新版简单的客户服务流程规范模板
第一章服务体系
良好的客服形象良好的技术
良好的客户关系良好的品牌
一、”5S4E”服务
”5S4E”的宗旨是”客户永远是第一位”, 从客户的实际需求出发, 为客户提供真正有价值的服务, 帮助客户更好地使用产品。
体现了”良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念, 要求以最专业性的服务队伍, 及时和全方位地关注客户的每一个服务需求, 并经过提供广泛、全面和快捷的服务, 使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
经过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系, 从而能为用户提供”亲切、快捷、专业”的体验。
经过建立一个良好的内部激励机制, 培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的”友好、高效、专业”的客户服务队伍。
二、”5S4E”服务体系简介
”5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及
客户服务将要达到的4个核心目的, 即要以smiling( 微笑) 和sincere( 诚挚) 的服务态度, 客户的服务需求在第一时间得到响应, 得到充分的重视; 要以speciality( 专业) 和speedy( 快速) 的服务水准, 建构我们规范和专业的服务体系, 第一时间解决客户应用中的问题, 为客户提供量身定做的专业性服务; 经过长期不懈、坚持永续的服务, 持续提升客户服务价值, 达到客户satisfied( 满意) 的服务效果。
最终为客户提供快捷而不失其细心, 专业而不失其亲切, 持续而不失其稳定的高质量服务, 提供品牌的认知度。
也就是我们的核心”excellent customer service visualization(良好的客服形象) 、excellent technology( 良好的技术) 、excellent customer relationship( 良好的客户关系) 及 excellent brand( 良好的品牌) ”
客户服务部: 是”5S4E”服务体系的最高管理机构, 负责制定”5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX 各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。
同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。
各地维修站及技术工程部: 是XX在全国各地的服务机构, 负责为所在区域的XX客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。
当前XX已在全国各地建立40个维修中心, 覆盖面正逐步扩大。
三、”5S4E”特色
从客户的实际需求出发, 努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式, 形成有别于业界其它厂家的服务特色, 是”5S4E”的不懈追求。
◆全方位服务: 提供包括技术咨询、技术培训、远程及现场
维修服务、备件配件维修等在内的一篮子服务。
1、服务内容:
➢技术咨询与培训
➢安装、调试、保修
➢维修
➢配件二级维修
➢ATM、自助缴费机等产品的防护、监控设备的供应
➢耗品耗材的供应
2、服务方式:
➢技术咨询: 经过电话、传真或国际互联网提供技术咨询服务
➢技术培训: 经过讲课和上机实习进行ATM的技术培训和操作培训
➢现场维修服务: 现场进行机械、电器维修、整机调试、板级维修、防尘润滑保养等
➢备件配件维修: 提供备件配件的二级维修服务
➢ATM整机专家会诊综合维护服务: 经过专家小组, 对ATM 整机进行故障诊断, 提供较为综合的维修、维护服务
◆规范化800免费咨询热线
1.服务热线: 及
2.XX是中国IT行业提供全年365天无休免费技术
咨询的企业之一, 这是XX对技术服务方式的一大创新, 经过这一方式能非常方便地帮助XX客户及时解决使用中碰到的技术问题。
3.远程诊断维护: 经过电话、传真或国际互联网提供远程故
障诊断维修服务
◆完备的服务与培训网络
当前在全国已建立40多个维修中心, 并不断扩大维修网点的建设。
经过这一完备的服务网络, 能就近为您提供便捷服务。
另外, XX正逐步建立并不断完善客户培训体系——XX5S4E培训。
◆设立监督机构
设立每天24小时开通的投诉电话: ＃＃＃＃＃＃及总经办专门授理投诉的最高监督机构, 以不断提高我们的服务质量。
4.节假日无休服务
当前已在全国40多个城市开通, 其它城市今后也将陆续开通。
◆庞大的备件库网络系统
经过在全国各服务网点建立备件库, 同时加速备件的周转,
使每一网点都尽可能保存充分的备件, 为快速维修提供有
力保证。
◆严格的工程师认证制度
每位XX维修工程师都要经过严格的培训, 培训结束后经
XX客户服务部测试经过, 才颁发上岗证, 准许上岗。
经过
这种方式来保证每位工程师的技术水平, 使其能为客户提供
优质服务。
➢以上红色字体代表公司客服当前尚未达到仍需努力做到的
第二章客户服务评价体系
一、”客服评价”体系简介
”客服评价”体系规定了XX服务部门的绩效考核交
由客户来评定, 是XX客服的一大特色, 也是保证”5S4E”
实现的重要手段。
二、核心内容:
1.1 内容
绩效评定流程:
方式1: 网络评定
➢进入www.@#$%.com
➢点击”客服中心”
➢点击”绩效评定”
➢填写”绩效评定表”( 见下表)
➢点击确定。