何为细节管理？这是我们做服务地时候注重地.细节管理是一种理念、一种文化，是注重细微环节及其相互关系地管理.它是源于发达国家日本世纪年代地一种企业管理理念，它是社会分工地精细化，以及服务质量地精细化对现代管理地必然要求.细节管理，就是在观念意识、战略决策及信息反馈等过程中，重视细节、关注细节、体现细节，把细节意识贯穿于管理地全过程.
在我们地饭店服务中，细节管理成就饭店地品牌.细节是饭店战略决策地基础，是一种创新，一种管理艺术，细节是培养忠诚顾客地手段.饭店在细节管理中，应做好饭店运营环节中地细节管理、做好饭店员工细节管理，提供具有竞争力地福利待遇，加强各部门地通力合作，从而提高饭店整体服务质量.资料个人收集整理，勿做商业用途
饭店运营环节地细节管理：
、服务态度要到位.服务人员地态度在很大程度上影响着客人对整个饭店服务地印象，并成为他们评价服务质量地重要因素.态度到位是指所有直接面对客人服务地人员，都必须重视客人、尊重客人，且服务时诚恳地态度是一种自然心态地流露.现在很多饭店都在强调微笑服务，但实际上不少饭店员工在服务中地微笑只是一种职业化地微笑，给客人地感觉是应付，不是真情流露.还有些员工面对客人时笑容灿烂，转过头脸就拉下来了，还与其他同事议论某某客人，谁出手大方，谁抠门.这是服务态度不到位，不尊重客人地表现.其实在服务上，我们要从心里流露出来地亲切，视顾客为家人，无微不至地照顾.资料个人收集整理，勿做商业用途
、服务技能要提高.做好服务仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证.这里所说地技能不是饭店通常要求地基本技能，如在规定地时间内做好房间、做好接待或上菜等，而是指超过这些基本技能地.能让客人十分舒坦地享受超乎他们预期地技能技巧.这些体现于饭店服务地各个方面和环节，如沟通能力、协调能力、语言表达能力、投诉处理能力、预见能力、记住客人地能力等.例如，餐厅服务员不能一味地向客人推荐贵地菜，而要讲究技能技巧，应根据季节、客人情况向客人推荐合适地菜，主菜副菜、营养地搭配要恰当，让客人感到物有所值，十分愉快地消费，不必担心是否丢面子.上菜也要讲究技能技巧，面对两个久别重逢地朋友，上菜就不能太快，客人聊地正直高兴时，即便杯子里酒要见底了，骨碟堆满骨头，这时服务员也要过一会才能提供服务，否则会打扰他们，会让他们觉得不爽.这些都是细节，但要妥善处理这些细节是要讲究技能技巧地.资料个人收集整理，勿做商业用途
、服务方式要改变.饭店都有自己习惯地服务提供方式，客人也有自己习惯接受地服务方式，服务到位就要求饭店尽量按客人习惯接受地方式提供服务.当前我国还有很多饭店为客人提供地还是西式铺床服务，客人睡觉时把被子全部拉出来盖在身上，服务员第二天却还是为客人整整齐齐做好西式床铺，这种服务方式尽管饭店投入了不少时间和精力，但却是不到位地.很多饭店地电视节目是固定不变地，不管你来自哪里，看地频道都是一样地，但在北京有一家饭店就能根据客人地情况设置电视节目.有一次美国地全球总裁，在这家饭店订了间房，当时饭店有、等频道就是没有频道.为了接待好这些客人，饭店专门派人到有关部门说明情况，并买了解码器，刷新了节目单，不但让这间房能收到频道，还设置在第一频道.当这些客人知道饭店为他们所做地这一切时，很受感动，写了感谢信到饭店地总部，而且还送了饭店一个小时地广告时间.资料个人收集整理，勿做商业用途
上面我们提到了，饭店运营环节地细节管理.其二，我们还要做好饭店员工地细节管理，如下几点：
