营运部内部员工培训手册第一节岗位职责与工作要求一、岗位职责：1.为所有的顾客提供优质的顾客服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物篮等；2.做好商品上架检查、商品退货、订货等日常营业工作；3.保障商品销售，及时对端架、堆头和货架上的商品进行补货；4.保证销售商品与价格签或POP一一对应；5.整理商品，商品陈列达到整齐、美观、丰满的效果；6.保持区域内的卫生（包括货架、商品），保持通道的顺畅，及时清除空卡板、垃圾等；7.进行商品的现场叫卖促销以提高销售额；8.严格控制商品损耗，对特殊的商品进行防盗处理，及时处理破损商品；9.整理货架顶存库存和仓库，商品分类摆放（库存卡标识）10.每日检查商品质量以及生产日期，同时商品要求符合先进先出的原则；11.具备防盗的意识，发现可疑人员应第一时间告诉防损员；二、工作要求（一）营业前（1）员工准时到店、换好整洁的工衣，佩带工牌、打卡上班；（2）提前10分钟到达例会地点参加交接会议；（3）进入工作区，查看交接班本，并及时对相关内容进行落实和处理；（4）进行区域整理，1.清洁卫生：对区域的地面、货架、商品进行清洁；2.整理排面，按先进先出的原则陈列商品，确保排面整齐，充足；（5）检查促销、调价商品的标价签是否已更换，POP海报是否悬挂妥当；（6）电器类商品如果有样机展示的，须把样机的电源打开；（二）营业中1 顾客服务1.1当顾客询问商品位置时，应回答顾客商品的准确位置；1.2对顾客提出的问题应给予正面、合适的解释，确保顾客的满意；1.3当顾客购买的商品较多或不方便携带时，应主动为顾客提供购物篮；1.4遇到团购的顾客应及时通知部门负责人；1.5区域的员工必须根据商品的特点，如实向顾客介绍商品的功能、特点。
1.6在三包范围内的电器，员工应告诉顾客关于电器退换货的规定；1.7严禁向顾客做出超出我司服务范围的承诺：✓货源为确定前不得擅自答复顾客；✓不得做出有违反公司商品退换货规定的承诺；✓顾客询问发票是否按特殊要求开具时，不得擅自答复，应请其到服务台咨询；✓不得向顾客提供供应商的联络方式如电话、地址等；1.8员工都应该热情的接待每一位顾客，“请”字，“谢”字不离口；2销售要求2.1熟悉卖场的布局、商品的价格及摆放位置，随时回答顾客的询问；2.2注意加强商品知识等业务的学习，对顾客提出的商品咨询解答快速，热情导购；2.3观察顾客的喜好，推荐和说明商品，促进交易，不得夸大其词，弄虚作假；2.4注意顾客的购物心理，当顾客对某一商品产生兴趣时，应主动上前向顾客介绍商品；2.5检查商品标价签与实物是否相符，位置是否对应；检查促销商品的POP海报张贴、悬挂情况，如有破损、脏乱及时调整、更换；2.6在销售高峰期人员定点促销，但是要避免相互的干扰；3商品管理3.1多巡视区域商品的销售情况，发现缺货及时补上，确保排面的充足、整齐，满足顾客购物的需求；3.2排面缺货的商品应贴上缺货标识，并跟进货源，在货源未到之前，不能随意的用其他商品替代；3.3营业中随时进行清洁卫生工作；见到区域的纸屑随手检起，地面较脏时应及时通知清洁工清理；3.4商品流转✓接到收货部通知后，按验收的流程验收商品并大区域联带回区域；✓验收完的应立即转到本区域，时间不得超过2个小时；✓退货单下传后，应在当天整理退货商品，并封箱交接给收货部；✓价格贴应贴在商品包装的右上角，同时不得遮住商品信息（品名、规格、型号、使用说明、条码等）；3.5商品的质量管理✓在商品上货架之前，员工应检查商品的标识，对于日期有要求的商品须检查商品的生产日期和保质期是否超过我司规定的期限；✓在销售期间，员