客户的情感；
情感服务也是工作一部分;

处理客户情感的三部曲 提高语言的感染力.
30
同客户的情感打交道
处理客户情感的三步曲:


表达服务意愿

体谅客户情感
表示承担责任

31
表达服务意愿

向客户表明你乐于替他/她服务； 客户将根据你的服务意愿和态度来评判A公司；


与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”；
分析型客户
特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能 力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释 可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运 用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
10
自我型客户
特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在 他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益 受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑； 时常“以小人之心度君子之腹”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的 过失真诚道歉。
通过研究成果的有效应用，力争实现服务工作的三大转化：从服务规范的死记硬背向 发挥主观能动性转化；从服务规范的大而全向客户导向、岗位导向的模块化编辑转化； 从服务规范的标准化向标准化、个性化、人性化转化。
从死记硬背规范向主观能动性转 化，每个人都是行动者，决策者
倡导智 慧服务
服务规范标准化 峰终及其他关键时刻体验个性化、 不同县区/厅个性化 规范以客户峰终和其他关键时刻核 心需求为指导模块化编辑实 现人性化
17
八 客户投诉处理流程
客户投诉 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断
愤怒
焦急
悲伤
喧哗
安抚客户情绪
聆听客户的倾诉
判断是否 为我方原因
是 详细记录
否
表示理解 并进行说明
18
判断客户投诉需求
求发泄
求尊重
求解决问题
求赔偿
表示感谢客户的意见
否 否 向客户说明规定， 并给出合理建议
查证投诉问题
可否现场解决

及时处理 判断客户是否产生不满：可能随时爆发 继续应用处理情感，处理问题的方法
44
处理客户不满的程序
营造 气氛
贯彻 落实 诊断 问题
达成 共识
寻求 方案
45
第四节 由行为到素养



什么是职业素养 职业素养的内涵 实现客户满意与职业素养 的关系
46
客户的最终需要是解决问题
客户满意的理念与态度 先处理情感 然后解决问题 确认客户满意
8
独断型客户
特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理 解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、 被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一 定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多 的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感 觉。
9
34
提高语言的感染力

通过语言表达服务热情 提高声音的感染力:


语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱

发掘和有效利用自己的语言特点
35
提高语言的感染力

提高语言本身的感染力:


简洁： 职业：口头语； 自信：讲话准确，亲切 方言的改善: 口音和用词 用词准确： 象印在报纸上一样；

脑力劳动：


情绪劳动

26
客户满意基本理念
你工作的主要目的： 工作应围绕什么中心： 工作追求的目标： 与客户的关系： 建立竞争优势的关键： 明确服务对象： 重要的信息来源： 争取和保留A公司的客户 以客户为中心 关注客户感受 卓越的服务质量 建立庞大、高效渠道的益处 综合服务的不同 A公司成功的关键 两种客户即外部的和A公司内部的 客户的反馈
6
三、何为服务?
服务--是为客户创造价值的。
如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花 费的相同，那你的服务就更有价值。
7
四 客户类型分析
友善型客户
特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求， 具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠 诚客户。
策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放 松对自己的要求。
36
处理客观事物方面的技巧

仅处理客户情感是否就够了？ 客户的根本需要是解决问题； 在处理好客户情感方面的问题还要解决客户
的实际问题。
37
处理问题技巧
获取信息 分析问题 提供信息 检验理解
总结归纳
38
管理客户期望值的技巧

不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受； 判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势：在线与离线； 尽全力去满足客户的期望值
李大志 海纳百川，取则行远
1
课 程 目 的
提高客户服务意识和理念

掌握处理客户服务的技巧
全面提高客户满意度
2
课程大纲

第一篇、客户服务基本理念与知识
第二篇、 提升客服满意度的理念与技巧

3
第一章、 客户服务基本理念与知识
4
一、为什么各企业如此重视客户服务 ？
因为现今有形产品的竞争，已不能对客户产生决 定性的影响，所以企业将重点放在客户服务上。
11
五 客户需求的认知
安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求
被识别或记住的需求
受欢迎的需求 感觉舒适的需求
人的需求是什么！！
被理解的需求
被帮助的需求 受重视的需求
被称赞的需求
受尊重的需求 被信任的需求
……
12
六 优质服务标准
13
服务规范三个转化
40
案例研讨:
客户在接受厂商服务的过程中有哪些不愉快的经历？如 果您是客户，会有什么感受？ 厂商在客户服务意识方面有哪些影响客户满意的表现？ 厂商在进行客户服务过程中有什么不当的行为？ 这个案例对于公司的销售服务者有什么启示？




41
第三节 处理客户不满
处理客户不满的重要性
处理客户不满的原则
处理客户不满的程序 处理客户不满的注意事项与技巧 处理客户不满综合演练
42
处理客户不满的重要性


在不满客户中，只有4%的提出投诉 ；
但所有不满的人都会将不满告诉另外的10~20人； 被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10~20人；


得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2~5个人；
解 决 问 题
业 务 能 力
技术水平 工作效率 相关知识 A公司的经验 努力工作
47
需要实用的技巧来令客户满意
客户满意的理念与态度 先处理情感 然后解决问题 确认客户满意
解 决 问 题
收集信息 分析问题 提供信息 核查理解 归纳总结
处理情感
表达服务意愿 体谅情感 表示承担替客户解 决问题的责任
处理事物 业 务 能 力
16

在客户服务的语衣服真好看！但是……”， 不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客 户所说的话进行否定。 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！

在客户服务的语言中，有一个“因为”！ 要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时， 要告诉他原因。
三大转化
服务规范根据客户峰终 及其他关键时刻核心需 求进行模块组合与编辑
标准化 个性化 人性化
给服务灵 魂与翅膀
14
七 一般客户服务技巧
在客户服务的语言中，没有“我不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你 所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么 不能”上。 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开 了跟客户说不行，不可以。 在客户服务的语言中，没有“我不会做” 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵 抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注 意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是……”
23
公司的服务目标—以客户为中心

结合上述案例分析--公司客户期望得到什么？
利益类
+
关系类
24
MOT--如何把握关键时刻?
诊断问题（了解需求） B
奠定基调 （调频）
A 关键时刻
C
解决问题 （关于规定）
完善跟进 （后期沟通）
E
D
总结回顾
25
情感服务为不可或缺的一部分！

体力劳动：

按照流程规定进行的工作 自己分析、解决问题； 再创造和增值的工作 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺； 对于客户的尊重和感激; 客户满意的保障; 情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果
最终目的：争取最大的客源，以获得最大的利润。
5
二、何为客户？
客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存的 对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都 是我们生存的依赖、工作的目的。 商业活动中最重要的人。并因为给予我们 服务的机会，而有恩于我们。 客户-使用我们的服务并付费的人 用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人
是 现场解决 记录归档
要求是否合理
是 表示感谢，在承诺 的时限内完成
记录 归档
是
是否接受
否 进一步做好说明解释工作
19
第二篇
提升客服满意度的理念与技巧
20
内容纲要
第一节 客户满意理念 第二节 客户满意技巧 第三节 处理客户不满 第四节 由行为到素养