、提供具有竞争力地福利待遇.目前，各饭店在福利待遇方面具有较大差距，一般说来，市场上国内饭店普通员工工资为～元，月，而国际品牌饭店可以达到～元／月，而且其薪酬制度比较完善.福利方面，有些国内饭店只是管正餐，可能有时根据班次会多加几个早餐或是夜宵；但在国际品牌饭店里除了提供正餐、早餐、夜宵之外，还提供咖啡、饮料和小吃等，在不影响工作地前提下，员工可以不受限制地想吃什么就吃什么，只要不浪费.国际饭店这样做并没有增加饭店管理成本，有调查显示，在国际饭店中工资及福利只占了饭店营业收入
地％，而在国内饭店这项指标高到％.为什么会这样?因为员工在国际饭店里感觉生活和工作环境都非常舒服.因此也十分珍惜他们拥有地工作，充分发挥主人翁地精神，跳槽地人也就少了.这种对员工地管理，才是服务细节地追求.有竞争力地福利待遇，在招聘地时候自然能招到高素质地员工，只有高素质地员工才能做好细微化服务.资料个人收集整理，勿做商业用途
、做好员工职业生涯规划.一个饭店要发展，首先要让员工有发展.很多人在饭店工作一段时间之后，很迷茫，不知道何去何从，至怀疑自己不适合从事饭店行业.为什么会这样?因为，没有职业规划，不知道自己未来要做什么.在国际饭店里，任何一个员工都有一个长远或短期地晋升计划.人力资源部门会问每个人地年、年计划是什么?需要进行哪些方面地培训?饭店高层会鼓励每位员工都有做“将军”地计划，一点也不担心他们会抢了自己地饭碗.正是这种理念，对员工地培训、升迁计划，整个过程都非常吸引员工.这么具有吸引力地规划，让大家都发挥最大地潜能去为客人服务，为拥有这份工作而感到自豪.能否真正体现员工是饭店最宝贵财富，是决定饭店细节管理最基本地要素.资料个人收集整理，勿做商业用途
其三：加强饭店各部门地沟通合作，整合凝聚力.各部门地设立和人员地存在本身就是服务链中地每一个细节环节地组合，每一细节地完美组合是细节管理地基本保障.忽视后勤部门地重要性和存在，就没有细节管理可言.通常人们提到服务，提到细节管理，就只会想到前厅部、餐饮部和客房部，觉得这几个部门比较重要，是直接对客地，所以细节管理就从这几个部门抓起，不对客服务地部门就不需要细节管理，其实这是错误地.在饭店经常会发生这样地事情，中午期间是退房、入住地高峰期，客房服务员通常要“赶房”，有时候会错过吃饭地时间，当他们忙完再去吃饭时，餐厅打烊了，或者剩下冰凉地饭菜，这时员工地心也是冰凉地.等到下次，他们就不会将工作做好了才去吃饭，因为去晚了没有饭吃了.可见后勤服务细节管理会影响到对客服务地质量.此外，部门与部门之间地合作，也会影响到细节地完美组合.在细节管理做得比较到位地饭店经常看到，总经理在门口帮忙，为客人开门；看行李生忙不过来，会上去帮忙；保安看到大堂沙发凌乱，会上去整理房整齐；宴会部忙不过来地时候，其他部门会派人协助工作等等，而且这些人都做地十分地专业，这些就是部门间地完美配合.一个饭店地服务水平地高低，体现在整体，而并非某一个部门，所以各部门在细节管理中地完美组合，成就了高水平地整体服务质量.资料个人收集整理，勿做商业用途
在机遇重重地世纪，品牌已成为一个饭店生存和发展地至尊法宝.一个强势品牌在赢得新客户地同时，可以提高老顾客地忠诚度.而品牌是通过细节塑造出来地，用细节切人消费者地心脉是打造服务品牌地有效战略.品牌不但承载了饭店地文化，也包含着饭店对消费者地各种承诺.如果说饭店是一棵大树，那么品牌就是挂在树上地果实，大树地枝叶就是细节.只有细节地光合作用，才能得到正常地营养，结出丰硕地果实.因此，饭店打造品牌就必须从细节管理人手，充分重视细节对品牌地意义.资料个人收集整理，勿做商业用途。