对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严
禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
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作业管理
作业管理的工作标准－作业过程中存在问题
作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服 务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 作业项目发生变化时－增项处理 维修技师及时报告车间主管及服务顾问。 服务顾问先进行估价、估时后再与顾客联系. 重新制作《任务委托书》，经顾客同意并在《任务委托书》上签字确认。 通知车间按新的任务委托书实施作业。
头发梳洗整齐，保持整洁、干净、无头屑 。
按要求佩戴胸牌。
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接待服务
接待服务工作标准－接待准备（续）
准备好必要的表单、工具、材料： 接车登记表、顾客预约一览表等表单已准备好。 用于打印任务委托书、结算单等的打印纸已准备好。 电脑、打印机等设备已正常开机，DMS系统运行正常。 三件套已按每车份叠好成A4大小，数量足够一天用量。
说明到货时间并确定交车时间。 • 如果顾客要求备品到货后再来销售服务中心更换，则向顾客说明 到货时间，并说明到货后会与顾客联系并预约，送顾客离开。
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接待服务
接待服务的工作标准－估算备品/工时费用
查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目 。 尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 将所有项目及所需备品录入DMS系统。 如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
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接待服务
接待服务的工作标准－制作任务委托书：
询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 询问顾客是否接受免费洗车服务。


将以上信息录入DMS系统。
告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意 并授权后才会进行维修。

