年营运工作：
年度营运目标制定及分解 年度经营计划 年度调整计划
经营分析
经营分析
营
运
期
经
营
分
析
经
营
数
据
分
析
经营分析：如何做好经营分析\如何用好经营分析
数据
整理 数据
数据
运用
分析
“数据” + “化” + “管理” 数据化管理是运用分析工具对客观、真实的数据进行科学分析，并将分 析结果运用到工作管理的各个环节的一种方法 数据化管理既是一个过程，更是一个管理工具
地产等。
商业地产广义上通常指用于各种零售、批发、餐饮、娱乐、 健身、休闲等经营用途的房地产形式，从经营模式、功能和用 途上区别于普通住宅、公寓、别墅等房地产形式。 以办公为主要用途的地产，属商业地产范畴，也可以单 列。用于零售业的地将城市中的商业、办公、居住、旅 店、展览、餐饮、会议、文娱和交通等城市 生活空间的三项以上进行组合 , 并在各部分间 建立一种相互依存、相互助益的能动关系 , 从 而形成一个多功能、高效率的综合体。
巡场
12个关键字：天、地、墙、气、温、光、货、柜、样、言、行、装
周营运工作：
营运例会 专题检查 商户联席会 营销活动落实
月营运工作：


月度经营分析
主题管理活动 商户或营业人员评优 专项市场调研
季营运工作：
各类指标管理：收费、营业额 阶段性调整 换季营运工作：新品上市、换季特卖
营运管理的几个阶段：
开业前 培育期 成长期 成熟期
营运筹备工作：
协助商户办理营业证照；（租赁型购物中心） 办理商户工作人员进场手续；（证件、代招，上下班管理） 确定开业前商户货品及设备设施的进场路线、时间等 相关规定； 落实、补充货品和促销活动；
营运管理工作业务模块培训：
编制《商户手册》、《营业员手册》、《商户装修手册》等，供商户使用； 编制《营运管理操作手册》，供营运部内部人员使用； 制定购物中心整体开闭店时间并收集独立主力店开闭店时间，形成开闭店流
活
动
活
动
策
划
是为了促进某种商品或服务的销售而进行降价或是 赠送礼品等的行为活动，能在短期内达到促进销售， 提升业绩，增加收益。
SP活动
活
动
策
划
PR活动
是指企业通过各种传播媒介，提供有说 服力的材料，使其与社会公众之间相互 沟通了解，以树立企业良好的形象和信 誉，唤起人们的好感、兴趣与信赖，赢 得公众的信任和支持，从而为企业销售 规模提供一个良好的外部环境而举行的 各种活动。
商业地产
购物中心
典型产品
P2
商业管理与运营概述
常
见
的
管
理
模
式
多个项目
集 项目管理中心 团 商业管理中心
单个项目 项目开发公司
商 业 管 理 公 司
物 业 管 理 公 司
项 目 开 发 公 司
商 业 管 理 公 司
物 业 管 理 公 司
商业运营管理的基本内容：
招商、营运、企划、客服
基础管理的配合和支持：
指标名称
作用
常用数据
经验性评价 零售主力店月销售平效≥600元/平米 非主力店月销售平效≥1000元/平米
销售平效
•评价零售、餐饮类品牌 在一段时期内的经营业 月销售平效 绩 年销售平效 •预测经营能力 •评价商户的承租能力， 预测欠租风险； 月租售比 •评价商户的盈利能力， 年租售比 预测租赁调整紧迫性及 租金可调整幅度 业态 / 品类销售平 •评价某类 / 某个品牌对 效贡献率 整体经营业绩的影响 品牌销售平效贡 •预测租赁调整的必要性 献率
本次课程着重讨论购物中心开业后 的调整与运营管理
开
业
后
招
商
调
整
开业后的发展阶段
培育期 成长期 成熟期
开
业
后
招
商
调
整
培育期
成长期
成熟期
开业后一到三年
开业后三到五年
开业后五到十年
经营业绩波动明显 客流潮汐现象明显 合作伙伴不稳定 市场知名度有限 企业经营处于亏损状态
开
业
后
招
商
调
整
培育期
成长期
租金增长和品牌档次双重提升原则 经营期宣传推广策略与品牌调整相匹配的原则
开
业
后
招
商
调
整
建立品牌调整机制
业绩监测与分析 考核与淘汰 品牌资源储备库的建立 集中调整和临时性调整 应急掉铺调整预案
运
营
期
调
整
品牌储备库
品牌库分类：
主力店品牌库按照业态划分为百货、影城，经营的运行，名词，表示经营状态； 运营，运行和经营，着重在后面，是一个动词。
企业的运营是指以增值为目的,实现利润最大化而展开的各种经营活动
的总称。主要指过程和方式方法。
营运则是指经营运转，主要指结果和对象等。
