物业服务标准、资质证书复印件
物业收费标准、收费依据、服务流程
特约服务及收费标准
24小时服务电话
附照片的项目部组织架构图
1、缺少一项需公示内容扣2分，
2、张贴内容与实际不符扣2分，
3、公示牌未按公司统一标准制作扣2分
住宅物业服务等级规范
物业服务委托合同
8
办公设备
（资产）
实物管理
物品配发、领用、调拨记录规范、真实准确，办公设备完好，贵重资产有专人保管，开发商移交的各类物品及时上帐
1、不符合规定扣2分，
住宅物业服务等级规范
21
业户满意度调查
每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上
《项目部业户（客户）满意度调查表》应有
满意度总体评价、业主签字、日期、房间号、电话
2、投诉回复时限不符合公司规范要求扣1分，
3、发生投诉事件没有进行处理扣3分，
4、投诉处理单无项目负责人手写签字扣1分，
5、只要有一次无回访记录扣1分
6、投诉处理记录内容与实际不符，发生投诉但无客户投诉处理单的扣2分，
住宅物业服务等级规范
公司在管项目投诉管理规定
20
报修
时限
水、电、气急迫性报修15分钟内到达现场
公共清洁区域巡视每日至少两次
1、无日常巡视记录表扣1分
2、日常巡视记录表、交接班记录无相关负责人签字扣1分/处
3、记录表填写不规范，字迹不清楚扣1分
4、未按月装订扣1分
5、问题项未及时处理扣1分
住宅物业服务等级规范
日常巡视管理制度
24
装修垃圾
装修垃圾管理符合要求
有装修垃圾集纳专用地点
装修垃圾做到及时清理
配电室设备巡检制度
配电室设备操作程序
机房管理制度
7
公共
区域
设施
护栏、围墙、小品、桌椅、庭院灯、绿化设施、水系等公共设施能够正常使用，外观良好，无掉漆起皮、损坏现象
道路、甬路、步道、散水、活动场地达到基本平整
边沟涵洞通畅，井盖完好
车库、地下室、公共区域无飞线
电缆桥架完整，灯具正常
房屋共用部位的使用、养护状况。
4、公告内容无时效或超时效（期限为一个月）扣1分，
5、外观不整洁、有破损扣1分，
6、各类标识未按公司统一标准制作的扣1分，
住宅物业服务工仪容仪表
着工服、戴工牌情况
规范用语符合情况
抽查项目部员工仪容仪表
工作时间统一穿工服、戴工牌
工服整洁符合着装要求
公司规范用语
物业服务质量检查细则（日常管理类）
序号
项目
质检内容
评分标准
检查依据
1
政策法规
部门负责人和本部门员工应掌握相关法规政策，了解个人岗位职责。管理人员能熟悉和运用，其主要条款应重点掌握
1、提问抽查相关问题，超出两道题回答不正确，扣2分。
政策法规清单及员工岗位职责等规章
2
新员工上岗培训
进行项目部的概况介绍、礼仪礼貌、岗位应知应会、岗位技能的培训
项目部公告文件按要求公示并拍相片存档
公告文件应登记、存档完整
1、项目部公告文件未存档扣2分，
2、项目部公告文件存档不完整扣1分，
3、存档公告文件、通知内容有一处不规范扣1分，
12
合同管理
物业服务合同
分包服务合同
1、合同时限已过有效期扣1分，
2、已签合同越权扣1分，
3、已签合同内容填写不规范扣1分
4、无纸版合同终结日期统计表扣1分，
日常巡视记录表，填写规范，字迹清楚，保存整齐，存档表格需有相关负责人签字
交接班记录，填写规范，字迹清楚，保存整齐，存档表格需有相关负责人签字。
按月装订
节假日安全巡视在节假日开始前
楼内公共区域巡视每日一次
共用设备设施巡视每日一次
消防设备设施巡视每日一次
水泵房巡视每日至少两次
安全巡视白天、夜间至少各两次
2、鼠药过期、投放地点无标识扣2分，
3、未按规范消杀扣2分，
住宅物业服务等级规范
消、杀防疫管理制度
26
装修管理
住宅室内装饰装修管理服务协议
装修人员身份备案
整改通知单
存档资料齐全
相关记录填写规范
1、只要有一处存档资料填写内容不详尽、有空项扣1分，
2、只要有一处记录表填写字迹不清晰，不整洁扣1分，
住宅物业服务等级规范
住宅室内装饰装修管理规
27
装修现
场管理
装修现场管理情况
装修现场公共区域无乱堆、乱放装修垃圾
装修现场放置消防器材，且消防器材有效
1、装修现场公共区域乱堆、乱放装修垃圾扣1分，
2、装修现场未放置消防器材扣1分，
住宅物业服务等级规范
装修管理制度
28
标准分值
物业服务质量检查细则（工程类）
