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人 生 得 意 须 尽欢， 莫使金 樽空对 月。04:38:2604:38:2604:3810/16/2020 4:38:26 AM
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安 全 象 只 弓 ，不拉 它就松 ，要想 保安全 ，常把 弓弦绷 。20.10.1604:38:2604:38Oct-2016-Oct-20
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加 强 交 通 建 设管理 ，确保 工程建 设质量 。04:38:2604:38:2604:38Friday, October 16, 2020
要 • 决不放弃，直到问题解决或客户满
意 • 东方航空公司的故事
全心全意的企业代表
采取消除客户 不满情绪的措施，
强化与客户 的长期关系
• 做“ 合适的事”，包括弥补过错
• 寻让客户忘记不快的 经历
• 表现出企业将如何努力重新赢得 客户的好感
示例
专业服务业客户 忠诚度6要素
好 的 事 情 马 上就会 到来， 一切都 是最好 的安排 。上午 4时38分 26秒上 午4时 38分04:38:2620.10.16
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一 马 当 先 ， 全员举 绩，梅 开二度 ，业绩 保底。 20.10.1620.10.1604:3804:38:2604:38:26Oct-20
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牢 记 安 全 之 责，善 谋安全 之策， 力务安 全之实 。2020年 10月 16日星 期五4时 38分26秒 Friday, October 16, 2020
思考：
有没有可能从客户的单一原料提供商成为 客户的综合原料提供商？
客户关系进程CRP
分析
建议
实行
评估
“ SERVE” 模式
S看清楚整体方向和远景，并把客 户服务溶入其中
E 与客户建立真正的人性化的联 系
R提供及时、准确和全面的服务 V 尊重并回应客户的特别需要 E采取消除客户不满情绪的措施，
强化与客户的长期关系
以及客户对竞争者所提供利益的评价，从中找 到我司替代掉
竞争者，掌控用户的机会点。
--客户档案
形成针对性个性化的合作方案
方案的立足点是超越竞争对手 业务员要带着方案出去，带着报告回来。
并不只是合同
深化客户关系，提高竞争者进入门槛
建立人性化的客户关系 使自己的运做模式与客户合拍 在价值链中提供更多的价值
业务人员客户关系管理
专业的业务人员的阶梯
合作伙伴--客户顾问
需求提供者--有意 识去争夺
产品介绍者--把产 品力发挥到极至
价格销售者--靠产品 力达成销售
专业拜访者--还分不清目的和手段 ，关注自己的人际能力
优秀的业务人员的三个角色
客户
供应者
策略协调者
长期联盟
个人素质的7个好习惯
• 主动积极 • 以终为始 • 要事第一 • 双赢思维 • 知己知彼 • 统合综效 • 不断更新
门槛与维护成本成反比例
客户分级管理的思想
客户ABC分类
分析客户群的结构 （努力形成较合理的客户群结构）
现有客户按等级分配时间、精力 提升有潜力的客户等级
（市场第一的思想--先做到小A） 动态管理
（绝不是只做最好的20%）
时刻关注竞争对手动向
对手争夺客户的动作 推测对手的思维逻辑 了解对手的详细情况
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相 信 相 信 得 力量。 20.10.162020年 10月 16日 星期 五4时 38分26秒 20.10.16
谢谢大家！
竞争对手档案
客户顾问
思考问题的深度和广度超越客户--要学习 （内生知识和能力的制度）
基于价值链思考问题
换位思考
制度和组织保证
思路的制度和组织保障 动态优化的可能性
ERP
企业资源计划系统 IT手段 基于市场争夺谋求企业各部门运做的协调 需长期调试
改变了运做模式
嫁接社会资源
降低运营成本，提高效率 限制竞争对手的发展空间
• 业务技能和企业形象25% • 竭诚为客户服务24% • 快速反应及导向能力12% • 产品的表现和质量19% • 服务部门工作出色7% • 企业实力的证明13%
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树 立 质 量 法 制观念 、提高 全员质 量意识 。20.10.1620.10.16Friday, October 16, 2020
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安 全 在 于 心 细，事 故出在 麻痹。 20.10.1620.10.1604:38:2604:38:26October 16, 2020
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踏 实 肯 干 ， 努力奋 斗。2020年 10月 16日 上午4时 38分20.10.1620.10.16
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追 求 至 善 凭 技术开 拓市场 ，凭管 理增创 效益， 凭服务 树立形 象。2020年 10月 16日 星期五 上午4时 38分26秒 04:38:2620.10.16
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严 格 把 控 质 量关， 让生产 更加有 保障。 2020年 10月上 午4时38分 20.10.1604:38October 16, 2020
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作 业 标 准 记 得牢， 驾轻就 熟除烦 恼。2020年 10月 16日 星期五 4时38分 26秒04:38:2616 October 2020
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交易营销和关系营销
深化客户关系的三个基本点
1、使客户感受到你的存在---接触点 2、整合营销（实质是信息传递）---沟通的技巧 3、比竞争对手创造更多的价值---需求点
我们的选择
客户全数扫描：
需要弄清楚的是客户的情况
更需要弄清楚的，或者说能弄清楚的是竞争者 给客户提供的利益，（绝不是需求！）
的服务 • 以合适的情绪工作
提供 及时、准确
和全面 的服务
知识丰富的向导
• 充分发掘客户的需要 • 提供快速、有效和正确的服务 • 提供清楚、准确和相关的信息 • 表现出对客户产品和服务有全
面了解 • 欧莱雅的案例
尊重并回应 客户的 特别需要
努力解决问题的人
• 打破官僚作风 • 使服务系统满足客户的需要 • 努力帮助客户 • 如必要，满足客户的“ 相近”需
业务的主人
看清楚机构整体 方向和远景， 并把客户服务
溶入其中
• 认清全局 • 识别客户的“ 转折点” Hot-Button • 及时行动 • 提出并实施改进措施 • 建立业务关系
与客户建立 真正的 人性化的 联系
客户的盟友
• 在真正的人性层面上沟通 • 努力使每一次业务交往变为客户的愉
快经历 • 让每一个客户觉得受到了尊重和特别