营业员守则： 1、不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。 2、不在柜台内聊天打闹。 3、不与顾客顶嘴吵架。 4、不因结账、上货不理睬顾客。 5、不在柜台内看书看报。 6、不坐着接待顾客。 7、不擅自离开工作岗位。
营业员服务准则： 1、凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其它顾客的。 2、“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。 3、永远不要与顾客为敌 4、提供他喜爱的商品 5、保持工作区域清洁 6、笑脸相迎，热诚地打招呼 7、永远不能让顾客感觉受到冷落。 8、营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等 9、从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保 持笑容，直到顾客离去。
内 内容
内 容
营业工作中七大准则
XX部
XX部
*三懂 *三会 内容
内
*三知道 *三主动
*四个一样 *四声 *五心
内
容
营业工作中七大准则
1，三懂——懂礼貌待客；懂得微笑服务；懂得文明用语 2，三会——会算账、盘点（迅速准确）；会开票（标准、数字规范正确）；会操作（丈量、包扎、尺寸及码数大小、商 品使用、检测、调试、及简易的修理等）。 3，三知道X—X部—商品的品名、产地、规格、型号、性能、价格；商品的质量、用途、特点、使用及保养；商品的生产日期 及保质期。 4，三主动——主动打招呼；主动拿递商品；主动介绍商品。 5，四个一样——生人熟人一个样、买多买少一个样、大人小孩一个样、闲时忙时一个样 6，四声——顾客临柜有迎声；顾客看货有请声；顾客答内询有答声；顾客离柜有送声 7，五心——主动介绍耐心；挑选内商容品诚心；量减商品细心；退换商品热心。
商场员工培训
《语和态度来对待顾客 以及和顾客有效的互动。把以上所学用 在日常生活上，使自己有成功的人际关系
晨会
一、营业前准备工作
商品
灯
清洁
迎宾
一、营业前准备工作
晨会
商品 灯
实名制点名
开启专柜二次照 明
清点数量
清洁
迎宾
打扫柜内卫生
站在笑脸区
《迎 宾 流 程》
1、按广播提示进入迎宾位置。 2、迎宾曲响起后放下手中事务，站在指定笑脸处以标准站姿迎宾。 3. 卖场所有员工呈标准站姿站在指定迎宾位置向首批顾客微笑致意，说出礼貌语；早上好，欢迎光临； 您好！欢迎光临***专柜：身体略向前倾10-15度，（鞠躬）。 4、迎宾音乐结束后方可离开X迎X宾部位开展一天的工作
打招呼用语
1，早XX上部好（您好）
2，您需要些什么？
3，我能帮您什么吗？
4，请稍等马上来
56， ，让这是您您久要等的了**请看一下、内您容拿好
内
内 容
介绍用语
1，请问您贵姓 2，相比之下，这种挺适合您的，您认为呢? 3,我给您介绍几种好吗？ 4，这X种X商部品现在流行，送朋友或自己用都很好 5，这种商品美观实用又不贵，还有一定的特色，您是否考虑看看 6，您使用这种商品时应注意
内 容
营业员守则： 1、要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友 2、坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律、遵守商场的各项规章制度。 3、不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。 4、保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。 5、具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。
内
容
（三）遇到下列情况时，应主动接待 ▲当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候； ▲当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候； ▲当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候； ▲当顾客对各种商品进行比较考虑的时候； XX部
内 内容
内 容
（四）推荐商品方法 ▲当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候； ▲当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候； ▲当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候； ▲当顾客对各种商品进行比较考虑的时候； XX部
内 内容
二、仪容仪表
仪表整洁： 是给消X费X部者留下的第一良好X印X部象的必备前题。
内 内容
*头发 *化妆 *首饰 *制服 *工牌 *鞋子 *其它
1、行为礼仪
*行为礼仪主要体现在 （四 声）：
XX部
XX部
内 内容
内
*问候声 *介绍声
容
*道歉声 *告别致谢声
2、形体礼仪
形体语言是一种非文字语言的交际手段，包括人的体态、表情、动作以及由动作和表情汇集的语汇，它在 礼正仪 确和适X商当X部的业体服态务、方动面作的、作姿用X势是X部能语表言现无出法工替作代人的员。的仪表美，同时体现其大方、有文化修养的气质，给人以 美的感受。
内 内容
内 容
九、员工销售技巧培训
XX部
