【情感目标】通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。
教学重点
处理投诉的原则和技巧
教学难点
案例分析及处理
教学时间、时数
教学手段
多媒体教学、行动导向教学
学生学习方法
小组讨论、归纳总结学习
使用教具
模拟客房、多媒体
教学准备
分组、图片、视频等
教学过程
课前准备
预习项目6（维护客户关系）中的任务2、3；预习客房服务常用语100句的第81—90句
3.在大厅摔了一跤的客人投诉地面太滑；
4.客人在网上预订了房间，到前厅后却查不到信息后投诉
新知学习
二、应对意外事件
〖案例分析〗一天深夜，Cindy在客房服务中心值班时接到了1219房客人的来点，客人称在饭店吃了晚饭后，24:00开始上吐下泻，现在又感觉发烧了。
〖教师活动〗提问——如果你是Cindy,你会怎么做？
〖案例分析〗分析《和谐“三部曲”》
〖师生活动〗熟悉处理客人投诉的程序和方法
〖归纳总结〗饭店应该全面提高服务质量，控制产生投诉的“原因”和“过程”，尽量不让客人带着不满意离去，这才是最根本的、最可靠的处理客人投诉的最佳方法。
操练习
〖师生活动〗1.遇到急躁型客人投诉电视图像不稳定；
2.稳重型客人投诉餐厅菜肴质量问题；
客人：你不受气，难道要我这花钱的客人来受气？真是岂有此理。
Judy：……
〖教师活动〗
提问——如果你是Judy，你会怎么做？
〖学生活动〗分组分析、讨论，派代表进行观点阐述
新知学习
一、处理投诉事宜
〖师生活动〗分析产生投诉的原因
〖教师活动〗根据饭店年度报告，分析产生投诉的主要因素
〖学生活动〗分小组讨论、回答
2.1113房的客人发现自己放在洗手台上的戒指不见了；
3.半夜，1816房的客人被两名友人搀扶回来；
4.服务员发现1629房的客人携带了宠物狗进入饭店
归纳总结（略）
布置作业
1.完成综合实训；
2.预习项目七（设计客房产品）；
3.预习客房服务常用语100句的第91—100句
板书设计
使用PPT
自我反思
项目六：维护客户关系
项目六
维护客户关系2
课型
新知课
教学理念
以就业为目标，通过“职业全程模拟”的教学方式，通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。
教学目标
【知识目标】掌握处理投诉的原则和技巧，能应对意外事件。
【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。
Judy：您不要着急，请坐下慢慢说。
客人：不着急？你别站着说话不腰疼，换上你试试！
Judy：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也能冷静。
客人：我没有你修养好，你也不用教训我。我们没有什么好谈的，去叫你们经理来。
Judy：我可以为您叫经理来，但您应该对我有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受气的。
〖学生活动〗分小组分析、讨论，派代表阐述观点
〖师生活动〗归纳客人物品遗留、客人物品遗失、客人突发疾病、醉酒、携带违禁物品或宠物等突发事件的处理流程和要求
〖学生活动〗参照病客服务、醉客服务的工作流程，拟出其他突发事件处理的工作流程
参考——
操作练习
〖师生活动〗1.离店客人打电话告知，自己有物品遗留在了保险箱里；
班前例会
1.仪态训练——站姿
2.明确任务——当日课程（工作）内容
3.强调要求——目标&要求
4.班前训练——抽查客房服务常用语100句的第81—90句
情境导入
〖案例分析〗
酒店客房部的实习生Judy接待了一位因酒店叫早失误而耽误飞机的客人。
Judy：您好，先生，请告诉我发生了什么事情？
客人：什么事情你自然知道，我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。