（一）护理用语的要求 1．语言的规范性：内容严谨、规范，符合伦理道 德原则，具有科学性； 语词清晰、温和、措辞适中； 语义简洁，通俗易懂。 2．语言的情感性： 体现爱心、同情心和真诚相助的情感。 3．语言的保密性：既要尊重患者的知情权，但又 要遵守保护性医疗原则； 同时还要尊重患者的隐私权。
护士绝不能讲伤害病人的语言：
护士礼仪和行为规范
学习目标
解释概念：礼仪。
熟悉：护士应具备的基本素质；护理用语的
基本要求和日常护理用语；护士的非语言行 为。 掌握：护理操作中解释用语的基本内容；护 士的着装要求。护士的基本姿态。
医务人员的职业气质
气质：是情绪、态度、性格内涵等综合素质
的外在表现。 气质美不受年龄限制，它随文化素养、个性、 品质、个人阅历而提高。
也可在室外广场或道路旁人多的地方面带
微笑站立
坐姿
坐要体现谦逊、诚恳、娴静、端庄的风度。
正确的坐姿态：
在站在基础上落坐于椅子的2/3或3/4的 位置，上身挺直、坐正，两腿并拢，两脚尖 并拢略后收（正坐式）； 两腿同时向左 或向右放，脚尖略向后收（侧坐式）； 左脚垂直地面，右小腿后收，脚尖着地（曲 直式）。两手叠放于大腿上。与人交谈时上 身稍前倾。 要点；背部挺直，腿姿健美
⑥（征得病人的同意）：“我现在就给您插胃管， 可以吗？”
（病人同意后开始插管）
2、操作中：指导、鼓励、安慰
①（安置体位）“您这样睡着舒服吗？”
②（清洁鼻孔、比量长度）：“我给您检查一下鼻 子，请您不要动”，“我先量一下胃管的长度” ③（开始插管，边插管边指导）：“我现在开始给 您插管，请您把头向我这边侧过来一点”，“好的，就 这样，很好”，“请您向下吞口水，吞、再吞，对，很 好”，“作深呼吸，大口喘气，对，很好，再坚持一下， 马上就好了，您配合得很好” ④（插管成功后）：“好了，己经插好了， 插得很 顺利，” ，“您放松点，现在有点不舒服，您不要紧 张，等下就会好的，您好好休息” ⑤（检查、固定胃管）
倾听：
不只是简单的“听”，而要全身心“参与”。
目光：护士应注视病人的面部——双眼和嘴之间的部位， 注视的时间一般为谈话时间的一半左右为宜，以正视为好。
：
应避免
一直盯着对方——失礼或 挑衅 从头看到脚——审察 斜视对方——鄙视 四处张望——心不在焉
公务凝视（蓝色三角）
社交对视（绿色三角）
亲密对视（红色三角）
③（解释插胃管的原因）：“因为手术要麻醉，用了 麻药后，您的胃肠会暂时停止活动，肠内的液体和气体就 排不出来，您就会肚子胀，所以要先给您插一根胃管，留 在胃内，等您的肠胃恢复活动后才能拔出来”
④（介绍插管的过程）：“插胃管就是把一根管子 从您的鼻孔里插到胃里去”。
⑤（指导配合方法）：“插的过程中您会有一点点 不舒服，开始的时候会有点想吐，您不要紧张，只要 大口喘气、做深呼吸、向下吞口水，一会就会好的， 请您放心，我会很小心的”。
病房护士要做到“八个一”
一个亲切的称呼
一张整洁的病床 一壶新康评估
一次用药的宣教
做好第一次治疗
操作治疗前的礼仪
护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分
体现对病人的尊重和关心，让病人能感觉到 亲切和温暖。 操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作， 以取得病人的配合。 输液前周到细致的解释礼仪。
操作中的礼仪
上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。
操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿
给他回电话，并按原操作速度有条不紊地完 成操作。
第二节
护士的行为规范
一、护士的语言行为
语言是人类特有的交往工具，是信息的第一载体。 语言能征服人的心灵。一个人的社会交往能力的高低，主 要表现为语言艺术水平的高低。 良好的语言可以使敌对的双方化干戈为玉帛，不良的 语言可以使好朋友反目成仇。“好言一句三冬暖，恶语伤 人六月寒”。 护士在与病人交往中，病人及其亲属对医务人员的语 言特别敏感。因此，护士的语言要以文明礼貌为前提，严 谨规范为原则，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、规 范性、保密性，要体现对病人的尊重、理解和关心。
临床常用的礼貌用语： “您好，请问您有什么需要帮助的吗？” “您好，请问您是要看病吗？，您哪里不舒服？“ ”您请坐下，请您稍等一下，医生马上就来“ ”请您稍等一下，检查结果要20分钟才能出来“ ”您明白我的意思吗？您看还有哪些方面需要我解释的呢。 “ ”请您把鞋子脱下，躺下来好吗？“ 请您把裤子稍微退下来一点，我给您打针” “您好，我来为您整理一下床铺好吗？” “我把窗户打开透透气，您看行吗？” “您好，我来给您做 （治疗、操作），您现在方便吗？” “对不起，这个问题我也不明白，我帮您问问医生好吗？” “对不起，我正在给另一位病人做治疗，请您稍等一下， 我马上就来好吗？” “祝贺您康复出院，请您多保重” “您如果有什么不舒服，请随时与我们联系”
护士的基本姿态
“站有站姿，坐有坐相”。作为女 性，尤其是职业女性，举止要文明、优雅、 敬人还要体现活泼、健康、有朝气。