XX部
**何 对时待不同类型顾客的接待内方容法
内
*接待复数顾客的方法
*应该主动接待的顾客
*推荐商品方法
*如何促使顾客做出最终购买决定
内
容
（一）何时 当顾客匆匆而来时、当顾客出神地观察一件商品时、当顾客驻足观看的时、当顾客触摸商品时、 当顾客开始翻找标价签时、当顾客左顾右盼时、当我们的视线与顾客相遇时。
互助柜工作事项
《纪 律 方 面》 1.互助柜二至三个柜组为一个互助柜组，不能同时两人离 开卖场到后仓取货、休息、用餐、
喝水或上洗手间； 2.互助柜无人时，应确保互助柜的货品安全，仔细清点，并做好商品陈列、销售及柜台清洁工作； 3.不准挪用互助柜货款和私取互助柜的促销品。
互助柜工作事项
《商 品 知 识》 1.须熟知互助柜商品的品名、制造商、颜色、式样、商品之特征、附件配件、种类、产地、
内 容
《送 宾 流 程》
1、按广播提示进入送宾位置 2、送宾曲响起，营业员站立送宾位置直至送宾曲结束；送宾时禁止员工聊天、清点货品和离柜! 3、专柜仍有顾客时，可放弃送宾姿势，不得催赶顾客； 4、卖场送宾营业员应站立于指定笑脸区或扶梯两侧。遇有顾客经过时，送宾营业员应面对顾客“您好， 欢迎下次光临！”（鞠躬）。XX部
质地、型号及库存情况、保养方法； 2.须熟知互助柜商品的陈列和货品的存放位置； 3.须熟知互助柜商品的编码，价格及促销活动内容。
互助柜工作事项
《销 售 方 面》 1、应主动接待互助柜的顾客，并做到优质服务； 2、不准因上货、结帐、点款或者交接班而怠慢互助柜顾客； 3、无论顾客购物与否，在其离开柜台时都应礼貌送客； 4、互助柜无人时，应做好互助柜的每日销售及交接班记录。
XX部
内 内容
内 容
（二）接待复数顾客的方法 ▲跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如 亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。“您看这个怎么样 呢?……”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。 ▲中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。“您的意见呢?……”售 货员可以较多地面向男顾客征求意见。 XX部 ▲年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。售货员应拿着商品较多地面向女顾 客，请其挑选商品为好。 ▲带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向那个小顾客征求意见说： “你看哪个好阿?……” ▲和男顾客同来的内女容顾客：要特别注意创内造条件多让顾客发表意见为好。；
XX部
内 内容
内 容
（二）对待不同类型的顾客接待方法
XX部
*慎重 型
内容
*反感 型
*挑剔 型
内
*傲慢 型 内
容
*谦虚 型
慎重型 这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。 对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商 品来，以温和的态度对比介绍。
内 内容
内 容
答询用语
1，实在对不起，这种商品暂时缺货，去年刚您留下姓名及电话，货一到马上与您联系，您看好吗？ 2，这种商品近两天就会到货，到时候请您来看看 3，这几种X很X部不错，您可以试用一下好吗？ 4，如果商品出现质量问题，我们会凭电脑小票给您办理相关的退换手续
内 内容
内 容
道歉用语
1，对不X起X，部让您久等了 2，真抱歉，给您添麻烦了 3，您提的意见很好，我会尽快向负责人反应，并谢谢您 4，非常抱歉，刚才是我错了，特向您道歉
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内 内容
内 容
傲慢型 经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者 没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，年轻的售货 员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。
XX部
内 内容
内 容
谦虚型 经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者 没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，年轻的售货 员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。
专 柜 销 售 行 为 规 范（十不准）
一、不准随意打折让价或虚抬物价； 二、不准场内谈价，场外交易； 三、不准讨价还价； 四、不准代顾客交货款； 五、不准私自收款； 六、不准代顾客兑券或领礼品； 七、不准无工号牌上柜销售； 八、不准拒开、短开、漏开购货单； 九、不准外借商品或将商品穿出、带出卖场 十、不准私自出货。
柜 台 纪 律 规 范（十不准）
一、不准迟到、早退或擅自离柜； 二、不准无工号牌上柜销售； 三、不准在工装外套便装或着便服上岗； 四、不准带食物进卖场； 五、不准漏岗、串岗或扎堆聊天； 六、不准抱背、袖手、背手或将手插入衣袋； 七、不准坐柜、趴柜或靠柜； 八、不准在上班时间陪亲友聊天或逛商场； 九、不准带小孩上柜； 十、不准在柜内接打私人电话。