这两个词在不太严格的情况下，可以混用。
购物中心营运管理和商业管理的关系
P3
运营期调整
运营期调整常见分类
临时调整
季节性调整
合同期调整
调整原则：
开
业
后
招
商
调
整
定位为先原则—重新梳理定位，品牌调整围绕定位进行； 科学决策原则—定期的经营数据分析、市场调研，以及消
费者满意度调查为品牌调整提供科学依据； 整体规划原则—经营期的品牌调整需符合定位的品牌储备 以及整体规划；
工程、安全、清洁、停车
商
业
管
理
的
两
个
阶
段
开业前：
项目获取
规划设计
施工建设
开业筹备
招商工作为核心，工程进度为节点，团队组建为基础，全面开业为目标。
开业后：
培育期
成长期
成熟期
招商为先，营运为本，企划造势，客服保障。
商
业
管
理
的
两
个
阶
段
开业后：
培育期
成长期
成熟期
招商为先，营运为本，企划造势，客服保障。
提示
上级为下级服 务
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服务的对象
合作 伙伴
消费者
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满意度分析
示例
商户服务
商户经营支持：经营分析、反馈与指导 增加商户沟通：约见、邮件、会议 改善基础服务和增值服务 协助一线员工管理 资源整合与共享
顾客服务
提升购物环境的舒适性和便利性 妥善处理售后和客诉 增强细节服务和增值服务 关注顾客消费特征
书店、大型食品零售店、儿童零售、教育、健身、冰场及其他业态； 零售、餐饮、休闲娱乐、生活功能
品牌排序和定级：
品牌库各业态按照品牌得分划分为A、B、C三个级别，各业态品类选
择应围绕广场整体定位
品牌淘汰和考核机制
将品牌归类并考核 定期制定淘汰机制
性质 主导方 原因 类型 获知渠道 方式 应对策略
日巡场及时检查和发现问题，及时处理，防止扩大； 周巡场专项检查，深入源头，关注店铺动态经营； 月巡场联合巡检，专业互补，覆盖全场。 巡场过程中的各项工作需落实责任部门和人，并建立及时处理和封闭式检查 评估机制，和绩效考核相结合。
日营运工作：
晨会 开店 巡场 信息收集
闭店检查
就餐
补货
商家约谈
活
动
策
划
公益活动，是组织从长远着手，出人、 出物或出钱赞助和支持某项社会公益事 业的公共关系实务活动。
公益活动
活
动
策
划
展会活动
是为了展示产品和技术、拓展渠 道、促进销售、传播品牌而进行 的一种宣传活动。
美
陈
认
识
美
陈
美陈的概念：
• 购物中心环境的美化装饰和道具商品陈列； • 各种对经营场所进行装饰、营造良好环境的行为和手段； • 是一种营销策略，是一种经营模式，是一种生活方式。
满意度分析的结果运用
了解客户需求 提高服务质量 降低客户不满意度 增加忠诚度
营销活动
购物中心的营销活动要善做加法
活动：SP活动、PR活动 美陈：景观，导视，内外装饰 媒体使用：多渠道媒体推广组合
制定营销活动计划
活动：SP活动、PR活动 美陈：景观，导视，内外装饰 媒体使用：多渠道媒体推广组合
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运营管理
什么是运营管理
什么是运营管理
运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制， 是与产品生产和服务营运管理
零售管理术语，是指零售商透过一些硬指标及软指标对 其门店的各项作业，起到培训、督导、考核、奖惩的一系列
经营管理活动。
营
运
期
经
营
分
析
经
营
数
据
分
析
基础数据
– 总建筑面积 – 自持物业建筑面积
经营数据
- 年/月租金收入 – 年/月销售额
– 自持物业收租面积
– 品牌数量 – 铺位数量
– 年/月毛利额
– 年/月客流量 – 年/月车流量
– 业态占比
– 主力、次主力品牌 – ……
– 各项经营数据的预警值
– 各项经营数据的期望值 – 各楼层/业态的平均租金 – 各楼层/业态的平均租售比 – ……
营运管理是购物中心商业管理体系的重要内容
广义的营运管理基本涵盖了购物中心的商业管理
招商 物业
营运 工程
营运
企划 客服
业态优化与品牌调整 营运信息管理 人员管理 市场调研
经营规范及环境管理 营销活动管理 客户服务与关系管理