浅谈钢铁企业信息化模式
2004年以来，世界粗钢产量同比大幅增长，中国成为全球钢铁最主要的生产地区和最快的增长地区。

中国作为WTO成员国，市场正逐步全面对外开放，中国钢铁企业面临国内外市场的双重竞争压力，因此，中国钢铁企业在加快规模扩张的同时，积极探索信息化解决方案，提升自身的管理水平，增强竞争优势。

本文通过对ERP和CRM关系的分析，提出了解决钢铁企业实施信息化的有效途径。

一、ERP和CRM
企业资源计划（Enterprise Resource Planning, ERP）体现了西方制造业管理技术的精华，它利用集中的数据库系统将企业的生产经营活动按照科学的序列程序化管理，使原来需要大量的人力、时间做不到的计划、调度和优化成为可能；使生产经营过程按照流程的方式进行优化，打破部门之间的界限，在企业内部建立以价值链理念为核心的新型协作关系，促进企业的组织机构由垂直型转变为扁平型；管理过程由职能型转变为流程型；管理制度由分散型转变为一贯型；成本核算由核算型转变为预算与适时控制型；使企业的生产经营管理的各个角落由“黑匣”型转变为“透明”型；促进各项工作规范化。

CRM(Customers Relationship Management)源于市场营销理论，CRM是营销理论的进一步拓展和升华。

CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终身价值。

CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。

ERP的形成和发展是伴随着企业管理实践和管理理论的不断深入而逐步演进的，也可以说是由企业的内在管理需求来拉动ERP发展变化的。

ERP比较侧重于关注企业内部资源的整和，但是，在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的今天，ERP这种过度着眼于企业后台管理的模式，显然不足以面对现行的市场环境，缺乏直接面对客户的系统功能。

因此，CRM的管理思想便融入了ERP系统中。

由此可以看出，ERP与CRM两者的整和才是解决企业信息化问题的有效途径。

ERP系统和CRM系统的连接可以采取两种方式：一是通过中间件来实现数据交换；二是将ERP和CRM嵌套实现无缝对接。

但是先做ERP好，还是先做CRM好，没有定论。

企业千差万别，各种要素情况又不相同，CRM的导入完全取决于企业的商业模式，ERP不是实现CRM的必要条件，企业完全可以根据自身的实际情况来进行选择。

二、国有钢铁企业的信息化模式
ERP和CRM二者的整和是实现企业信息化建设的有效途径，但是ERP 不是企业实现CRM的必要条件，对于钢铁企业来说是先上ERP好，还是先上CRM好，本文建议还是先上CRM，通过实施CRM来拉动ERP的实施，从而最终形成钢企完整的信息化解决方案。

1.ERP的实施周期长,涉及面广，认识难以统一。

ERP涉及企业各种内部资源，是关于企业的彻底变革。

由于目前国内钢企大都是国有老企业，历史遗留问题较多，情况比较复杂。

如果一开始就上ERP，由于涉及面广，员工的思想很难统一，势必会增加实施的阻力。

2.CRM的理念已经被普遍接受，实施后效果明显。

“以客户为中心”的理念认知程度较高。

不论企业是真正地实践该理念，还是仅仅停留在口号上，有一点可以肯定，那就是认识上是统一的。

这就为CRM的实施扫清了思想障碍。

同时，CRM实施的一个重要环节是对销售业务流程的改造，其目的是为了方便客户，必然会使客户有焕然一新的感觉，立刻体会到销售服务的转变。

3.其它国内钢铁企业的信息化进程。

目前实施信息化的国内钢铁企业基本都是先上ERP。

可以断言，为了进一步完善其信息系统，将来还是要上CRM 的。

因为仅有“后台”系统是不够的。

但是，将来能不能上CRM还未可知。

因为钢铁生产工艺流程性强，各个生产环节衔接紧凑，这就使得ERP的实施远比CRM 复杂。

为了保障生产的顺行，实施ERP的钢铁企业一般采取新老系统同时运行的办法。

这使得ERP实施大打折扣，必然会影响企业再实施CRM的信心。

4.通过CRM运行过程的需求拉动，将有进一步完善信息系统的渴望。

在上CRM的时候，不需要追求十分完美，而是通过在运行过程中进一步完善它，如数据交换、客户服务流程等方面。

这本身也是一个学习和统一认识的过程。

随着客户服务意识的加强，销售利润持续增加，员工收入水平得到提高，人们也就有了进一步改进客户服务水平的动力，对系统的完善和升级有了较迫切的要求，这时再推行ERP，技术和认识上都有了准备，阻力会大大降低。

5.CRM的实施创造了“先入为主”的优势。

目前，国内钢铁企业还大都停留在传统营销模式下，如果哪一家钢铁企业能在营销服务差异化上有所突破，那么一定会给客户带来耳目一新的感觉。

与此同时，以营销服务创新升级为契机，制定客户服务战略，围绕服务客户这一中心，全面提升钢铁企业的各项管理工作，形成长效机制。

参考文献
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[2] 郝应光，于慧，刘晓冰.基于CRM的面向钢铁行业的企业管理信息系统研究.计算机应用研究.2004，（11）
[3] 上海现代物流培训中心.企业资源计划（ERP）与SCM、CRM.电子工业出版社，2002
[4] 朱云龙，南琳，王扶东.CRM理念、方法与整体解决方案.清华大学出版社，2004。