目录第1章绪论 (1)第2章总机服务工作认识 (2)2.1总机与总机服务 (2)2.2总机工作人员的素质及形象 (2)2.3 总机服务工作所需要的准备及要求 (3)2.4 总机员工上岗要求 (3)2.4 总机话务员接电话所必须遵守的三个原则： (4)第3章总计服务工作具体问题分析及处理方法 (5)3.1 接听报岗 (5)3.2电话转接及留言服务 (5)3.3 回答问询及查询服务 (6)3.4寻呼电话服务 (7)3.5"免电话打扰"服务。

(7)3.6叫醒服务。

(7)3.7火警电话的处理。

(8)3.8 要求服务 (8)3.9 跟进服务 (9)3.10 骚扰电话 (9)3.11 过滤电话 (9)第4章总机语言环境 (11)第5章总机常见投诉案例分析 (19)参考文献 (22)致谢 (23)第1章绪论提高酒店的服务质量，提升自身的竞争力，是酒店取得相对优势的最为直接的途径，从根本上说服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争，因此，不断提高酒店服务质量，以质量求效益是酒店发展的必经之路，也是酒店管理者共同努力的目标和日常管理的核心。

随着酒店业的日趋竞争，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，细节服务的要求也越来越值得关注，除了看得见的服务，听得到的服务更加应该引起重视，声音与语言传播的力量同样能为客人带来宾至如归的体验，让客人流连忘返，那么，如何做到用声音打开宾客的心墙，用语言留住客人的脚步，酒店总机服务工作，通过话机听筒传递微笑，让服务与礼仪通过耳膜使大脑产生振动。

酒店总机连通宾客与酒店的同时也维持着酒店内部运作的系统，传递着与酒店相关的多种信息，在大量信息系统交汇融合中帮助酒店各部门的协调与工作，是酒店更加稳定有序工作的重要二线部门。

因此，保证酒店总机有一个良好的运行环境以及专业的工作程序是一个星级酒店管理者所必需的资源储备。

用声音工作打出酒店品牌，以总机服务创造品牌价值，本文详细阐述星级酒店总机工作人员的服务标准及要求，日常工作中遇到的相关宾客投诉事件以及问题的普遍解决方法，体现出星级酒店专业服务的价值关键，采用语言传播的技巧，让宾客真正信任酒店，支持酒店，让总机称为酒店工作的拳头部门，建立更多更庞大的客源关系，提高酒店形象，突出酒店服务的特色，传播具有吸引力的企业文化，让宾客闻声而来，在服务中赢得竞争追求效益。

第2章理论综述无论是作为一名普通员工还是酒店的基础管理者，都应对酒店内外环境做到充分的熟悉，并且清楚各部门的业务范围，有一个清晰地思路来形成对自己所从事工作初步的框架概念，进行有质量的高效的工作。

2.1总机与总机服务总机，多是酒店前厅部门的成分之一，按酒店规划不同也有与酒店客房服务中心合并的现象，但总机处理事务较多，大半部分还是独立单个成分。

一间办公室内配置多部服务话机和适量的话务操作台（与话机相连接，用键盘拨号的电脑），总机工作员工通常被称作话务员或者接线员。

电话是服务部门最常用的通讯工具之一，在对客服务过程中扮演着十分重要的角色，因此，专门负责为客人提供电话服务的总机房就具有非常重要的作用。

总机人员主要的就是接听电话，处理包括内外线的各种事物，传递每一个工作环节需要的信息，酒店工作相对较忙，同时进来五六线电话是经常有的事，所以对工作人员的处理能力要求还是很高的。

作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人，个性、心境、期望各不相同的团体。

所以我们既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧来为客人服务。

同时作为话务员的我们最重要的是通过有声语言沟通与客人交流同时配合其他一线部门共同完成对宾客的服务。

2.2总机工作人员的素质及形象很多人都说总机的工作适合养老，这话其实不假，接听电话不需要你一定年轻美貌，重要的是声音传递出美。

在总机工作女性居多，声音更具有亲和力，接听电话的时候声音甜美，发展优秀的酒店在培训总机员工的时候要让她们的亲切感超越移动的客服电话，铃响三声内必须接听电话，同时要将柔和的笑容和积极乐观的态度从电话中传播过去。

酒店总机因为需要第一时间回答客人的提问，必须熟悉酒店内外及当地的公共设施，很多酒店聘用稍年长的女性来接听电话，因为她们阅历丰富从容淡定，她们有很好的语音控制技巧，在电话中听她们似乎永远保持着二十岁的音色。

因此接线员的形象不是你多么白多么漂亮或者多么高，你可以相貌平淡，但必须仪容整洁，把你的自信和酒店的形象通过电话传递出去，在电话另一边收听的时候，你就是永远那么美。

你通过工作所体现出来的不仅仅是素质，而是良好的修养。

2.3 总机服务工作所需要的准备及要求（1）熟练使用办公软件的技能。

因为总机经常是在电话与电脑之间切换，必备的软件使用时不可缺少的。

（2）熟悉所在地的各种公共设施及电话，交通线路，重要枢纽点到酒店的乘车路线及费用往来时间，公共游乐设施的距离及费用，如果客人要你帮忙设计一下出游路线或者去医院等地，需要第一时间对其作出答复。

