●5、对客人问询的事宜不清楚时，应查找 资料或请示上级，决不能以“不知道、不 清楚”作回答，亦不可不懂装懂，模棱两 可，胡乱作答。
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●6、服务应答规范
A、客人来到——“您好，欢迎光临” B、 客人离去、离店——“您慢走”、“欢
迎您下次光临”
C、 请客人重复叙述——“对不起，请您再 说一遍可以吗？
☺ 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请 人入座时。
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四、服务的礼节
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4.1 引路
➢ 在走廊引路时：
应走在客人左前方的2、3步处。
引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。
与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。
等”
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2.2 电话礼仪
接电话的礼仪
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拨打电话程序
1、预先整理讲话内容。 2、拨通电话后，向对方致以简单问候，并
作自我介绍。 3、使用敬语，说明要找通话人的姓名或委
托对方传呼要找的人。 4、确定对方为要找的人并致以简单的问候
。
可编辑pptபைடு நூலகம்
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5、按事先准备好的内容逐条简述电话内容 。
一个温馨的微笑 一句热情的问候 一个友善的举动 一副真诚的态度
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礼仪的本质
不仅仅是礼节标准 首要的是发自内心 重在与人互动交流
先入为主，第一印象，一见钟情 举止表情比有声语言更能打动人心
☺ 三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容
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尊重他人的三A原则
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3.2 坐姿
1、身体端正，腰背挺直，肩放松，坐椅子 2/3处。女士两腿并拢，男士两腿分开， 不可过大。见到客人应立即站起并招呼客 人。
2、坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或 半躺半坐；不得趴在工作台上；
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正确的坐姿
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不雅的坐姿
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3.3 手姿
D、 客人表示致谢——“不客气”、“这是 我应该做的”
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E、 客人表示致歉—— “没关系”、“不必 介意”
F、 需要打断客人的谈话——“对不起，打 扰一下”
G、 答应客人的要求——“好的”、“可以 ”、“没问题”
H、 暂时离开面对的客人——“请稍候”
I、 离开客人后返回——“对不起，让您久
5、切忌以手指或笔尖直接指向客人 ；
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指引动作要领：
☺ 横摆式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向被
引导或指示的方向，适用于指示方向时；
☺ 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前
方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；
☺ 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手 臂高度在胸以下，适用于请人进门时；
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二、服务语言标准
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2.1 服务语言标准
☺ 请字当头、谢字不离口；谈 吐文雅、语言亲切；用语谦 恭、高雅，避免斗气语、蔑 视语、烦躁语、否定语。
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●1、使用礼貌用语
常用服务语言十二字：欢迎、请、您好、 谢谢、对不起、再见
基本礼貌用语：
（1）称呼语：先生、小姐、女士、首长、 经理。
（2）欢迎语：欢迎您来广州大厦、欢迎光 临。
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（3）问候语：你好、早上好、路上辛苦了 。
（4）祝贺语：恭喜、祝您新年快乐、恭喜 发财。
（5）告别语：再见、祝您旅途愉快、欢迎 您下次再来。
（6）道歉语：对不起、打扰您了、失礼了 、不好意思。
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（7）道谢语：谢谢、非常感谢。
（8）应答语：是的、好的、我明白了、不 客气、没关系。
（9）征询语：请问您有什么事？需要我帮 您做什么吗？您还有别的事吗？请您…… 好吗？
●2、称呼恰当，区分对象、照顾习惯，尊 卑有序，注意技巧,体现对客人的尊重。
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●3、对话时保持适当距离（一米左右）。
●4、注意倾听，行注目礼，及时反应并不 打断客人谈话。
1、为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并 拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标 并兼顾对方是否看到指示的目标；
2、在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等 物品来指点；
3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；
4、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能 漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须 使用双手；
●接受对方，不要难为对方，不要让对方难 堪。
谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方 ，不要随意更正对方。
●重视对方，欣赏对方，多看对方的优点， 不当众指正缺点。
●赞美对方。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是 自信的表现。
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尊重他人
用五句话来概括对不同人的尊重体现的 个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
服务形象与接待礼仪
人力资源部
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课程内容:
一、礼仪的基本概念及重要性 二、服务语言标准 三、服务的仪态 四、服务的礼节 五、服饰、仪容、仪表
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一、礼仪的基本概念及重要性
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中国素有“礼仪之邦”的美称。
“礼仪”一词，很早就作为典章制 度和道德教化使用。
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☼ 女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左 手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝 与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的 宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左 足弓处。
☼ 男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后
。双脚叉开，与肩平可行编辑。ppt
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仪态——体现自尊与尊重
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礼仪指的是人们在社会交往中受历 史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮 流等因素的影响而形成，为人们所认同、 遵守的，以建立和谐关系为目的的各种 符合礼的精神、要求的行为准则或规范 的总和。
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礼仪的重要性
●大到展现国家的尊严，民族的文化 ●小到体现个人的素质，企业的形象 ●沟通的润滑剂
6、确认对方是否明白或是否记录清楚。 7、致谢语，再见语。 8、待对方放下电话后，再轻轻放下电话。
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三、服务的仪态
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3.1 站姿
站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，线条优美，
精神焕发。
☼ 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微 微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部 直立。身体的重心放在两脚之间。