工应定期对有日期要求的商品进行质检，整理排面按先进先出的要求进行，到了规定保质期限的商品应撤柜停止销售；✓对于服务台退回有质量问题的商品，员工应检查销售当中同种商品是否存在质量问题的商品，如有则做撤柜处理；3.6商品的安全✓对于顾客在超市内损坏商品如撕开包装等行为，应及时予以制止；不能解决时应即使报告区域经理或防损员；✓发现顾客私换条码、包装、擅自卸取软、硬标签等行为时，应予以制止并立刻向防损员或经理汇报；✓日常工作中应注意经常巡查区域较偏僻处，保证商品安全。
✓开单销售的柜台必须做好交接班的记录，交接班时必须认真清点食物数量，如有异常须立即上报经理及防损；4以日均销售、上周同期销量及库存量合理订货，并跟踪商品到货情况；5如果见到区域未还原的商品，区域的员工有义务还原商品；（三）营业后1.整理货架商品，对空位、缺货的商品做好补充；2.检查调价商品的标价签是否对位，促销商品与促销海报是否摆放正确；3.到服务台签收退货商品；4.整理销售区域的卫生；5.做好商品及购物车、篮的还原工作；6.关闭本区域的用电设备，电器类商品须关闭所有样机的电源；7.填写交接班本，需对班次日完成工作应详尽；8.在区域集中开晚会；第二节商品陈列（一）商品陈列的一般原则（如右图）1、易见原则——商品需很容易看到2、易取原则——商品需很容易拿到3、丰满原则——商品应保持丰富感4、先进先出原则5、相关联陈列原则6、前进立体向上陈列原则（二）商品陈列标准、方法与技巧货架一般划分为上段、黄金段、中段、下段上段：100 cm以上，陈列体积小、高利润商品；黄金段：85 cm—120 cm，陈列高利润自有品牌商品、独家代理或经销商品；黄金线陈列至关重要，陈列的好坏直接关系到干货销售与利润；单个商品陈列面一般要求3—4个，品牌性强或自营品牌商品加大陈列面至一个层板一个品项（视店面大小的实际情况而定）；中段：50cm—70 cm，陈列低利润商品，为保证商品齐全性的商品；下段：10 cm—50 cm，陈列体积大、较重、易碎、毛利低周转快商品；1普通货架陈列标准1.1商品在货架上陈列必须符合商品分类原则。
1.2商品在货架上陈列必须与配置表一致。
1.3商品陈列位置必须有正确的价格标志，且位置正确。
1.4高利润商品、自有品牌商品、独家代理或经销商品必须陈列在黄金线的位置。
（黄金陈列线的高度一般在130～150厘米之间，它是货架的第二、三层，是眼睛最容易看到、手最容易拿到商品的陈列位置）1.5商品与商品之间的间距一般为0.2—0.3厘米。
1.6商品陈列后必须安全。
1.7任何一种商品在货架上陈列上都只能一个陈列区域1.8货架上的商品必须是易观看、易选择、易取、易放。
1.9商品与上层货架层板间保留至少一个手指的间距，方便顾客拿取。
1.10陈列的商品应避免使顾客看到货架后面的挡板。
1.11商品陈列遵循先进先出原则。
1.12商品在货架上应是满货架陈列，数量充足。
1.13所有的商品都必须是可销售的商品。
1.14货架上不得出现任何超过保质期的商品。
1.15货架上不得出现任何包装破损的商品或配件缺少、品质损坏的商品。
1.16商品在货架上应保持干净、整齐、位置正确。
1.17所有缺货商品应标示出暂时却货标签，保持空缺，不得用其他商品填充牌面。
1.18部分百货商品，体积较大，无法在一个层面陈列，可视商品高度来调整货架的层高，陈列时上层摆样品，下层放库存，库存商品尽量站立式放置。
1.19同系列商品的陈列均以从上至下、从左至右为序，自小到大、从低到高、从轻到重的原则进行陈列。
2端头货架陈列标准2.1端架陈列尽量选本区或关联区2.2端头陈列的商品，原则上不超过3种（类）。
