员工服务礼仪及其行为规范
使员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。

培训大纲：
一、服务的意识
①服务意识的概念
②服务意识在服务中的重要性
二、服务人员的心态
①如何调整心态
②怎么样的心态适合服务工作
三、商业服务人员的素质要求及服务规范
①服务礼仪的概念
②服务人员的素质要求
③服务人员的举止、仪容、仪表要求
④服务人员的语言艺术
◆基本要求◆服务禁语◆服务用语及文明用语
四、商业道德
①公共卫生
②公共道德
③公司的利益
五、百货服务规范及服务原则
①服务的范围
②接待顾客的服务原则
③接近顾客的方法
④与顾客沟通的技巧
⑤用微笑感染顾客
⑥正确处理顾客的投诉及抱怨
◆投诉的原因◆处理顾客投诉的步骤◆处理特殊顾客。