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培训者的十大基本业务
建立培训系统 培训需求调查 制定培训计划 确定培训对象 做好培训准备
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进行培训评价 反馈培训结果 测定培训效果 整理培训过程 担任培训讲师
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培训的四要素
讲师
学员
教材
环境
环境
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八、如何应对课堂上出现的问题？

清楚课堂上出现问题的类型


讲师的原则
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1、清楚课堂上出现问题的类型
垄断发言者（表现 处理方法） 沉默不语者（表现 处理方法） 离题闲扯者（表现 处理方法） 交头接耳者（表现 处理方法） 扰乱秩序者（表现 处理方法） 其他：如瞌睡
尽快让下属应用新的技巧 尝试先由一些较容易处理的问题开始，建立下属
的信心。
信心
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OK
信心
（五）评估表现并给予回应
具体说出下属的行为表现 指出行为所带来的后果 定出双方同意的改善计划及跟进
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五、五种基本培训形式
哪五种？
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（一）讲授形式：
讲师
学员
教材
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一、培训体系设计
概念 体系的构成 建立培训体系的流程 培训目标
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培训体系流程
企业文化 经营理念
人才
培训目标
发展设想
课程设计
人事制度
培训评估
运作程式
课程说明
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（一）概念： 培训体系——为实现一定的培训目标，将培训四
注意衣服不太透、不太露、不太短，尤其要注意 内衣不要外露
领 袖 饰物 化妆（眉青目秀、唇红齿白、粉底） 西裙 丝袜
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七、培训讲师的表达技巧
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（一）陈述技巧
陈述——利用视听的辅助，以口述的形式将 资料传送给学员，以求达到训练的目的。
1、事前准备 2、讲师的陈述风格 3、陈述技巧
学员对真实或假设的案例，应用所学的理论或原 则进行剖析和判断。
优点：
缺点：
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（五）角色扮演：
培训者和学员分别扮演实际工作情况中不同的角 色，学员能应用所学的知识和技巧去解决问题。
优点：
缺点：
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六、培训讲师的礼仪礼貌要求
仪容
男士服饰
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要素（讲师、学员、教材、环境）进行合理、有 计划、有系统的安排而形成的一种指导性文件。
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（二）体系的构成
经营理念 培训目标 培训发展设想 课程设置 课程说明 培训组织机构 培训运作程式 评估方法
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（四）培训目标
培养良好的企业精神 提高业务能力和服务水平 培养企业管理的复合型人才
留意声线、用词、速度 内容有条理和逻辑性 避免使用无用的术语
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（二）发问技巧
利用发问去收集资料和启发学员对问题的思考
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1、发问的作用：
启发思考 引发兴趣 方便双向沟通 重温课题重点 测试学习进度 引起学员注意
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作用 ？
2、发问的原则：
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2、讲师的原则
绝对不贬损任 何人
永远保持礼貌、 理解的态度
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九、培训器材的使用
摄影机（特征、使用方法、事前准备） 录音机（特征、使用方法、事前准备） 幻灯机（特征、使用方法、事前准备） 投影仪（特征、使用方法、事前准备） 录像带、录音带 其他
精简 引发思考 集中一个重点
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3、发问的步骤（如何问）
发问 等待 聆听 确定 回应
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？
4、回应问题的技巧
小心聆听 接纳问题 如有需要可澄清要点 精简扼要地回答 确定发问者是否满意 如你无法回答问题可以提供建议 如无法马上回答，可告知发问者，然后尽快找出
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需求分析简易模型
想
想

做
2做
1
不能做
能做
动
不
不
力想
想
做
4做
3
不能做
能做
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能力
（三）需求分析
能独立工作，无须监督 新员工或是接受新任务者（业务培训） 耗费公司大量成本，不想做的（态度培训） 能力有缺陷，工作没有信心，也无积极性（就不
能招进来）
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由培训讲师将资料陈述授予学员。 优点： 缺点：
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（二）讨论形式：
以小组形式、组别之间或学员与培训者相互交换 意见或知识。
优点：
缺点：
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（三）问答形式：
利用发问方式向学员套取资料，可测试学员的理 解程度。
优点：
缺点：
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（四）案例分析：
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三、需求调查
培训需求的产生
不同的需求
需求分析
需求
需求调查方法
理
想
现
需求调查
实
就是
找出差距
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（一）培训需求的产生
需求来自理想与现状的差距
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（二）不同的需求
公司经营层的需求——利润 部门经理的需求——业务效率（销售额） 广大员工的需求——自我发展 培训发展部——协调、考虑员工的需求
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（二）令下属感到轻松自然
给予适当的关注 了解面对的困难及感受 使下属感到自然及对自己有信心
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（三）具体指出表现上的差距
使下属指出影响自己表现的因素 帮助下属找出更好的办法 再次肯定新办法的优点，以增强信心
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（四）给予机会学习
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提纲
培训者的十大基本业务
一、培训体系的设计 二、课程设置及培训评估 三、需求调查 四、在职培训的要点 五、五种基本培训形式 六、培训讲师的礼仪礼貌要求 七、培训讲师的表达技巧 八、如何应对课堂上出现的问题 九、培训器材的使用 十、培训课桌安排方法
人才
人才
人才
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二、课程设置及培训评估
（一）各层面业务执行能力分析
业务内容：

新员工、2—3年员工、课长、主管、经
理、购物广场总经理所需知识能力
（二）课程设置
（三）课程说明
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培训评估 （一）责任评估——以培训人员为对象的评估 （二）绩效评估——以培训成果为对象的评估
（四）需求调查方法
观察法 谈话法 问卷法
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四、在职培训的要点
做好准备工作 令下属感到轻松自然 具体指出表现上的差距 给予学习的机会 评估表现并给予回应
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（一）做好准备工作
了解学员的资料，如优点、缺点、 经验
准备标准教材和设备 计划培训所须的阶段及时间 安排培训地点
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十、培训课桌安排方法（仅供参考）
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2019/11/28Βιβλιοθήκη 2019/11/28A
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女士服饰
（一）仪容
远看头、近看脚、不远不近看中腰。
头发 眼睛 鼻子 嘴巴、牙齿 指甲 男士的胡子 化妆 配件及饰物
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（二）男士服饰
注意不要斑马配：全身都是条纹或格子，勿打明 黄或明蓝的领带。
衬衣 领带 领带夹 西装
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（三）女士的服饰
答案。
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（三）带动讨论的技巧
七大要诀： 解释 聆听 友好 澄清 辅助 控制 摘要
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（四）有效地运用身体语言
1、保持积极的眼神接触 2、身体移动及手势
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（五）与学员的沟通技巧
衣着打扮 眼神 姿态 动作 声线 主动聆听 说话用词 流露个人风格