5.４.２ 接触的重要性 ４２
最初的接触， 最初的接触，其后的接触 重要的接触 不一致的接触
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5.４.３ 服务接触的种类 ４３
远程接触
电话接触
面对面接触
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5.４.４ 服务接触中愉快或不愉快的来源 ４４
3.4.2 不满意的原因
3.4.3 好与坏的偏见
３.4.4 品牌忠诚度
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3.5
理解顾客之间的差异
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3.5.1 全球的差异：文化的作用 全球的差异： 1、不同文化的不同价值观和生活态度 、 2、习惯和风俗 、 3、物质文化 、 4、审美观 、 5、教育和社会机构 、
回想作为顾客，你最满意（不满意）的一个互动场景 回想作为顾客，你最满意（不满意） 那一事件是什么时候发生的 什么是引发这一事件的特殊环境因素 当时这位雇员确切地说或做了什么？什么使你对这次接触最满意（最不满意） 当时这位雇员确切地说或做了什么？什么使你对这次接触最满意（最不满意） 能够或应采取哪些不同做法
4.3.1 假如顾客的期望“不现实”，营销者应该如何做？
顾客的期望多是“不现实”的吗？ 询问顾客的期望并不能过多提高其期望水平 是否一定要降低承诺水平以及其利弊 反驳竞争对手夸大其辞的承诺 售后对服务传递进行”实况检查“
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4.3.2 公司是否应取决于顾客
免费试用
长期合同
合同条款
无法实现的惩罚
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3.3 顾客体验
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3.3.1 作为过程的服务 过程影响消费者体验， 过程影响消费者体验，消费者体验影响整体印象
3.3.2 服务提供戏剧化 演员 观众 环境 表演
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4.2.3 服务接触的期望和总体服务期望
服务接触是发生在确定时期的非连续事件， 服务接触是发生在确定时期的非连续事件，顾客对每一次服务接触都有所期望而且 比总体服务期望更为具体。 比总体服望的来源
目录
5.1
为理解如何影响顾客对服务的感知
证明服务满意的重要性——定义，影响因素以及得出的重要结论 定义， 5.2 证明服务满意的重要性 定义 介绍服务质量的基本知识及五个关键维度：可靠性，响应性， 5.3 介绍服务质量的基本知识及五个关键维度：可靠性，响应性，移情性 ，安全性，有形性 安全性， 描论述服务接触或“真实瞬间” 5.4 描论述服务接触或“真实瞬间”是构成顾客感知的基础
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3.5.2 团体决策 1、家庭 、
2、组织 、
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持续影响力 竞争含义
4.3.3 公司如何超越顾客的服务期望
超越顾客的基本期望是不可能的 任何发展顾客关系的服务都是一种超越期望的方法 故意降低降低承诺？ 故意降低降低承诺？ 将服务特殊定位
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4.3.4 顾客的服务期望是否持续提高
适当服务期望水平提高随行业竞争加剧而提高很快 理想服务期望水平应相对恒定
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5.３.３ 电子服务质量 ３３
效率 完成度 可靠性 保密性
核心维度
响应性 赔偿性 接触性
附加维度
-9-
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5.4
服务接触： 服务接触：
顾客感知的基础
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5.４.１ 服务接触或真实瞬间 ４１
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5.1.1 期望的服务：期望的两个水平 期望的服务：
完美的服务 规范化的服务 基于经验的服务 可接受的服务 最低容忍度期望
理想服务
容忍域
适当服务
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以下的说法对吗？ 以下的说法对吗？
顾客对相同行业的服务公司可能有不能的期望水平 就算对同一分类的公司也会有不能的期望水平 不同的顾客有不同的容忍域 不同的服务纬度导致不同的容忍度 营销者需要了解一位既定顾客容忍域何时以及怎样发生变化
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3.3.3 服务的角色和剧本 3.3.4 顾客的相容性 3.3.5 顾客合作生产 3.3.6 感情和心情
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3.4
购后评价
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3.4.1 口碑沟通
5.2.2 什么决定消费者满意度
１、产品和服务特性 ２、消费者情感 ３、服务成功或失败的归因 ４、对平等或公正的感知 ５、其他消费者，家庭成员和合作者 其他消费者， ６、国家顾客满意指数
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5.2.３ 顾客满意带来的回报 ３
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明确的服务承诺 含蓄的服务承诺 口碑沟通 过去的经历
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4.3 涉及顾客服务期望的当前问题
（1）假如顾客的期望不现实，服务营销人员应该怎么做 ）假如顾客的期望不现实， （2）公司是否应取悦于顾客 ） （3）公司应该如何超越顾客的期望 ） （4）顾客的服务期望是否持续的增长 ） （5）服务公司如何在满足顾客期望方面领先于竞争对手 ）
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5.1
顾客感知
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5.1.1 满意和服务质量
可靠性 响应性 安全性 移情性 有形性
环境因素 服务质量
产品质量
顾客满意
顾客忠诚
价格 个人因素
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5.1.2 交易和累积感知
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4.2
影响顾客服务期望的因素
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4.2.1 理想服务期望的来源
个人需要 关于服务的理念——持久服务强化 持久服务强化 关于服务的理念
4.2.2 适当服务期望的来源
暂时服务强化 可感知的服务替代物 自我感知的服务角色 环境因素
5.3
服务质量
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5.３.１ 结果、交互与有形环境质量 ３ １ 结果、
5.３.２ 服务质量的维度 ３２
•可靠性：按承诺行事 可靠性： 可靠性 •响应性；主动帮助顾客 响应性； 响应性 •安全性：激发信任感 安全性： 安全性 •移情性：将顾客当作个体对待 移情性： 移情性 •有形性：以有形物代表服务 有形性： 有形性
4.3.5 服务公司如何在满足顾客期望方面领先于竞争对手
为发展忠诚顾客特权——不变的顾客忠诚，企业不仅要不断超越适当服务水平， 不变的顾客忠诚，企业不仅要不断超越适当服务水平， 为发展忠诚顾客特权 不变的顾客忠诚 还要超越理想服务水平
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3.2.4 服务的购买
顾客忠诚通常是顾客对所有体验评价的结果，而不是一次接触。 顾客忠诚通常是顾客对所有体验评价的结果，而不是一次接触。
5.2 消费者满意
5.2.1 何谓消费者满意 满意是消费者的实践反应，它是判断一件产品或服务的特性，或其本身的 尺；或者说，它提供了一个与消费有关的实践的愉悦水平
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