单选（共20题,共40分）
1、不属于四大沟通技巧是：（）？ ( 2分)
A、澄清
B、倾听
C、复述
D、同感
E、归纳
☆考生答案: B
2、为了不引起客户的反感，回访电话的时间不宜超过（）分钟。
( 2分)
A、1
B、3
C、5
D、7
☆考生答案:B
3、 5W2H的问诊工具中，当问到：“听起来是沉闷的金属撞击响么？”，指的是哪一项？ ( 2分)
A、What
B、where
C、when
D、How
☆考生答案: D
4、新VSSW将原先的十大流程精简成为了现在与客户满意度密切相关的（）个流程 ( 2分)
A、6
B、7
C、8
D、9
☆考生答案: C
5、发动机的正常水温应保持在多少度范围内？ ( 2分)
A、85~95摄氏度
B、80~90摄氏度
C、60~80摄氏度
D、90~100摄氏度
☆考生答案: A
6、 AAC阀是什么的简称 ( 2分)
A、防熄火续燃阀
B、气门正时控制电磁阀
C、辅助空气控制阀
D、热敏真空阀
☆考生答案: C
7、为了保证客户根据保养日程在新车免费保养和定期保养时回厂，东风日产乘用车公司要求多长时间为定期提醒客户的周期。
（） ( 2分)
A、5，000Km/每三个月
B、6，000Km/每三个月
C、1，000Km/每一个月
D、10，000Km/每六个月
☆考生答案: A
8、下列哪一项属于保修的范围（） ( 2分)
A、由于保养不足或不当引起的损坏和失效
B、正常退化
C、在规定的期限内，原装车新轮胎的质量问题
D、因不可抗力，如人为的故意损坏或战争，暴乱所致的损坏等☆考生答案: C
9、东风日产通常备件保修的期限是（） ( 2分)
A、12个月或1万公里（以先达到者为限）
B、12年或3万公里（以先达到者为限）
C、12个月或2万公里（以先达到者为限）
D、24个月或6万公里（以先达到者为限）
☆考生答案: C
10、 FAB销售法则中，A代表的是： ( 2分)
A、好处
B、优点
C、特性
D、卖点
☆考生答案: B
11、绕车检查应该尽量控制在（）时间以内。
( 2分)
A、1分钟
B、3分钟
C、5分钟
D、10分钟
☆考生答案: C
12、 NSSW是以（）为主线展开的。
( 2分)
A、服务项目
B、工作区域
C、客户感受
D、车辆移动
☆考生答案: C
13、以下哪一项不是前轮定位参数 ( 2分)
A、前轮前束
B、前轮外倾角
C、主销外倾
D、主销后倾
☆考生答案: C
14、当你接到一个打错了的电话，最好的做法是： ( 2分)
A、告诉对方“你打错了！”，然后挂断电话。
B、和对方礼貌地聊一聊，委婉地告诉对方“你打错了”，然后挂断电话。
C、为了不让对方尴尬，不需要回答什么，直接挂断电话。
D、确认对方拨打的电话号码后，礼貌地告诉对方“你打错了”，然后挂断电话。
☆考生答案: D
15、仪表台上PS是什么指示灯 ( 2分)
A、超速开关指示灯
B、防滑指示灯
C、驻车制动指示灯
D、动力转向警告灯
☆考生答案: D
16、以下哪一项不属于维修三保：（） ( 2分)
A、座椅套
B、翼子板护罩
C、脚垫
D、方向盘套
☆考生答案: B
17、对于（）情况，客户服务代表应使用《故障问诊告》详细询问客户以了解问题本质（故障现象). ( 2分)
A、按维修价目表工作（定期保养、快速维修）。
B、显而易见的维修工作，如：某些零件的损坏、褪色、分离或脱落。
C、客户对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题的抱
怨。
D、保养。
☆考生答案: C
18、下列哪一项工作不属于SA的职责范围 ( 2分)
A、派工
B、结算
C、交车前检查
D、监控工作进程
☆考生答案: A
19、日产空调除臭剂有效期多长? ( 2分)
A、根据汽车使用状况和天气条件而定，大约3~6个月。
B、根据汽车使用状况和天气条件而定，大约6~12个月。
C、根据汽车使用状况和天气条件而定，大约1~3个月。
D、应根据客户的使用情况和天气条件决定，而没有固定的期限。
☆考生答案: B
20、客户服务代表给客户引路时，下列哪一项是错误的？ ( 2分)
A、应走在客人左前方的2、3步处。
B、让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。
C、引路人的步伐应当比客人稍快一点。
D、拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
☆考生答案: C
多选（共2题,共6分）
21、我们应该根据哪些信息来向客户提供用处建议？ ( 3分)
A、车主的知识结构
B、车主的使用习惯
C、车辆状况
D、历史维修记录
☆考生答案:A、B、C、D
22、维修时应对客户提问的回答技巧有： ( 3分)
A、使用专业术语，向客户出具专业结论。
B、站在安全的角度解答
C、站在客户使用者的角度解答
D、多使用浅显易懂话，打比方、举例子。
☆考生答案: A、C
判断（共54题,共54分）
23、客户基本信息（客户档案）应当定期的进行更新维护。
( 1分)
错误正确。