2.3端头陈列的商品以纵向陈列为主，必须保证陈列的丰满。
2.4端头陈列的商品必须有正确、明显的价格标志。
2.5端头陈列的商品，原则上必须全部拆纸箱包装陈列。
2.6端头陈列的商品应符合安全陈列原则。
2.7端头陈列的尺寸、长度=两排货架的长度、宽度；层板的宽度、高度≤1.6m.3堆头陈列标准3.1堆头陈列的商品主要选取高利润商品、新商品、敏感性商品、高周转商品、特价商品。
3.2堆头陈列商品须大量陈列，绝对强调量感陈列。
一个堆头商品品项数不应超过4个3.3堆头商品的陈列长宽度不超过卡板尺寸，高度在1—1.5米之间，正确配置POP海报。
3.4堆头陈列的商品底下要有木栈板或特制平台垫底，商品不得直接接触地板。
3.5堆头陈列的商品陈列首选方形陈列，堆头陈列的商品可以选择割箱的陈列方式。
3.6堆头陈列商品应符合安全陈列原则。
3.7堆头与堆头之间要留有通道可供手推车通过。
3.8堆头的陈列方法：1、淑女型的整齐陈列法：主要针对玻璃装的商品，要求排列整齐有气势，开口时仅要求开上两层（瓶装、樽装）格开多一些；2、裸露式陈列方法：主要是针对色彩鲜明的盒装货品，用堆叠的方法（去掉纸箱）一层层叠起来达到立体感好、量足的效果；3、敞开式陈列方法：要求用促销车或其它工具，把商品堆放好然后故意把上面的商品打乱刺激顾客进行导向购物；4、增加量感的陈列方法：由于商品量不够而要促销时，可以用空纸箱或其它工具垫底，商品放于四周和堆入在上面起到量多的促销效果；5、组合陈列方法：将商品及其它连带性商品一起合并成大堆头起互带性促销，切记不可用太多品种和形状不同的商品组合；第三节商品分类及商品特性一食品类G00：冷冻食品：冷冻保鲜食品，保质温度在—18℃以下，一般使用岛式陈列柜平面展示陈列，分类明确、展示面平整；G01：冷藏保鲜食品：需冷藏保鲜的食品，多为日配食品，一般冷藏温度为0—4℃，通常采用立式陈列柜；G02：杂粮/土特产：多为豆类、五谷杂粮类等，陈列位置上应与粮油类比邻陈列；G03：调味品/酱菜：分为以下小类醋：商品直看一条线酱油：生抽一组架，其它一组架，陈列同醋调味汁：同类调味汁陈列在一起调味粉：糖、粉、鸡精归类陈列调味酱：不能按品牌陈列，要按味道陈列腐乳：按味道归类陈列G04：罐头：玻璃罐头和铁皮罐头；G05：早餐冲调类：宜将面包、果酱作关联陈列G06：咖啡/冲调类：一般和麦片、茶叶等需冲调的品种作连锁式陈列，并注意咖啡与伴侣陈列在一起；G07：茶叶：通常分盒装和袋装品种，应注意防潮，陈列上应与咖啡冲调类比邻陈列；G08：保健食品：通常为高档高值商品，销售量低，陈列位置可避开黄金位置（节日除外），注意防盗；G09：水奶类：分日配保鲜奶类与一般纸包装、瓶装奶类，日配保鲜奶应陈列于冷藏柜，纸包装与瓶装奶垂直陈列，因需求量大，故一般陈列在黄金位置；G10：奶粉：分为罐装与袋装奶粉，陈列同时体现分类陈列与品牌陈列，一般陈列于主通道位置；G11婴幼儿食品：与奶粉作相连陈列；G12：宠物食品：此类商品要独立的专架陈列；G13：小食：分为以下几类香脆小食：分为薯片和紫菜等，同一品牌垂直陈列果仁：包括花生、瓜子等凉果：包括梅、陈皮等，要求陈列整齐，美观；肉干：一般采用挂钩陈列；曲奇蛋卷：盒装商品，直立陈列，春节期间加大陈列面；G14：果冻、糖果：果冻一般独立陈列，糖果在春节期间应加大陈列面；G15：朱古力：高档休闲食品，遇热易溶化，陈列位置应注意避开高温地方，包装朱古力可陈列于机头架等显眼的位置；G16：饼干：陈列上着重品牌分类，品牌性越强，顾客消费意识越强；G17：月饼：中秋节节庆商品，陈列时以品牌、类别、档次进行集中或间隔性的分类陈列。