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天猫客服绩效考核表

店长审批
部门经理审批
客服月度绩效考核表
考核年月:_______年______月 被考核人_________ 被考核人签字____________
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
实际
得分
1
询单转化率(X)
30%
最终付款人数/询单人数
X≥60%
30
60%>X≥50%
26
50%>X≥45%
24
45%>X≥38%
16
X<38%
10%
平均响应时间(秒)
PT≤30
10
30<PT≤35
9
35<PT≤45
8
45<PT≤55
6ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
PT>55
0
5
售后服务综合指标打败商家占比(D)
20%
纠纷退款率低于行业均值
退款完结时长低于行业均值
退款自主完结率100%
D≥90%
30
90%>D≥80%
20
80%>D≥60%
15
60%>D≥40%
10
D<40%
5
6
京东店长评分
10%
因以上指标为淘宝企业店所得,京东店评分则由店长评得
店长评定
10
7
总得分(满分100分)
8
考核分数百分比(考核总得分*100%,最高100%)
附1
客服绩效提成表(业绩+退换货处理奖金) 注:退换货处理奖励需客服本人提供客人ID以及处理凭证
部门总销售额
1)客服业绩奖金=额外销售额*2%*考核分数百分比
2)部门总销售额以财务数据为准
3)客服个人销售额=淘宝绩效软件+咚咚管家两个主要店铺的绩效
4)额外销售额=客服个人销售额-部门总销售额*10%
客服业绩奖金
客服个人销售额
额外销售额
退换货处理奖金
1) 成功说服退货客人不退换货没有产生任何售后成本,每条奖励产品售价7%,最低10元(个人);
2)成功说服退货客人换货没有产生任何售后成本,每条奖励10元(个人);
0
2
落实客单价(Y)
15%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥1.35
20
1.35>Y≥1.25
15
1.25>Y≥1.16
12
1.16>Y≥1.10
10
Y<1.10
0
3
首次响应时间(ST)
15%
首次响应时间(秒)
ST≤6
20
6<ST≤12
15
12<ST≤20
12
20<ST≤30
10
ST>30
0
4
平均响应时间(PT)
3)成功说服退货客人不退货但产生产品售价的5%及以内的赔付(包含赔付金额及额外赠品),可获得产品售价的2%奖励(个人)。
凭证附件
(张)
附2
考核分数百分比综合考评(连续2个月综合考评“不合格”的客服按辞退或调岗处理)
卓越
优秀
良好

一般
不合格
95-100
90-94
85-89
70-84
69-60
60以下
考核人签名
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