（3）熟悉至背诵酒店具体概况，包括酒店地址，对外电话，传真，近一个月内所有活动的具体方案及价目表，所有房型房态及其近期门市价、前台价、网络价，熟悉每个餐厅及活动场所的方位，熟悉会议室大小及其不同的摆桌容量，这些都是客人来酒店经常会问到的东西，如果不熟悉的话会影响下一个电话的接听时间。

（4）背诵酒店二级以上所有领导的电话，以便在接听同时称呼其职位。

（5）背诵酒店各部门各房间的电话号码，包括洗衣库房等，以便同事或客人需要转接电话时在5秒内完成接通。

每次总机在培训新员工入职的时候大量的背诵都是极大的挑战。

2.4 总机员工上岗要求⑴熟悉本组范围内的所有业务和知识;⑵认真做好交接班工作;⑶按工作程序迅速、准确地转接每一个电话;⑷对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答;、⑸主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话;⑹准确地为客人提供叫醒服务;⑺掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音;⑻熟悉市内常用电话号码;⑼熟悉有关问讯的知识;⑽掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项; ⑾在工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志;⑿如下情况，必须严格保密：①客人的情况，必须严格保密;②宾客不对外公开的情况;③客人的房号。

2.4 总机话务员接电话所必须遵守的三个原则：①铃响三声内接听电话②通话结束后，要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。

③无论心情如何，都要讲笑容传入听筒。

第3章总计服务工作具体问题分析及处理方法总机的工作看似比较简单，综合来讲话务员只需要接电话而已，但事实上想做一名优秀的接线员还需要付出很多努力，在接听电话时有很多标准语言需要记忆，这些东西在多次练习熟练之后可以在很大程度上提高我们的提高我们的工作效率。

注意我们的我的顾客不仅仅是住店客人，包括能与酒店有所联系的潜在客户，每一个致电过来的问询者，我们的同事，领导都是我们的客户，所以好的话务服务，可以为酒店争取到更多的潜在客户，这需要我们在工作中付出更多的努力。

3.1 接听报岗我们接听电话第一步要做的就是报岗，让致电者清楚是哪里在接听店电话，具体操作内外线是不一样的。

因为话务员一接起电话就要马上反应报岗内容，所以这段语言必须记忆非常熟悉，达到惯性本能的反应。

具体操作如下：外线：您好，某某酒店，请问有什么可以帮您。

Good moning/afternoon/evening,xxhoutel,how may I help you?内线：早上好/下午好/晚上好，电话服务中心，请问有什么可以帮您？good moning/afternoon/evening,this is guest service center xxspeaking, ,how may I help you?3.2电话转接及留言服务①向来电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说"好的，马上为您转接"，如果客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说："好的，马上为您查询。

"②在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。

③接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人说明："对不起，电话没人接，请问您是否需要留言？"若是需要留言，则问清客人是要语音留言还是文本留言。

多数情况下为语音留言，则马上将电话转至需要留言的房间话机。

若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。

3.3 回答问询及查询服务无论是店内还是店外的客人，常常都会向酒店总机提出各种问讯，因而，话务员必须了解店内外一般的信息资料，特别是酒店各部门及酒店附近的主要有关单位的电话号码，以方便客人。

查询电话服务的工作程序通常是：①如果客人查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答，体现工作效率。

因此话务员平日应将那些常用的电话号码进行熟记、背诵。

②如果客人是查询非常用电话号码，话务员必须请客人稍等，保留线路，而后以最有效的方式为客人查询号码，在确认号码正确无误后，再及时通知客人。

如果所查询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应请客人留下电话号码，等查清后再主动与客人进行联系，将号码告诉客人。

③如果来电是查询客人房间的电话，话务员务必要注意为客人保密，不能泄露住客的房号，应先接通，然后让客人直接与来电人通话。

来电时如果总台电话占线，话务员可通过电脑为客人查询。

④若来电找人，则问清要查询的客人是酒店员工呢还是住店客人，若是酒店员工，则问清要查询人的姓名，部门，确有此人马上将电话转接之相关部门或人员。

若查询找住店客人，则问清客人要查找人的姓名，单位，国籍等相关信息，核对后将电话转入客人房间，如果转接时间在客人休息中，则问清住店客人是否接听，如果接听马上将电话转入，如果不需要接听则告知来电者这个时间段客人不方便接听。

3.4寻呼电话服务①话务员应将被寻呼者的姓名及BP机号码清楚地记录下来。

②将寻呼者的姓名、性别以及留言留下的电话号码也清楚地记录下来。

③记录之后复述1、2项，确保信息正确。

④立即拨叫寻呼台，向寻呼员通报被寻呼者的BP机号码，并报寻呼者的姓名及电话号码。

⑤话务员必须熟记酒店领导及工作人员的BP机号。

3.5"免电话打扰"服务。

①话务员要将所有提出免电话打扰服务要求的客人姓名、房号记录在交接本上，并注明接到此通知的时间。

②话务员将这些客人房间的电话号码通过话务台锁上，并要及时准确地把这一信息通知给所有的当班人员。

③客人取消了免打扰服务后，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁住的电话号码，并在交接班本上注明取消的时间。

④在客人接受免打扰服务期间，若有来人来电要求与客人通话联系，话务员应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来人，并建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。