时，要积极从中调解、解释。 5、如果与领导发生意见分歧，不要当面顶撞领导，而
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国际礼宾次序
指国际交往时出席活动的国家、团体、各国 人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序。
– 1．按外宾的身份与职务的高低顺序，常用在官方活 动中。团体以团长的身份和职务来排。
– 2．按参加国国名的字母顺序排列，常用在国际会议 和体育比赛中。多用英文字母顺序。
– 3．按派遣国通知东道主代表团组成的日期排列。有 时也按到达地时间先后来排。 4。几种方法结合使用。 如字母相同，再按身份排。
主
客
方
方
图5—10
商务礼仪与职业形象 14
多边会谈时，座位可以摆为圆形、方形等。图5—11
图5—1
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小范围会谈时，有时不用长桌，只设沙发， 双方座位与会见座位安排相同。
会客座次 自由式：私人及非正式交往 相对式：公事公办，拉开距离 并列式：平起平坐，表示友善 主席式
居中为上，以右为上，面门为上 观景为佳，内侧高与外侧
1.以上茶者为起点，由近而远依次上茶； 2.以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶； 3.在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序； 4.上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。
（三）奉茶的禁忌： 1.忌用不清洁或有破损的茶具； 2.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手； 3.切勿让手指碰到杯口； 4.为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳; 5.并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。
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情商（EQ）
测定人的情绪情感 的指标
IQ —做事本领 EQ —做人表现
IQ 情低智高 情高智高
（怀才不遇） （春风得意）
情低智低 情高智低
（平庸一生） （贵人相助）Βιβλιοθήκη EQ商务礼仪与职业形象 31
与人相处之道
尊重他人 感谢他人的帮助 关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心 不强加于人，体谅他人 谦虚谨慎，戒骄戒躁 准确扮演自己的角色 保持沟通与交流 正确对待他人的成绩
知
背景材料。
应从他人处获取自己的信息，努力
应沟通人际交往的效率，努力扩大 缩小该区。
该区。
秘密区域（自知人不知）
未知区域（自不知人亦不知）
人 个人隐私秘密，其范围因人、事、 人的潜意识，可以转化成其它三区。
不 条件而异。
应努力挖掘潜在意识，认知自我，
知
应尽力向开放区转化，扩大知心朋 缩小未知区。 友。
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３．客人到达时，主人在大门口或会客厅门口迎接，并将 宾客引入会客厅。合影一般安排在宾主见面握手后，合影完 毕双方再入座。领导人之间的会见或会谈，除陪同人员和必 要的译员、记录员之外，其他工作人员待安排就绪后均应退 出。记者采访也只是在正式谈话开始前几分钟，然后应全部 离开。
气质类型图
过敏
1
内向
抑郁质
胆汁质
（弱型） （不可抑制型）
粘液质
多血质
（安静型） （活泼型）
外向
稳定
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约哈里窗户图
自知
自不知
开放区域（自知人亦知）
盲目区域（人知自不知）
行为、兴趣、嗜好、思想、观点 看不到自己的缺点和优点，做自己
人 情趣、外貌、职业、家庭以及某些 不能意识到的事，当事者迷。
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礼貌送客
礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用 言语、行动送客
言语——热情的感谢语、告别语 行动——周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）
礼貌身送（适情应对）， 热情告别（握手、话语、挥手致意等）
送客常规：
低层送到大门口 – 高层送到电梯口 – 有车送到车离去
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(一)端茶的步骤如下：
1、事前的准备
首先，先洗手， 然后，检视茶具的清洁。
2、倒茶的方法
检查每个茶杯的杯身花样是否相同； 茶水的温度以八十度为宜； 注意入量大约为茶杯容量的六至七成； 注意每一杯茶的浓度要一样； 检查杯数与人数是否相同。
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3. 奉茶的方法：上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的
6、在公众中给上司留足面子，如艺术的拒绝工作、 委婉的提出意见
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与上司相处之道（二）
提醒自己：
– 自己是下属，认清角色和地位，上司是指挥，自己 干具体事
– 上司常有理，下属被上司斥责是理所应当
1、 服从上司，按上司指示办事，不自作主张 2、 自觉有效地工作，不靠上司监督催促，主动汇
人际关系图
主管
同事
客户
我
家人
供应商
朋友
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促进人际吸引的形式
接近性吸引——空间距离近，见面机会多 相似性吸引——处事态度相似，感情融合 互补性吸引——满足需要，我无换他有 报答性吸引——他对你好，报之以琼瑶 仪表性吸引——仪表诱人，第一印象好
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（三）会见、会谈中应注意事项
１．会见、会谈应事先提出，将要求会见人的姓名、 职务以及要求会见什么人、会见的目的告知对方。接 见方应尽早给予明确答复，主动将会见或会谈的时间、 地点、主方出席人、具体安排事项及时通知对方。如 因故不能会见、会谈，应及时婉言予以解释。
２．准确掌握会见或会谈的时间、地点和双方参加 人员的名单，及早通知有关部门做好相应的物资准备。
（二）对等接待 主要陪同人员于主要来宾的职位相当的接待。这是最 常用的接待规格。
（三） 低规格接待 主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待。这种接待 规格常用于基层单位，比如某部门领导到下属企业视 察，其企业的最高领导的职位也不会高于部门领导， 这属于低规格接待。
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五、会见与会谈
现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。 明确谈话主题、思路和话语。
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3.登门有礼:礼数周全
如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后 再进入。
问候、握手、交换名片。 客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意
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4适可而止,控制进度
根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时 机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久 坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公 室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。 客户如要相送，应礼貌地请客户留步。
（离门远的座位或同排右为上） 上茶———有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，
尽量用托盘轻手轻脚送茶
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开关门五步曲
A、敲门——得到允诺才可开门 B、开门——知道应用哪只手（门把对左手，用右
手开；门把对右手，用左手开）
明确进门顺序（外开门，客先入，内
开门，已先入）
C、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口） D、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进） E、关门（进毕再慢慢地关门）