13、与某网站相比，你们提供的优惠 力度太小了 。
顾客的要求其实不高，重要的是他们希望得到足够 的重视并且有一个好的对待。
张小姐，您是我们的老朋友了，您的意见我会立即 向公司反应，我相信公司也会重视这件事情，因为 像您这样的好顾客真是不多。所以您放心，只要公 司政策一下来，我一定在第一时间通知您，真的很 感谢您，张小姐，请问您今天想看，，，，
（如沟通以后不能明确责任归属）是的，王小姐，商品出现这个状况， 您肯定难受，这点我能理解，您放心吧，只要是质量问题，我们一定 负责到底。只是您买的时候也检查是质量问题，不过我还是很乐意帮助您， 其实这个问题很好解决，，，，，
如果顾客坚持换货：王小姐您先别急，我请示一下公司领导，看怎么 解决这个问题，，，，，，王小姐，考虑到您对本店的长期支持，经 理决定这次破例给您换一件，以表示对您的感谢。耽误您时间让您跑 来跑去，非常抱歉，请问您需要换一款什么类型的？
如果顾客坚持没有就不要了，应对技巧：您眼光真好，这个商品确实质 量非常棒，不过您一定要新的，我也实在没有办法给您拿，只能额外给 您下单了，这样的话，需要您留下电话和50元订金，一旦货到了我第一
时间通知您。
7、顾客接过单页看了一眼说：你们的商品 我以前买过，但是觉得不好。
核心点：通过提问探寻顾客的不满，让顾客宣泄不愉快的情 绪，在做引导工作。
8、收集顾客资料时，请顾客登记， 可顾客不配合
正确应对：王小姐，不好意思，因为您是我们的会 员，我们希望可以为老顾客提供更多更好的服务， 能不能麻烦您告诉我，是什么原因令您不想登记信 息呢？谢谢您!
9、 如何电话或者短信邀约老顾客 重新购买？
关键点：切忌信息或者电话太商业化。如：特价清仓， 优惠活动什么的，太老套，目的性太强。最好以不带 目的的或者为顾客提供增值服务的方式举行。
正确应对：尊敬的某某先生，您是金卡会员，为回馈 您对我们长期支持，决定在本月5号举办金卡会员专 场回馈活动，您将得到本期商品最低优惠折扣，另有 大量精美的礼品相赠，该活动仅限尊贵的金卡会员参 加，热诚欢迎您的光临。
10、顾客买东西每次都要换三次以上， 应该如何与之沟通？
真不好意思，李小姐，都是我以前没有替您把好检 查关，麻烦您前前后后跑了三次，我都感觉不好意 思，您放心，我现在就给您换一个新的，顺便再一 起检查一下。如果下次再麻烦跑过来，我就更不好 意思啦。
商场导购员销售的技巧
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
核心点：顾客其实是不放心这个商品，担心是别人试用过的，我们要理 解顾客这种心理，给予顾客心理上的安慰
正确应对技巧：张小姐，真是抱歉，刚刚给您的这个不仅是全新的，而 且刚好是最后一件，连试都没人试过，您完全可以放心，这个商品卖得 特别好，如果您晚来一步，还真没办法再找一件呢，这一点还请您海涵。 仍然坚持的情况下，可以考虑给一个折扣。
5、你们卖东西的都说得好，哪个卖瓜的不说 自己的瓜甜呢？
误区：你这么说我就没办法了。 正确应对技巧：先生您说的没错，谁卖东西都
会说自己的东西好，但是光说好是没用的，好 不好还得顾客说了算，不过买这款商品的老顾 客有很多，他们的评价都不错，您也可以亲自 感受一下。
6、当面拆的新包装，顾客看了以后还是坚持要 拿一件新的，怎么办？
正确应对技巧：先生，非常感谢您对网店的支持，实在抱歉， 可能我们当时工作没做好，让您有不愉快的经历，您指的不 好是到货速度慢，还是质量不好？还是服务不好？
（顾客宣泄完了）谢谢您把真实的想法告诉我们，我知道您 这样做也是为了我们好，不过我们希望您再给我们一次机会， 让我们给您提供最好的产品和服务，因为我们现在在很多方 面都做了改进了，比如，，，，，，
14、我每个月都买你们那么多东西，是不是 应该给我一个特别折扣 。
正确应对：李小姐，谢谢您多年对我们的支持，因 为我们网店在定价上一直很诚信，其实您也知道每 个品牌打折的原因都不一样，我们更关注如何给顾 客提供高品质的产品和服务，我想您其实也不是坚 持一定要打多少折，这样吧，我个人送您一个精美 的礼品。您稍等，，，，
商场导购员销售技巧
4、顾客担心秒杀商品有质量问题，任凭 怎么解释都以为咱们在骗他。
核心点：表面上是怀疑商品质量问题，实质是对咱们的不信 任，关键要取得顾客的信任。
正确应对技巧：您这个问题问得非常好，价格相对超市低这 么多，难免担心质量问题，以前有一些我的老顾客一开始也 有这个顾虑，不过我可以负责任的告诉你，这个是我们的促 销价格，过了这个促销时间就恢复原价了。另外我们网上的 商品都是价格是面向全国销售的，全国有十几个分公司，全 国统一采购，采购量很大，所以价格相对超市就会比较低。 质量和超市的商品是完全一样的，所以您买这个商品是很划 算的，您完全可以放心选购。
12、同样的品牌，你们卖的比其他网站贵。
非常感谢您给我们指出来，真不好意思，我们跟某 网站价格不一样，不过我相信您在我们这里买的商 品一定会得到最好的服务，只要是我们这里购买的， 不管金额大小都是免运费的，而且在质保期内是包 退包换的，有代购点专门为您退换货服务，您买东 西也不只是考虑价格一个因素，您说是不是，不过 我们会向公司转达您的建议，争取把价格再降低一 些。
11、无法证明是质量问题，但顾客要求退换，
不解决不离开。
正确应对：首先界定责任人，如果责任在顾客，真不好意思，王小姐， 您是我们老顾客了，只要是质量问题我们一定会负责到底，不过，商 品您带回去的时候并非如此，问题确实是您没有注意引起的，所以这 不属于质量问题，确实让我们很难处理，不过这个问题解决起来也不 麻烦，（指导顾客如何解决问题,提供方法）