可编辑 . 讲师教案 【课程名称】：服务礼仪 【培训时数】：120分钟 【培训目标】：了解服务礼仪的概念及日常工作实操经验的积累，使员工服务礼仪得到规范统一，提升公司产品质量。 【培训讲师】：XXX 【培训对象】：XXX 【培训人数】：待定 【培训日期】：待定 【培训内容】： 1、服务礼仪概述 2、服务礼仪的原则 3、服务人员的仪容礼仪 4、服务人员的服饰礼仪 5、服务人员的仪态礼仪 6、服务人员的语言礼仪 【培训方法】：本课程使用以下方式进行培训：讲授、角色扮演、现场示范等。 第一部分：服务礼仪概述

时间 方式 器 材 阐述

10 分钟 内容导入 幻 灯 片 5—6

礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。 一、服务礼仪的本质 （一）、服务礼仪的重要性 1、 既是行业自身发展的需要，也是消费者满足消费需求的需要 2、 有助于提高服务人员的个人素质 3、 有助于对服务对象表示尊重 4、 有利于提高服务水平和服务质量 5、 有助于塑造服务单位的整体形象 6、 有助于服务单位创造更好的紧急效益和社会效益 （二）、服务礼仪的本质 服务礼仪在服务行业中的具体运用，是从事服务行业的人员在自己的岗位完 成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范 可编辑 . 10 分钟 内容导入 幻 灯 片 5—6 （三）、服务态度 1、礼待宾客（尊重、关心、热爱；一视同仁——生人与熟人；大人与小孩；异性与同性；地位高与地位低；本地人与外地人；外国人与中国人；消费多的人语消费少的人） 2、注重质量（经营范围内服务项目齐全，有特色；确保服务内容现代化、系列化、规范化——正常服务、专项服务、多功能服务与现代技术服务） （四）、职业道德 （五）、服务的定位 1、 明确服务者与被服务者之间应有的关系 2、 分工有不同，角色有贵贱 3、 克服轻视服务劳动的思想。 二、服务礼仪的基本要求 1、文明服务： （1）、规范服务 ➢ 待客“三声”（来有迎声、问有答声、去有送声） ➢ 做到“四个不讲”（不尊重对方的、不友好的、不客气的、不耐烦的语言） （2）、科学服务 ➢ 练好基本功（掌握好基本的服务技能和基本的服务意识） ➢ 洞悉顾客心理（了解社会学、了解心理学） ➢ 掌握正确的方法（了解产品与服务的特点） （3）、优质服务 ➢ 尽心尽意 ➢ 尽力而为 ➢ 力求完美 ➢ 争取满意 2、礼貌服务 （1）、聚精会神，动作规范 ➢ 讲话要轻声细语 ➢ 操作动作要轻盈利索 （2）、衣着整洁，合乎规范 （3）、服务系列化，操作有检查 3、主动服务：服务在顾客没有开口之前（提拿重物等）了解真正需要不自作主张 4、热情服务：精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风 5、周到服务：想业主之所想，急业主之所急 第二部分：服务礼仪的原则 可编辑 . 15 分钟 内容导入 幻 灯 片 7—11

一、“3A”原则 1、接受服务对象——来者不拒，积极、热情、主动接近服务对象 2、重视服务对象——`对其表示警重的具体化 ➢ 牢记服务对象姓名（VVIP、VIP、IP、SP）——不记错、不读错 ➢ 善用服务对象尊称——对对方准确的角色定位 ➢ 倾听服务对象要求——禁忌弄虚作假，敷衍了事 3、赞美服务对象 ➢ 适可而止——有所控制，限量使用 ➢ 实事求是——与吹捧及所谓的拍马屁有本质区别 ➢ 恰如其分——真正了解对方实际情况及对方易于接受的语言 二、首轮效应 1、至关重要的第一印象——3秒时间：公众印象，从业人员人员面对顾客的印象 2、心理定势的形成：一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势（肯定式和否定式） 3、制约的因素 ➢ 自身的制约因素（仪容、仪态、服饰、语言、应酬） ➢ 客观环境的制约因素（观感、氛围、传播、人员） 4、最佳的第一印象 ➢ 形象是一种服务 ➢ 形象是一种宣传 ➢ 形象是一种品牌 ➢ 形象是一种效益 三、亲和效应：由彼此共同或相似之处引起相互之间容易接近的现象（“自己人”） 1、亲和效应的产生（缘分关系、兴趣、利益、组织等） 2、间隔性特征（见面初期不可能发生亲和效应，称为间隔性） 3、亲和力的形成 ➢ 待人如己 ➢ 出自真心 ➢ 不图回报 四、末轮效应 1、抓好最后环节 ➢ 不断完善“硬件”设施 ➢ 服务人员始终如一保持服务热情 2、做好后续服务 3、着眼两个效益（经济效益与社会效益） 五、零度干扰 1、创造无干扰环境（环境卫生、陈设与装潢、控制噪声、气象条件、光线色调） 2、保持适度距离 可编辑 . 15 分钟

提问/讲解 幻

灯 片7—11

➢ 服务距离：0.5——1.5米之间 ➢ 展示距离：1——3米 ➢ 引导距离：距服务对象左前方1.5米左右 ➢ 待命距离：3米以外 ➢ 信任距离：禁忌不监视，不复返 4、 热情有“度” ➢ 注意语言 ➢ 注意表情（眼神、笑容） ➢ 注意举止（不卫生、不文明、不敬人、不负责） 第三部分 服务人员的仪容礼仪

