×100%
9
售后服务业绩管理指标
6.用户档案记录准确率 含义：管理内用户档案信息准确记录的比率 。
用户档案记录准确率 =
正确记录必备项目 的用户档案数
管理内用户档案数
×100%
10
售后服务业绩管理指标
7.定期保养通知率 含义：反映特约店定期保养对象通知成功的比率 。 定期保养通知率=
（电话或短信）
却不大，考虑到结果的代表性和广泛 性，最终决定抽取 “单人单天机修台
次”、“单人单天钣喷台次”做为工
效分析和人员配置的基本参数。
工作效率管理指标
服务能力检证标准：
一般维修工位效率标准 保养 工位 效率 一般修理 平均 12台/日/工位 3台/日/工位 7.5台/日/工位
钣喷工位效率标准
0.52台/ 日/位
20
工作效率管理指标
5、平均一个洗车工一天完成清洗的台数
月交车台数 洗车工人数×工作天数 6、平均一个接待工位的日接待台数 月来厂台数 接待工位数×工作天数
21
工作效率管理指标
7、平均一个一般修理工位的日修理台数 一般修理交车台数 一般修理工位数×工作天数
8、平均一个快修工位的日修理台数 快速保养交车台数 快修工位数×工作天数
4
售后服务业绩管理指标
1.管理内化率 含义：反映在特约店所处的商业圈内，有多少用户 被特约店管理。
N-1月至N-6新增加管理内 用户数（自店销售）
管理内化率 =
(6个月平均值)
N-2月至N-7月自店 销售累计台数
×100%
5
售后服务业绩管理指标
2.覆盖率： 含义：月度来店台次与平均月度实存在的维修机会 总数的比率。
22
工作效率管理指标
7、平均一个一般修理工位的日修理台数 一般修理交车台数 一般修理工位数×工作天数
8、平均一个快修工位的日修理台数 快速保养交车台数 快修工位数×工作天数
23
工作效率管理指标
工作效率管理指标
通过大量的数据比较分析，我们 发现，尽管各店的来厂台次、类型有
较大差距，但单人单天工效整体差别
售后服务指标管理
内容简介
售后服务业绩管理指标 工作效率管理指标 经营管理指标
2
售后服务业绩管理指标
售后服务有哪些 业务管理指标?
3
售后服务业绩管理指标
售后服务业绩管理指标：
• • • • • • • • • • • • • 管理内化率 覆盖率 管理内用户服务覆盖率 保修登记率 首保实施率 用户档案记录准确率 定期保养通知率 定期保养招揽成功率 跟踪服务成功率 用户不满解决率 一次维修成功率 估价金额内完成率 预定交车时间内完成率
总修理用零部件营业额 交车台数 6、机电修理的平均修理营业额 机电修理总营业额
机电修理交车台数
售后服务经营管理指标
7、钣喷修理的平均修理营业额 钣喷修理总营业额 钣喷修理交车台数
8、平均每台次修理营业额
总修理营业额
交车台数
售后服务经营管理指标
9、固定费用覆盖率
总修理毛利总额 固定费用总额 10、全店费用覆盖率 总修理毛利总额 全店费用总额
人员效率标准
人员 效率 前台 机修 钣喷
人员配备比率标准 8台 /日 /人 4.0台/日/人
业务接待：技术接待
5： 1
0.75台/日/人
钣金技工：喷漆技工
4： 6
售后服务经营管理指标
售后服务有哪些 经营管理指标 ?
售后服务经营管理指标
1、平均一个维修工一天完成机电修理的营业额
机电修理营业额
机电修理工人数×工作天数
×100%
7
售后服务业绩管理指标
4.保修登记率： 含义：车辆实现销售并做保修登记的比率。
保修登记率 = (N－1月)
自店销售车辆中做了保修登记的车辆数 ×100% 配车台数
8
售后服务业绩管理指标
5.首保实施率 含义：自店销售车辆中回店首保的比率。
首保实施率 = (N－2月)
自店销售车辆中回店首保车辆数 销售台数
对象车辆联系成功数 定期保养对象车辆数
×100%
11
售后服务业绩管理指标
8.定期保养招揽成功率 含义：反映特约店定期保养对象招揽成功的比率。养邀请对象数
×100%
12
售后服务业绩管理指标
9.跟踪服务成功率
跟踪服务成功率=
跟踪服务成功数 ×100% 交车台数（跟踪有效期内）
售后服务经营管理指标
11、毛利率
总修理毛利总额 总修理营业总额
13
售后服务业绩管理指标
10.用户不满解决率
用户不满解决率=
不满意见解决数
跟踪服务中发现的不满意见数
×100%
14
售后服务业绩管理指标
11.一次维修成功率 含义：反映特约店故障诊断、维修技术和质量 控制的能力。 需要返修的台数 交车台数
一次维修成功率= 1-
15
售后服务业绩管理指标
12.估价金额内完成率 含义：反映特约店故障诊断、报价准确性. 结算金额在估价范围 （+5%～—25%）内完成数 ×100% 估价提示车辆数（交车台数）
16
估价金额 内完成率=
售后服务业绩管理指标
13.预定交车时间内完成率 含义：反映特约店估时准确性及作业进度控制的能力
. 预定时间范围内完成数 （+15～－15分钟）
交车台数 ×100%
预定交车 时间内完成率=
17
工作效率管理指标
售后服务有哪些 工作效率指标?
18
工作效率管理指标
1、平均一个接车员一天接待的台数
2、平均一个钣喷工一天完成钣喷修理的营业额 钣喷修理营业额 钣喷修理工人数×工作天数
售后服务经营管理指标
3、机电修理车辆的平均零部件营业额 机电修理用零部件总营业额 机电修理交车台数 4、钣喷修理车辆的平均零部件营业额 钣喷修理用零部件总营业额 钣喷修理交车台数
售后服务经营管理指标
5、平均每台次零部件营业额
月来厂台数 接车员人数×工作天数 2、平均一个维修工一天完成一般修理的台数 机电修理交车台数 机电修理工人数×工作天数
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工作效率管理指标
3、平均一个钣金工一天完成钣金修理的台数
钣金交车台数 钣金修理工人数×工作天数 4、平均一个喷漆工一天完成喷漆修理的台数 喷漆交车台数 喷漆修理工人数×工作天数
覆盖率 = 保有量×年度平均来店数
月度来店台次×12
×100%
6
售后服务业绩管理指标
3.管理内用户（ABC）服务覆盖率：
含义：月度管理内用户来店台次与平均月度管理内用户 实际存在的维修机会总数的比率。
管理内用户 （当月来店台次—当月新用户数)×12 (ABC)服务覆盖率 = 上月管理内用户数(ABC) ×年度平均来店次数