要求举止自然、大方 要求举止美观，得体适度 要求举止礼让他人，体现出对他人的尊重
与友善。
站姿训 练
室内：头顶一本书靠墙站立，脚跟、小腿、
臀部、双肩、后脑勺五点紧贴墙面，收腹、 平视、面带微笑，每次坚持15分钟
（二）符合礼仪要求的日常护理用语 1．打招呼：如“您好、请、请稍候、打搅了、 别客气、劳驾、谢谢、对不起、谢谢您的合作等” 对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄，职业而 选择不同的称呼如：老师，同志、小朋友等。可令 人感到亲切，融洽，无拘束。不可用床号代替。 2．介绍用语：如“您好，我叫× ×，是负责您 的护士，您有事情请找我”“请允许我为您介绍。”
语言的沟通时思想沟通的一个重要内容，语言文字
艺术是一门科学，语言的水平能最直接的反映出一 个人思维能力、理论水平、道德修养、学识和才华。 与病人的沟通是我们职业的需要，沟通不仅内容非 常重要，方式也很重要，分为语言型交流和非语言 型交流。（如肢体语言、表情语言，包括微笑、目 光交流等属于非语言交流。） 我们的职业语言必须具备四性：文明性、安慰性、 治疗性、规范性。
插胃管
（给准备做腹腔手术的65岁男性病人插胃管） 1、操作前：评估、查对、解释、征得病人同意 ① “老人家，您好，我是护士小×，请问您是× 床 张× ×，张爷爷吗？” ②（查对无误后）：“医生准备今天上午9点钟给您 做× × 手术，您都准备好了吗？”， “您家里的人 来了吗？”， “您还有什么问题吗？”
面部表情：
护士要始终保持职业的“微笑”。
微笑的基本方法是： 先要放松自己的面 部肌肉，然后使自己的 嘴角微微向上翘起，让 嘴唇略呈弧形。最后， 在不牵动鼻子、不发出 笑声、不露出牙齿，尤 其是不露出牙龈的前提 下，轻轻一笑。
专业性触摸：触摸是一种无声的安慰。
婴儿抚触
皮肤饥饿
动作得体，审时度势
沉默：沉默是一种重要的治 疗方式，“此时无声胜有声”。
护士礼仪是指护士与他人交往的程序 ，方式，
以及实施交往的规范。它体现在语言，仪容 ， 仪态，风度。
护理人员的礼仪水平反映了医疗队伍的整体
素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生 存的必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业 务技术和良好的思想道德，还需要医务人员 具备较高的综合素质。如果护理人员不懂礼 仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也 就不能很好地完成医疗护理工作。
“你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？”
“ 你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。”
（对产妇）：“叫，叫什么，怕痛就不要生”。
护士还要注意自我保护，避免语言不当造成
的不必要的麻烦，甚至是医疗纠纷。 护士还应注意，不在工作场所，特别是当着 病人或病人亲属的面谈论工作之外的事情，以及 同事之间的是非短长。
关怀，要使患者听后感到亲切，获得依靠感和希望感，而且 感到合情合理。 5．迎送：患者入院时：护士应主动热情接待，表示尊 重患者，使患者有宾至如归的感觉，主动接过患者携带的物 品，礼貌地了解患者的姓名。 患者出院时：护士应送到病房门口，用送别的语言与 患者告别，如“请多保重，请按时服药，请定期到门诊复查， 请走好等”避免使用“再见，欢迎再来”等话语。给患者以 亲切、温暖的感觉，增强其战胜疾病的信心，从而促使患者 心身健康早日恢复。 6．征询意见：“您需要我帮忙吗？我可以看一下伤 口吗？
禁忌姿势：
臀部翘起 面对他人 背对他人 双腿平行叉开
端治疗盘：
托盘时双手 张开，四指及手 掌托于盘底，拇 指靠近盘边，双 臂内收，双肘曲 屈90度，前臂平， 治疗盘内侧距胸 前5~10cm。 双手托盘开 门时，应以肘部 或肩部将门推开
护士的仪容仪表
护士的仪容原则： “美观、整洁、卫生、得体” 护士的着装原则： “整洁、庄重、大方、适体、 方便工作。”
头面部的修饰 1.面部清洁，有光泽，让人感觉精神 焕发，有朝气。
青春年少的女孩，不必过多妆 扮， 应展示自己的朝气与 纯真； 绝不能浓妆艳抹，以免使病人 觉得护士不稳重，失去对 护士的信赖。
打电话：时间适宜，内容简练，表现文明
①选择合适的通话时间：双方约定的时间和对 方方便的时间。一般情况不要在对方休息的时间内 打电话。 ②控制通话时间的长短：“三分钟原则”，通 话时间尽量不超过3分钟，如果必须，应先征求一 下对方的意见。 ③通话内容简明扼要
3．接听电话：
接电话：接听及时，应对谦和 ①电话铃响三声之内，必须接起电话。 （“铃响不过三”原则） ②在任何时候接起电话，请一定说：“您 好，我是×病室，请问您找哪位”。语音清晰， 语气亲切友善，语速平稳。 ③接听电话途中有急事需要处理时，一定 要告诉对方：“对不起，我现在有急事要处理， 请您稍等一下好吗”，或者：“我五分钟后再 给您回话，好吗？” 当再次与对方 通话时，一定要说：“非常抱歉，让 您久等了。”