主讲：姜姗姗
“小问题”不断
•突发事情不断，骨干忙于扯皮和救火•凭经验、靠感觉、业绩不稳定 .同样的错误重复在犯
•缺乏标准、无法监控、执行力差
III
,是流程?
两个关键词：
/流程的客户是谁？
/客户的需求是什么?
流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的 活动进程。

流程是通过一个或多个任务，整合人、方法及工 具，将一组输X
年专换成为符合客户需要的特定的输咕
（产品或服务
5 O J
流程
9t
客户需求 输入
活动1 活动…
」需求实现 ! 输入
端到端流程体现了以客户为导向，有助于突出流程价值。

为了实现以客户为导向，各部门必须站在客户的角度，关注端到端的全流程，而不是只关心本部门内的流程。

客户订单
:订单处理流程:
!-------- !订单受理订单分解发运验收顾客满意
服务流程
葦户来
说,
流程应该是端到端的
客户请求需求受理需求分类任务分派服务实施服务交付顾客满意
•什么是流程?
固化的工作行为步骤工作怎么干? •流程的意义
各部门：协调有序——不扯皮
各环节：堵塞漏洞——不违规
各岗位：互相制约一一受监督
•流程的特点
跨岗位、跨部门
无隶属关系、无指挥关系、无级别关系
与部门职能和岗位描述一致
优秀的基本特征
正确（风险）
获得到
或使用
便宜（成
本）
『要关注流程：环境变化
竞争：越
来越激烈
必须由关注自
己，转向关注客
户
为何美1要关注流程：流程被忽视、被割裂
•只关注上司的感觉;
•只关注局部的效率;
为何美1要关注流程：流程被忽视、被割裂
为何美1要关注流程：凭经验、绩效不稳
定
• “小问题”不断;
•突发事情不断, 骨干忙于扯皮和救火
•凭经验、靠感觉、业绩不稳定;
•同样的错误重复在犯;
•缺乏标准、无法监控、执行力差
III
细节
为何美1要关注流程：凭经验、绩效不稳定。