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智慧养老综合服务平台建设方案

智慧养老综合服务平台整体解决方案目录目录II第1章前言 (1)第2章项目概述 (4)2.1系统管理层 (5)2.2业务管理层 (5)2.2.1养老档案电子化管理系统 (5)2.2.2服务机构及社区义工管理系统: (6)2.2.3养老服务券电子化管理系统 (6)2.2.4服务对接及工单管理系统 (6)第3章家政从事居家养老的优点 (8)3.1品牌保证 (8)3.2质量保证 (8)3.3管理经验保证 (8)3.4服务员保证 (8)第4章业务建设方案 (9)4.1系统总体设计 (9)4.2紧急救援子系统 (10)4.3生活求助子系统 (11)4.4老人定位 (13)4.5主动关怀子系统 (13)4.6社区呼叫业务 (14)4.7远程健康监护 (14)第5章社区网络服务中心的运营模式 (15)5.1运营模式 (15)5.1.1和本地运营商分成 (15)5.1.2商业广告 (15)5.1.3为老人提供服务报酬收入 (16)5.1.4设置养老政府补贴模式 (16)5.2服务方式 (16)5.2.1无偿服务 (16)5.2.2低偿服务 (16)5.2.3有偿服务 (17)5.2.4义工服务 (17)5.2.5社会力量认购服务 (17)第6章社区呼叫中心技术方案 (18)6.1接入系统及呼叫核心设计 (20)6.1.1语音接入部分 (20)6.2核心系统软件方案设计汇总设计 (22)6.2.1CTI软件设计概要 (22)6.2.2坐席端软件设计概要 (22)6.2.3录音系统设计概要 (22)6.2.4主动外呼平台设计概要 (22)6.2.5呼叫中心业务监控系统设计概要 (23)6.2.6业务报表平台系统设计概要 (23)6.3CTI中间件部分 (23)6.3.1系统结构 (23)6.3.2CTI功能特点 (37)6.4坐席平台软件 (40)6.4.1坐席质检 (42)6.4.2监听功能 (43)6.4.3座席工作量统计和排班 (44)6.4.4满意度统计 (44)6.4.5公告便签 (45)6.5录音部分 (46)6.5.1系统特点 (47)6.5.2录音监听功能 (48)6.5.3录音方式 (49)6.5.4录音管理功能 (49)6.5.5教学案例制作 (50)6.5.6媒体资源记录 (51)6.5.7录音资料回放 (51)6.5.8系统自检功能 (51)6.5.9性能 (52)6.6报表系统 (53)6.6.1实时报表 (53)6.6.2系统报表 (53)6.6.3自定义统计报表平台 (54)6.7监控平台 (59)6.7.1通讯状态监控 (59)6.7.2IVR监控 (61)6.7.3告警 (61)6.7.4座席监控 (62)6.8短信平台 (62)6.8.1系统架构 (63)6.8.2系统组成 (64)6.8.3产品主要特点 (68)6.8.4业务功能 (71)6.8.5短信平台与客户原有系统接口 (75)6.8.6产品性能指标 (75)6.9座席端部分 (76)6.9.1普通座席 (76)6.9.2班长座席 (77)6.9.3软化机功能 (80)6.9.4智能化座席 (87)6.10二次开发工具 (89)6.10.1IVR开发工具-Tiantium IVR Builder (89)6.10.2传真开发工具-Tiantium FAX IDE (95)6.10.3座席系统二次开发工具Tiantium Framework (97)第7章系统维护及管理 (105)7.1设备管理 (105)7.1.1统计功能 (106)7.1.2后台管理 (107)7.1.3跟踪监测 (109)7.1.4数据管理 (110)7.2业务管理 (111)7.2.1话务员管理 (111)7.2.2用户管理 (114)7.2.3数据管理 (115)7.2.4计费管理 (116)7.2.5服务质量管理 (116)7.3系统安全管理 (119)第8章预算 (120)8.1总预算 (120)8.2IPX硬件设备 (122)8.3呼叫中心核心平台软件 (122)8.4业务应用软件 (126)8.5第三方服务器 (128)第1章前言随着老龄化社会的到来,养老市场将迎来5万亿的市场空间,智慧养老将成行业趋势。

所谓“智慧养老”,是利用信息化手段、互联网和物联网技术,研发面向居家老人、社区的物联网系统与信息平台,并在此基础上提供实时、快捷、高效、低成本的物联化、互联化、智能化的养老服务。

智慧养老能够帮助养老机构、社区大幅提升管理效率,并使得居家养老、社区养老成为可能。

根据国家发改委、民政部《十一五社区服务体系发展规划》和十部委联合颁布《关于全面推进居家养老服务工作的意见》指出“以信息服务网络整合建设为依托,推进社区服务信息化”。

要求有条件城市和地区建立社区“一键通”呼叫系统,加快构建居家养老服务体系。

近年来,关于倡导智慧养老的政策密集出台。

2013年,全国老龄委专门成立了“全国智能化养老专家委员会”,为我国智慧养老服务事业与产业发展把脉导航;2015年国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》,明确提出了“促进智慧健康养老产业发展”的目标任务;安徽陆续出台《关于推进智慧养老建设的指导意见》和《安徽省智慧养老院建设规范(试行)》,正在精心打造首家智慧养老院。