15分钟 提问/讲解 幻灯片12—15 一、面部修饰 1、基本要求 ➢ 注意面部洁净（干净、清爽：无灰尘、无污垢、无汗渍、无分泌物、无其它一切被人们视为不洁之物的杂质——平时勤于洗脸：早上起床后、外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘、晚上睡觉前） ➢ 讲究面部卫生（面部健康状况） ➢ 面部的自然修饰（讲究美观、合乎常情） 二、局部修饰 1、眉（眉形美观、眉毛梳理、眉部清洁） 2、眼（眼部保洁、眼病的防治、眼镜的配戴） 3、耳（耳部的除垢、耳毛的修剪） 4、鼻（鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛的修剪） 5、口（刷牙——每日三次；每餐后三分钟；每次不少于三分钟、洗牙、禁食、护唇、剃须） 二、发部修饰 1、发部的整洁 ➢ 定期清洗 ➢ 定期修剪 ➢ 每天梳理（不当众、不直接下手、不乱扔） 2、发型选择 ➢ 长短适当（前发不覆额、侧发不掩耳、后发不触领） ➢ 风格庄重 3、头发的美化 ➢ 正确护发 可编辑 . 15分钟 提问/讲解 幻灯片12—15

➢ 适当染发 ➢ 慎重烫发 ➢ 配带假发 ➢ 配带帽子 ➢ 配带发饰 三、肢体修饰 1、手臂（保洁；保养；妆饰——不蓄长甲、不涂画艳妆、腋毛未外露；防病） 2、下肢 ➢ 勤于清洁 ➢ 适当遮掩（不光腿、不光脚、不露趾、不露跟） ➢ 适度美化（注意腿毛、修剪趾甲、禁忌彩妆） 四、化妆 1、化妆的意义 ➢ 有助于表现服务人员的自尊自爱 ➢ 有助于表现服务人员的爱岗敬业精神 ➢ 有助于表现服务人员训练有素 2、 化妆的守则（淡雅、简洁、适度、庄重、避短） 3、 化妆的禁忌（离奇出众、技法拙劣、以残妆示人、在岗位上化妆、随意指教他人）不要用力太大。 第四部分 服务人员的服饰礼仪

10分钟 提问/讲解 幻灯片16—19

一、穿着正装——正式场合的着装 1、正装的作用（标志；激励；保护——身体、尊严、区分身份；宣传） 2、正装的选择（正式、角色、实用、规范） 3、正装的穿着 ➢ 制作精良，外观整洁（不洁的正装不穿着——布满摺皱、出现残破、遍布污渍、沾有脏物、充斥异味；健全制度，严格执行） ➢ 讲究文明，雅观大方（避免出现——过分裸露、过分透薄、过分瘦小、过分艳丽） ➢ 便于服务，协调得体 二、便装的穿着 1、便装必须合宜（性别、年龄、身材） 2、便装的使用场合（非正式场合——正式场合：公务场合——上班办公；社交场合——人际交往活动及工作之余与他人之间的应酬活动） 在工作过程中着便装的情形——工作性质特殊单位统一将某种便装规定为正装。 4、 便装的搭配（风格协调、色彩和谐、面料般配、力戒犯规——上下衣搭配、内外衣搭配、衣服与鞋袜搭配） 三、饰品的配带 可编辑 . 10分钟 提问/讲解 幻灯片16—19

1、以少为佳 2、恰到好处 ➢ 符合穿制服的要求 ➢ 符合穿正装的要求 ➢ 符合工作时的要求 ➢ 符合协调的要求（质地上大体相同；色彩上保持一致；款式上相互协调） 四、常规用品的使用 1、工作用品（工牌、笔——钢笔与圆株笔、手机、记事本——书写清晰与妥善保存） 2、形象用品（纸巾、梳子——禁忌使用手指代替、化妆盒等） 第五部分 服务人员的仪态礼仪

20分钟 提问/讲解 幻灯片20—25 仪态（姿态、仪姿）泛指人们的试题所呈现出来的各种姿势，身体的具体造型 既要有效的运用自身的体态语，又要准确理解他人的体态语。 一、表情：要以面部具体形态的变化为主要点 1、表情的要求（待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意） 2、眼神的运用 ➢ 注视的角度（正视、平视、仰视、俯视） ➢ 注视的部位（双眼、面部、全身、局部） ➢ 兼顾多方（为多人服务时） 3、得体的笑容 ➢ 掌握微笑的要领（先放松面部肌肉，然后使自己的嘴脚微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿尤其是不露出牙龈的情况下，微微一笑） ➢ 微笑必须发自内心内心（调整心态、注意整体配合、力求表里如一、兼顾服务对象） 二、站姿 1、基本的站姿 （1）、基本站姿（正面：头正、肩平、身直；侧面：含颌、挺胸、收腹、直腿） ➢ 头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑 ➢ 肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉 ➢ 臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝 ➢ 躯挺：胸部挺起，腹部往里收，臂部向内上上收紧 ➢ 腿并：两腿立直、贴紧，脚跟靠拢，两腿夹角60度 （2）、男女服务人员的站姿 ➢ 男性：刚健、潇洒、英武、强壮 ➢ 女性：轻盈、妩媚、娴静、典雅 （3）、常用的站姿