客房部工作流程和服务标准第一章客务部的地位及服务一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。
1.客房部的地位2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源5.客房部是带动一切经济活动的枢纽二、客房部的业务特点●经营过程兼具生产性和服务性●随机性，复杂性●对私密性与安全要求高三、客房部的主要任务四、客房部内部及与其他部门的关系五、客房部的组织机构现世客迎宾大酒店客房部组织结构：客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员--------大堂副理-----------前厅领班-------前厅服务员第二章客务部岗位职责一、客房部经理直接上级：总经理直接下级：部门主管岗位职责：全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店前厅部管理、楼层管理和PA区管理工作。
1、负责部门全面管理工作；2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况；3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划；4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本；5、参加酒店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通；6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性；7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作；8、审核并签署部门报表、请示、报告等文件；9、接待同行来访人员，了解酒店业发展趋势，提出客房设施改造和服务质量改善的合理化建议；10、参与重要接待任务，检查VIP房间，拜访长住客人，探访生病客人；11、处理客人投诉及意外事件；12、组织例行安全、卫生、消防检查；13、发现和培养优秀员工，选拔管理人才；14、分析部门营业周期情况；15、完成领导交办的其它工作任务；二、客房部主管直接上级：部门经理直接下级：各区域领班岗位职责：协调各方关系，落实部门目标，督导领班工作，控制客房清洁标准，合理控制调配人力物力资源，督导客房中心信息传达的正确、及时，确保行政楼层服务质量。
1、当部门经理不在时，可代其执行部门经理的职责；2、每天检查各区域日常工作并向部门经理汇报；3、检查各区域主管制订的工作计划；4、如需要可向部门经理提出建议，就有关人员及设备问题提出申请；5、掌握住客情况和房态，抽查客房，检查VIP房间，不定期拜访长住客人，探访生病客人。
处理客人投诉和意外事项；6、检查所有公共区域的卫生，并保证干净和工作正常；7、负责所有可租房随时保持最佳状态；8、接受部门经理布置的额外工作，并组织部门领班进行卫生检查，做好检查记录；9、监督检查各楼层的培训工作；10、监督楼面和客房中心的盘点工作；协调洗衣房做好布草的盘点工作；11、处理楼层、公共区域及管理人员的问题，以保证工作有效的开展实施；12、处理各班次留下的交班工作；13、经理不在时，根据授权主持部门工作；14、完成领导交办的其它工作任务；15、遵守国家法律和酒店规章制度；三、客房中心联络员直接上级：客房中心主管联系部门：前厅部、财务部、餐饮部、工程部岗位职责：在客房中心区域内负责钥匙收发，房态等信息的传递、与各相关部门联系有关事宜，为客提供服务物品以及客遗物品的保管与登记。
另：客务中心文员监管二级库管理工作，为部门各分部提供充足的后勤保障，保证物品的合理配备量；控制和计算各分部成本。
1、负责与其它部门的信息收发传递；2、熟悉酒店的服务项目，时间及电话号码，熟悉客情，保证电脑情况与实际情况一致；3、负责管理钥匙，对讲机的分发；4、负责员工的签到和考勤；5、妥善保管客房中心的客用品，协助客人借还客用品；6、按程序登记客人的遗留物品；7、向工程部提出维修的请求，及时维修客房故障；8、做好各项工作交接及明确记录；9、负责部门所有物品的申领、保管、发放和盘点工作；10、负责酒水的报损和更换工作；11、依照财务部要求定期对部门使用的固定资产、客用物品、工具设备进行检查和统计；12、经常查看物资的有效日期，防止虫害、霉变，发现问题及时解决；13、每月盘点一次楼层的易耗品，劳动用品及贵重物品的数量；14、严格按规定存放易燃物品，做好防火安全工作；15、保持库房的清洁和整洁；16、下班前检查灯具、电源等是否关闭；17、完成领导交办的其它任务；18、遵守国家法律和酒店规章制度。
四、客房领班直接上级：客房主管直接下级：客房服务员联系部门：前厅部、工程部岗位职责：主持带领本区域员工做好公共区域、房间夜床服务，并确保为客人提供满意的服务。
1、负责督导和处理早班各项服务和清扫工作；2、负责督导和检查楼层公共区域各项卫生工作；3、每日主持班组例会，传达部门工作布置及夜班工作交接；4、负责对每日退房结帐房间的查房工作；5、负责查收客人洗衣、酒水的送回和补充工作。