印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
一汽轿车销售服务中心运营管 理标准 服务顾问自学手册
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核心服务流程
预约服务
跟踪服务 顾客服务 档 案
接待服务
交车服务
作业管理
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2
核心服务流程
预约服务
跟踪服务 顾客服务 档 案
接待服务
接待服务
交车服务
作业管理
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3
接待服务流程图
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4
接待服务
接待服务工作标准－接待准备
服务顾问按规范要求检查仪容、仪表： 身着一汽轿车销售有限公司统一规定的标准制服，并保持整齐、合身、整洁干净 。
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作业管理
作业管理的工作标准－车间主管向班组长派工
车间主管确定派工优先度： 预约进厂的顾客。 返修工作。 质量担保工作。 与产品活动有关的工作(如召回活动、特别维修活动、服务活动等)。 一般工作：按照与顾客商定的时间安排工作。
车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工 。
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作业管理
作业管理的工作标准－自检及班组长检验
维修技师作业完成后，先进行自检 。 自检完成后，交班组长检验。 检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项 等，并签名。 交质检员或技术总监质量检验。
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作业管理
作业管理的工作标准－总检
质检员或技术总监进行100%总检 ： 依据任务委托书上所列项目逐项验收，核实无漏项，一次性备品按 确认故障完全消除，如有必要应试车确认。 检查有无物品遗失在车上，如：工具、资料等。 依据接车登记表上关于车辆状况的记录，检查车辆状态与进厂时一样，否则查 要求更换。
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接待服务
接待服务工作标准－环车检查
环车检查： 检查内饰、关键部件功能是否正常。 从左前门开始依顺时针方向同顾客一起进行车辆外观检查 。 征询顾客同意后，打开后备箱，检查备胎及随车工具是否齐全。
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接待服务
接待服务工作标准－环车检查
详细、准确填写接车登记表： 将检查结果，详细、准确填写接车登记表上。 根据车况及环车检查结果，向顾客提出建议维修项目。 车内物品清点并提醒顾客将贵重物品带走。 请顾客确认并接车登记表上签字。
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接待服务
接待服务的工作标准－获得、核实顾客、车辆信息
向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 对于第一次来服务中心的顾客，根据行驶证及保养手册，详细询问并确 认顾客和车辆的基本信息 。 对于已建顾客服务档案的顾客，与顾客再次确认顾客信息，如：地址、 联系人、联系电话等 。 将以上信息记录在接车登记表上并录入DMS系统。
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9
接待服务
接待服务工作标准－迎接顾客（续）
恰当称呼顾客：
对于认识的顾客，准确的称呼顾客的称谓或职位。 对于不认识的顾客（第一次进厂或第一次接待的）：
● 礼貌地询问顾客的称呼。
● 向顾客介绍自己，并递上自己的名片，递名片时，以对方易于阅读的 方向递出，双手奉上 。 ● 对于第一次进厂的，简要介绍公司及服务流程。
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6
接待服务
接待服务工作标准－接待准备（续）
环境维护及清洁： 查看出入口已清洁，地面无杂物。 标志牌完好、清洁。 接待柜台整洁、无杂物，并按定置管理摆放好。 顾客用座椅整洁，摆放整齐。 烟灰缸、纸杯等准备好，饮水机内有水。
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接待服务
接待服务工作标准－迎接顾客
主动迎接，并引导顾客停车。 随时关注服务中心车辆进厂方向，以便及时发现车辆进厂。
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作业管理
作业管理的工作标准－实施维修作业
班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。 确认故障现象,必要时试车 。 根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断 。 维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。 非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
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核心服务流程
预约服务
跟踪服务 顾客服务 档 案
接待服务
交车服务 交车服务
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作业管理
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交车服务流程图
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交车服务
交车服务工作标准－通知服务顾问准备交车
将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并
通知服务顾问车辆已修完。 通知服务顾问停车位置。
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交车服务
奔腾
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交车服务
交车服务工作标准－通知顾客，约定交车
检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。 与顾客约定交车时间。 大修车、事故车等不要在高峰时间交车
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交车服务
交车服务工作标准－陪同顾客验车
服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表 ，实车向顾客说明： 车辆已按要求修好，故障已消除，如有必要可与顾客共同试车。 说明维修项目及维修内容 。
当车辆进厂时，快步走迅速迎出。
站在车辆左前方，引导顾客将车停在预检区规定位置。
奔腾Βιβλιοθήκη 8接待服务接待服务工作标准－迎接顾客（续）
使用标准问候语言： 顾客车停稳后，在准备下车时，帮顾客打开车门。 使用标准问候语言如：“您好”、“很高兴为您服务” 、“请问有什么可以帮您” 等，以示欢迎。 问候顾客时要用眼睛看着顾客并面带微笑，态度和蔼 ，自然大方。
交车服务工作标准－服务顾问内部交车
检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已 完成，并有质检员签字 。 实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都 已完成。 确认故障已消除，必要时试车。 确认从车辆上更换下来的旧件 。 确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂） 。 其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
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接待服务
接待服务的工作标准－安排顾客休息
顾客在销售服务中心等待： 引导顾客到休息室，向其介绍休息室服务人员及服务设施与功能。 提醒顾客不要单独进车间。 提醒顾客会及时向其报告车辆维修保养状况、进度等。 向顾客说明自己的姓名及联系方式，告诉顾客有任何事情，可随时与自己联系
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接待服务
接待服务的工作标准－安排顾客休息
顾客不在销售服务中心等待： • 告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系， 在顾客同意并授权后才会进行维修。
•
• •
说明车辆修好后会及时通知顾客。
再次向顾客说明自己的姓名及联系方式。 礼貌送走顾客，必要时提供交通方式或代用车。
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接待服务
接待服务的工作标准－确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。 如果无库存，询问备品部订货、到货的时间。 了解到货时间，在尽量满足顾客要求的前提下商定交车时间。

如果备品到货时间不能满足顾客交车时间，与顾客协商： • 顾客愿意将车放在销售服务中心，待备品到后维修的，则向顾客
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接待服务
接待服务工作标准－现场问诊
了解顾客关心的问题：


询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述 。
注意不要打断顾客说话 。 有不清楚的地方等到顾客叙述完毕后再问清楚。 向顾客询问清楚车辆故障发生时的具体情况，如车速、路况等。 必要时与顾客共同试车及请技术总监帮忙，以便再现故障现象。 在顾客陈述栏内写明顾客要求及对故障的描述，在服务顾问确认栏填写须更 换的配件或检修的内容。