海豚计划
红叶行动
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ห้องสมุดไป่ตู้
居家生活服务
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基础服务：物业管理服务、委托代办服务、生活秘书服务、居家出行服务。
专项服务：室内维修服务、私家绿化服务、家政服务、居家饮食服务、居家休闲服务、园 区田园租用服务、代购服务、商业配套服务。
特约服务：个性餐饮服务、礼宾车服务、汽车4S服务、移民办理服务、资产管理服务、搬 迁服务、代驾服务、丧葬服务、法律事务服务、会计事务服务、房屋布置服务。
+1 一路同行 +2 四年之约
… …… … ……万科…客户维…系…体系…发展…历…程 … …… … ……
龙湖：客户体验触点管 理。
购房服务六大要素
打消疑虑 取得客户信任
顾问营销 量身定做的专业”顾问“服务
激发想像 生活化场景的传递
保障得体 高水平的现场物业服务
关键触点
如实介绍楼盘的销售进度 多个信息渠道提供产品资质和质量保证 清楚的回答与竞争楼盘相比的优劣势 针对户型不足提出合理建议 结合您的需求，有针对性的推荐户型 如实介绍户型的优势与不足点 介绍装修对空间布局的修饰作用 生活化的样板间布置 通过户模直观展示未来的生活空间 参观小区环境时提供适当的交通工具 保安接待礼仪得体 保安服务热情周到
硬件配备：生活饮食类设施（园区食堂、早餐店）、住宿设施（酒店、会所客房等）、生 活便利型设施（生活服务中心、超市、美发沙龙、干洗店、蛋糕西饼店等）、居家提升型
… …… … …… … …… … …… 设施（汽车洗车保养点、宠物店、摄影店、品牌专卖店等）、金融邮电设施（银行、邮局 等）、商务服务设施（会议中心、商务服务中心等）。
目录
【一】客户维系服务工作岗位说明 【二】客户维系服务工作宗旨 【三】客户维系服务工作组织结构及人员编制 【四】客户维系服务工作岗位职责 【五】客户维系服务工作标准动作及工作流程 【六】客户维系服务工作重要节点维护及考核 【七】客户维系服务工作相关合作方管理 【八】客户维系服务工作现场硬件设施的建议 【九】客户会建立
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目录
【一】客户维系服务工作岗位说明 【二】客户维系服务工作监督体系 【三】客户维系服务工作岗位职责 【四】客户维系服务工作标准动作及工作流程 【五】客户维系服务工作重要节点维护及考核 【六】客户维系服务工作相关合作方管理 【七】客户维系服务工作现场硬件设施的建议及要求 【八】客户会建立
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绿城：
从2007年4月开始创建“绿城园区生活服务体系”，并不断完善创新，在绿城各个项目进行
执行。
园区生活 服务体系
三大专题
颐乐学院
健康医疗服务 文化教育服务
基础服务：健康检测服务、健康咨询服务、健康讲座服务、健康宣传服务、健康档案服务。 专项服务：健康体检服务、慢病管理服务、运动保健指导、代办门诊服务。 特约服务：就医绿色通道、上门医疗服务、私人健康助理、健康护理服务、健康定制服务。 硬件配备：健康服务中心、社区医疗服务设施。
基础服务：园区运动服务、园区休闲服务、户外休闲服务、节庆休闲服务。 专项服务：个性运动服务、婴幼儿早教服务、儿童教育服务、颐乐教育服务、俱乐部服务。 特约服务：户外拓展服务、高端运动服务、私人教练服务、户外旅游服务、出国留学指导、 家庭教师服务、名师名家指导、古玩鉴赏指导、宗教服务。 硬件配备：颐乐学院、少年活动中心、体育健身中心（器械健身室、操房、乒乓球室、桌 球室、游泳池、网球场等）、文娱休闲中心（多功能厅、红酒雪茄咖啡吧、棋牌室等）。
贴心服务 客户为本的人性化服务
对陪同看房的亲友给予适当关注，并提供有针对性的服务 耐心解答您的疑问 主动了解您的信息需求
信息传递
在沙盘中为您指明意向户型的具体位置
… …… … …… … …… … …… … …… 全面展示楼盘特色和信息
宣传材料明确传达出企业的文化和历史 清楚介绍景观设计的理念与特色
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客户维系服务工作监督体系
总经理
品牌委员会
项目1
项目2
直接汇报
项目3
客服经理或品牌经理
直接 监督
示 销策后范 售划台物
业
销策后物 售划台业
销策后物 售划台业
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客户维系服务监控体系
➢ 成立全面客户维系服务监控体系（详图见上页）
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工作宗旨
➢ 核心思想
➢
－全方位执行，多角度监控，由“细节”入手，全面提升客户满意度！
➢ 工作重要性
➢
－天一仁和品牌服务的体现
➢
－天一仁和员工专业度的体现
➢
－房地产大市场变化的需要
➢ 工作目标
➢
－首先建立天一仁和客户维系服务评分机制，并进行定期考核。
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学习标杆好榜样！
万科：
从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展战略
始终贯穿于万科的成长历程，现形成“6+2”体系。
⑨
6+2深耕细作
万科“6+2”法则
⑧
⑦ 2004年打造第五专业
⑥ 2002年为客户微笑年
1、售前客户接待
天一 客户维系服务体系
前言
客户是最稀缺的资源，是天一仁和存在的全部理由。 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务。 在客户眼中，我们每一位员工都代表着青特。 我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。 与客户一起成长，让天一仁和在投诉中更加完美。 各个项目的老带新的比例在上升。
⑤ 2000年投诉论坛开通
2、框架落成参观
④ 98年创立万客会
3、成品参观
③
97年为客户年
4、交付3个月后质量检查
② 引入索尼服务理念
5、交付11个月质量检查 6、交付23个月质量检查
① 92年成立业主委员会
7、交付35个月质量检查
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒问暖 第六步：承担责任
➢ 由客服经理或品牌经理来管理、监控各项目满意度工作
➢
－客户服务经理或品牌经理直接向品牌委员会汇报工作
➢
－定期召开周、月满意度例会，每天检查巡查日报表
➢
－开盘、入住、重要活动等重要节点的客户服务工作把控