6、负责所属服务员的岗上业务培训工作；7、督促所属员工执行楼层万能钥匙、磁卡钥匙的使用管理规定；8、做好每日所属楼层的安全巡视工作，落实各项安全制度；9、认真如实地填写每日工作记录、查房表，监督检查服务员工作表的填写情况；10、负责检查客房小酒吧饮料补充工作以及结账单的填写情况；11、检查服务员仪容仪表，行为规范及出勤情况；12、管理好楼层定额物品，严格控制客用品消耗，做好废品回收监督工作；13、完成领导交办的其它工作任务；14、遵守国家法律和酒店各项规章制度；五、客房服务员直接上级：客房领班班次: 早班(8:00—16:00)岗位职责负责指定客房的清洁及对客服务和保持客用楼道，消毒间，服务区域和安全通道的整洁；1、认真参加部门的每日班前会，根据部门工作部署，做好每日服务和计划卫生工作；2、掌握所负责楼层的住客状况，提供对客服务工作；3、做好每日房间易耗品消费统计，严格控制客用品消耗，做好废品回收工作；4、严格执行安全制度，发现情况及时汇报当值领班，确保客房安全；6、负责楼层公共区域卫生的清洁工作和房间的卫生清扫工作；7、早班工作人员负责杯具的清洁与消毒工作；同时兼顾布草收发和月底盘点工作；8、负责脏布草的收集、更换与每日班后布草车的补车工作；9、配合领班做好每月易耗品的盘点工作；10、每日班后做好已清扫房间的返工，确保房间的卫生合格，保证服务质量；11、完成领班交办的其它工作任务。
12、遵守国家法律和酒店规章制度。
六、客房服务员（中班）直接上级：客房主管班次：中班(15:00-23:00)联系部门：前厅部、工程部、保安部、前台收银岗位职责负责指定客房的夜床服务、结账房的清洁及对客服务。
1、负责楼层公共区域清洁和计划卫生工作；2、负责客房开夜床服务和分发早餐券工作；3、负责对结帐房的查房和必要时的清洁工作；4、负责对客服务工作；5、负责协助工程部人员开门维修和楼层安全工作；6、负责楼层区域的安全巡视工作；7、负责脏布草的收集、更换与新布草的摆放工作；8、完成领导交办的其它工作任务；9、遵守国家法律和酒店规章制度；七、客房服务员（夜班）直接上级：客房主管班次：夜班(23:00-7:00)联系部门：前厅部、工程部、保安部、餐饮部、前台收银岗位职责：负责夜间对客服务和安全工作。
1、负责楼层区域安全巡视工作；2、负责对客服务工作；3、负责对结帐房的检查及卫生清洁工作；4、负责收取客人洗衣工作；5、负责计划卫生的清洁和清洗地毯工作；6、完成主管交办的其它工作任务；7、遵守国家法律和酒店规章制度；八、公共区域打理员直接上级：PA主管班次：早、中、夜联系部门：餐厅、客房岗位职责：负责指定区域卫生和设施设备的保养与处理。
1、熟悉且掌握工作范围及清洁剂的性能和使用方法；2、负责酒店公共区域的地毯、云石地面，沙发的清洁、保养工作；3、负责楼层及客房区域地毯的巡视检查清洗工作；4、负责公共区域地毯的翻犁式吸尘工作；5、负责客房布面家俱清洗及卫生间地面打磨工作；6、负责对清洁、清洗设备的维护、保养工作；7、严格执行安全制度，防止意外事故发生；8、完成领导交办的其它工作任务；9、遵守国家法律和酒店规章制度；客务部主管工作职责1、接受客务部经理的督导，直接向客务部经理负责；2、督查，指导，协调客房部的日常工作；3、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗；4、巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行公正的评估；5、组织，主持每日、每周楼层班前会和领班例会，听取汇报布置工作；6、检查领班的工作效率，协调部门之间的工作关系，建立完整的工作档案；7、与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房的意见及建议；8、督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估；9、与工程部门联络，制定客房定期的维保方案；10、负责所属各班组的日常行政管理工作；11、负责布草的管理工作，做好每月的盘点工作；12、主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，定期征询长住客的意见建立客史档案；13、处理客人投诉并向部门经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间通知部门经理；14、执行客务部经理交给的其他任务。
客务部领班工作职责1、负责楼层各项工作的督查，接受客务经理和主管的管理；2、对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。
早班每天必须检查辖区内所有客房，必要时亲自监督清洁客房；3、每日做好房间销售维修统计工作，及时更改和填写维修房号情况和客房加床的记录，查看房间的维修保养事宜，严格控制锁房，维修房的数量；4、严格控制和检查楼层布草，用品的存量、保管和消耗是否正常；5、组织召开，每日工作例会。
参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议；6、负责楼层服务员考勤记录，准确无误的做好各班次的交接记录，并向经理转达汇报交接记录；7、做好辖区内的防火，防盗等安全工作，确保楼层的安全和保持住客环境安静；8、掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作氛围；9、收、取客衣，核对洗衣单，房号，检查衣物污渍情况，有无破损，做好及时收，送工作；保管住客“请勿打扰”房的洗好的衣物，适时将已洗好的衣物送交客人，未能送交的洗好的衣物，应做好交接记录。
10、负责楼层的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银员，在客房发现遗留物品，不论价值大小，都应记下房号、客人姓名、日期，送到房务中心进行保管登记。
11、负责相关楼层紧急维修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；12、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。