序号
项目
质检内容
评分标准
1、无台帐扣2分，台帐缺项扣1分，帐物不符扣1分
2、贵重资产无责任保管人的扣2分
3、无开发商移交各类物品帐的扣2分（可视对讲机、监控电脑等）
4、物品管理不善，造成损坏丢失的，扣2分
财产台账管理规定、库房管理规定
9
个人台帐
建立个人物品领用台帐，物品、工具、劳保用品、易耗品等配发、领用记录完整、真实准确。
3、有记录、有处理但无回访扣1分，
4、有未进行处理记录扣1分，
5、未按月归档扣1分，
客服部报修回访管理规定
客户服务交接班管理规定
客户物品接收管理规定
服务接待工作程序
19
业户投
诉处理
客户投诉处理单
投诉处理及时有效，符合规定要求《客户投诉处理单》归档整齐，内容填写完整
1、记录表填写内容中只要缺一项扣1分，
1、装修垃圾未做到及时清理扣2分，
住宅物业服务等级规范
垃圾清运管理规定
25
消杀防疫
投放地点
张贴投放通知
投放药品期限
按政府规定喷洒消毒剂、除虫剂
投放药品需有投放通知
投放药品期限有效
投放地点有标识
蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。
1、无投放药品、无投放通知扣2分，
1、工作时间未穿公司统一工服的扣2分，
2、工服不整洁扣1分，
3、未戴工牌扣1分。
住宅物业服务等级规范
关于工服的管理规定
员工工牌管理规定
礼貌用语管理规定
着装管理规定
17
房屋安全检查
房屋登记表
按照房屋登记表内容要求，做好登记
记录填写规范整齐
一季度检查
1、统计报表填写不规范，不整齐扣2分，
2、记录填写混乱，字迹不清扣2分，
定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发现破损及时修补
根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况
危及人身安全的设施设备应有标识和防范措施
1、只要有一处护栏、围墙、小品、桌椅、庭院灯、绿化设施、水系、铁艺等公共设施外观有掉漆起皮、损坏现象扣2分，
2、只要有一项道路、甬路、步道、散水、活动场地有损毁扣2分，
3、边沟涵洞有杂物、雨箅子有损坏扣2分，
4、车库、地下室、公共区域有飞线扣2分，
5、电缆桥架、灯具有缺损扣2分，
6、任何一处破损未作处理扣2分。
统计记录完整，满意度不低于合同要求，并对不合格项有整改记录及回访记录
1、调查表回收率每低于5％扣2分
2、对回收调查表随机抽查3%，统计记录不完整，表中不合格项未进行整改，没有整改记录的扣2分
3、对不合格项无回访、处理记录扣2分/项
住宅物业服务等级规范
满意度调查工作管理规定
满意度调查统计规程
物业服务委托合同
22
维修记录
申请服务确认单填写不得有空项、申请服务确认单每月汇总规范、申请服务确认单及时整理归档、要求业主签名
1、有公共区域报修无公共区域维修申请服务确认单扣1分
2、有业户报修无入户服务维修申请服务确认单扣1分
3、未按月及时存档扣1分
4、申请服务确认单填写不完整不规范扣1分
申请服务确认单
23
日常
巡视
2、档案管理混乱扣20分；
文件档案管理规范和档案清单
6
社区文化活动
社区活动计划表
社区活动统计表
社区活动记录（含图片）
每年三次以上社区文化活动
1、无活动计划扣2分，
2、活动记录不规范、无图片说明扣2分，
3、未按规定统计上报扣2分，
社区文化活动管理规定
项目部全年有效工作计划
7
客户接待区域公示 要求
客户接待区域公示文件
住宅物业服务等级规范
18
客服
接待
项目部来电、来访记录表
项目部报修回访记录表
项目部交接记录表
申请服务确认单、维修工作单
前台接受物品领取记录
要求记录详实、问题处理及时
记录表、申请服务确认单整洁，字迹工整填写无空项
按月装归档
1、申请服务确认单内空一项缺一项记录扣1分；
2、有记录、有处理、有回访、文字不清晰扣1分，
5、缺少一份合同扣1分，
6、有一份合同未及时归档扣1分，
合同时限
有无越权情况
合同内容填写是否规范
合同与总部合同相符不得丢失
13
项目部周会议纪要
按时上报、符合标准文本格式,纸版收存签字确认完整
1、有一个月未及时存档扣3分，
会议纪要
14
员工考勤
考勤内容真实准确，符合文本格式，