这些利好政策与信息,意味着智慧养老已经开始上升到战略层面。

1、政府重视、是民生工程的重要组成部分政府重视是建设养老服务体系的基础条件,“政府主导、社会参与”,才能有效地推动养老事业发展。

养老服务社会化工作是一项系统工程,离不开政府的高度重视和大力支持。

各地有的成立养老服务社会化工作领导小组,有的将推进养老服务社会化、发展养老服务事业列入经济社会发展规划、城乡建设规划及其他专项规划,有的将养老机构建设、养老服务体系完善列入为民办实事项目和目标考核责任内容,同时,出台优惠政策,扶持社会力量兴办养老机构,建设社区居家养老一站式服务平台,使养老服务社会化工作强势推进,蓬勃开展。

2、构建中国特色养老服务体系的核心内容中国人有居家养老的传统,向往过着儿孙绕膝的生活。

智能居家养老是指依靠现代信息技术及物联网技术(The Internet of Things),通过智能感知、识别技术与普适计算打破了传统思维,使人们最大限度地实现各类传感器和计算网络的实施连接,运用政府和社会力量,为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。

它是对传统家庭养老模式的补充与更新,是我国发展社区服务,建立养老服务体系的一项重要内容。

在推进养老服务社会化的过程中,部分地区从出台政策、建立机构、明确任务入手,大力推进居家养老,确立了居家养老在养老服务体系中的基础性地位。

3、构建居家养老服务体系的重要载体社区是社会与家庭的中间纽带,老年人居住在社区、生活在社区,加强社区服务网络建设,对于改善老年人居家养老的支持环境,具有重要意义。

在推进养老服务社会化的进程中,各地通过建设和整合社区服务设施、培育发展社区养老服务中介组织、建立社区养老服务信息平台等,极大提升了社区为老服务能力和服务水平。

1、为XX各区政府建立一套完整的居家养老服务管理及协调机制;2、为辖区内的老龄人群及服务机构建立准确详实的数据库及服务档案;3、以社区为依托,企事业单位和社区义工为支撑构建强大的服务体系;4、以老人数据库、呼叫中心及智能终端产品为基础,构建紧急救援、生活帮助、主动关怀三大服务方式;5、构建“公益化为前提、社会化为基础、市场化为补充”的信息化、智能化的虚拟敬老院运营模式,推动居家养老服务行业持续、健康、快速的发展。

第2章项目概述老人需要得到的服务有两种:一是紧急救助,老人家里可能会发生一些紧急情况,如:老人出现紧急病情而家里又没有人的情况下,如果能有人及时发现,并采取紧急措施,对用户是一个很大的帮助。

二是一般服务,譬如家里水管坏了、电灯坏了、没有煤气了等等,如果这时候能够通过一种简单方式很快让人来帮你,对用户尤其是老人不就方便多了?当然这两种家庭帮助显然可以通过电话的方式获得帮助,拨打110,或拨打服务公司电话。

问题是如果老年人紧急病症,很可能已经不能拨打电话,或者即使能够拨打电话,但是已经不能讲话,110.120无法知道求救的具体位置,使得救助变得无效;而拨打服务公司电话更需要记住很多服务公司的电话号码,对用户来讲很麻烦,所以很多家里都张贴了热线电话号。

《智能居家养老一站式服务平台解决方案》及配套的《养老服务运营管理系统》、智能终端产品(一键通呼叫器、老人手机),是在深刻理解国家政策和社区服务特点的基础上,针对民政部门构建居家养老服务体系、构建中国特色养老服务模式的需求,而开发的一套完整的信息化应用系统。

该方案通过为老年人提供一部集移动通讯和一键通呼叫器为一体的手机,全天候为老年人提供紧急支援、信息查询、远程医疗、社区服务、家政上门、电器维修等服务项目的综合服务系统。

还可通过心电监测器、血压监测仪、健康千里眼等设备能够检查老人的血压、体重、血脂等状况,让普通的日常生活融入系统的医疗检查,所测数据直接传送到所属医疗服务中心的老人电子健康档案,一旦出现数据异常,智能系统会自动启动远程医疗,必要时上门进行医疗服务。

其服务特点:一是随时随地;二是一键求助;三是服务全面。

居家养老服务信息化项目可与三级(总部一站式信息平台、各区信息服务平台、社区居家养老服务站)居家养老服务平台紧密结合,既为信息化居家养老提供了服务载体,又全面提升了居家养老的服务水平。

呼叫系统将保证居民尤其是老人当有服务需要时,不用记任何电话号码,只要按下红色按钮就能获得紧急帮助,按下绿色按钮就能获得一般帮助。

以现代通讯、智能呼叫、互联网及电子商务为技术依托,以“建设信息化、智能化呼叫服务及支援中心”为核心,以“建立老年人信息数据库”为基础,以“提供紧急救援、生活照料、家政服务、精神关怀、增值服务”为基本服务内容,有效“整合社会服务资源”为服务主体,建立完善的居家养老服务体系,打造真正意义上的“没有围墙的养老院”(虚拟养老院)。

系统从运营管理人员到服务对象(老龄人群)可划分为一下几个层面:2.1系统管理层主要是对信息化系统的软硬件设备及系统本身进行管理的,基本上由负责维护平台运行的专业技术人员管理并进行操作。

2.2业务管理层也可称作“信息管理层”。

主要是针对养老服务体系的构建及服务过程进行规范和管理提供信息化的解决方案。

具体包括以下部分:2.2.1养老档案电子化管理系统实现养老服务对象的电子化档案建设及基础业务管理,主要功能包括:A、以政府为主导的多级信息采集及填报,建立适合养老服务开展的老人信息档案(涵盖子女信息、社区信息、卫生医疗信息及病史、自救方式、收入来源、特长及爱好等等)。

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