ห้องสมุดไป่ตู้10
六 、项目：投诉的处理
（一）教学模式和思路 1. 本部分采用“项目导向、任务驱动”教学法 总体项目是“正确处理顾客投诉”
相关的知识“沟通，包括语言沟通与非语言沟通”。 2.在教学内容的第一部分设计一个“投诉处理”教学情境。 在项目的最后部分设计通过角色扮演来完成投诉的处理的
任务。并与酒店部门主管交流讨论。 3.总课时：10课时
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（三）选用教材 1. 使用教材 《旅游交际礼仪》，高职高专酒店管理类课程规 划教材 2. 教学参考资料： 《都市丽人》、 《昕薇》和 《瑞丽》等杂志 《服务礼仪》光盘
3.网络教学资源 ： 中国礼仪网/、39健康网
/mrcz/czjq/等
It'S An Honor To Walk With You All The Way
演讲人：XXXXXX
时 间：XX年XX月XX日
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课 程 结 构 图
仪容仪表礼仪
酒
仪态礼仪
店
服
沟通礼仪
务
社交礼仪
礼
仪
文化习俗礼仪
宗教礼仪
仪容礼仪 仪表礼仪
化妆
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三、学情分析
生源来自于普通高中毕业生，基本素质比较好，整 体上很喜爱自己的专业，学习积极性很高。自学能力、 接受能力和思维能力都有一定的基础。
同时，本课程在第一学期开设，学生的专业能力、 动手能力、独立解决问题的能力和学习的主动性及创新 性方面有待于进一步提高。
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二、课程的设计理念和思路
（一）课程的设计理念 1. 注重职业能力的培养，提高学生酒店服 务能力 2 .采用教、学、做一体化的教学模式 3.以学生为主体，注重提高学生整体素质 4.采用项目任务教学
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（二）课程设计的思路 1.课程的教学内容的选取：
“基于工作过程”的课程开发 与企业合作开发优化
2. 课程教学内容的组织安排
（一）师资条件 本课程拥有一名主讲教师，双师，具有多年的
教学经验，并有酒店挂职锻炼的经历和指导实习的 经历，参与课程改革研究，教学理念先进，可以很 好的胜任课程的教学。
具有多名酒店兼职教师，可以很好的指导学生 的实践和实训教学。 （二）设备设施
拥有可利用的餐饮实训室、客房实训室、形体 实训室和一个电脑机房。有多家校外实习实训基地， 为实践教学提供了必要条件和保证，能满足实践需 求。
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2.具体教学思路
投诉的处理的任务 （提供具体五星级酒店客人投诉背景及问题）
为完成任务知识及技能
语言沟通知识及技巧＋演讲比赛 非语言沟通知识及技巧＋哑剧表演
任务处理角色扮演训练 完成任务处理的书面材料
对第一次课提出的投诉任务根据书面材料，分组角色扮演进行妥善处理 与企业部门主管交流
教师根据学生表现给予评价考核作为本项目的最后成绩
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写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
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谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
鉴于此，在教学中，充分利用他们的长处，通过项 目任务的方式开展教学，以提高学生的专业能力、方法 能力和社会能力。
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四、教学模式和方法手段
（一）教学模式——“项目导向、任务驱动” —— “校企合作”
（二）教学方法和手段 “情境设计”、“案例分析”、
“讨论”、“训练”、“课堂精讲”、“角 色扮演”
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五、教 学 条 件
说课
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目录
1 课程的性质与作用 2 课程的设计理念和思路 3 学情分析 4 教学模式和方法手段 5 教学条件 6 单元教学设计
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一、课程的性质与作用
《酒店服务礼仪》课程是酒店管理专业的 一门必修专业课，在第一学期开设，该课程 具有很强的实践性。它的开设对提高学生的 服务能力和职业素养具有不可或缺的作用， 在人才培养方案中，它是整体教学的基础和 重要环节。