5
附录：解决问题的技巧
我们来看看，提出问题和提出解决办法的两种 不同说法。 问题：“这种产品我们暂时缺货。” 解决办法：“今天下午我可以为您备妥一份，您 看是我让人给送过去还是您自己来拿呢？” 问题：“电影已经开始放映了。您已错过开头 部分了。” 解决办法：“不过没关系，下场９点开始。”
9
网络客户服务的工具
网上产品信息和相关知识发布 网上虚拟社区(BBS、聊天室、讨论组) 电子邮件 在线表单 常见问题解答(FAQ) 即时信息
10
讨论： 网络客服与传统客服的 区别？
11
网络客服与传统客服的区别
传统客服：被动式服务，是通过呼叫中心、语音服务、 传真和信函联系客户。成本巨大，且不能满足客服的多 样化需求。 网络客服：不但渠道多样化，而且拥有强大的客户处理 能力。主要工具包括电子邮件、网络论坛BBS、网络电 话、网上交流和常见问题解答(FAQ)等，是一个输入输 出双向的互动式服务渠道。企业可以把售前、售中、售 后等客户服务等搬到网上，不但可以用来加强与客户之 间的联系，及时满足客户需求，同时还可以收集客户信 息，从而提升企业的竞争力。例如，通过网络多样化的 沟通渠道与后台的客户服务系统结合在一起，实现对客 户高质量的服务，把传统意义上的被动式客户服务转变 为互动式。
第八章 网络时代的客户服务
蒋樟生 工商管理学院 2012年4月19日
目 录
1
网络客户服务基础
2
网络客户服务实施
2
什么是网络客户服务?
客户是企业利润的源泉，传统的客户管理注重 营销，而对客户本身的关注程度不够，特别是 随着互联网在营销中的应用，客户的消费观念、 消费方式和在购买中的选择能力都发生了重大 变化。网络客户服务水平的高低直接影响到企 业的市场竞争能力和企业的生存发展。 网络客服(E-service)，是指应用IT网络工具提 高客户、合作伙伴和潜在客户自助服务的能力， 并且增强他们通过WEB、网络来与企业互动的 能力。
19
其他客户服务支持工具
建立个人网页 建立客户数据库 帮助桌面和呼叫中心
20
Web上提供客户服务的形式
回答客户的询问 提供搜索引擎和可比较信息 提供技术和其他信息 帮助客户了解帐户和订单状态 允许客户在线定制
14
案例：亚马逊网站的成功秘诀 亚马逊的成功不是偶然的。任何事情的发 生都有其原因，今天的成就都是以前努力 的结果。亚马逊创办人和他们的几个员工 花了一年的时间设计及测试他们的网站系 统。也就是说，他们在招揽第一位顾客前 花了一年的时间来致力于研究顾客服务。
15
目 录
1
网络客户服务基础
2网络客户服务实施4附录：解决问题的技巧有线新闻网（Cable New Network）的总 裁泰德·特纳的办公桌上有两个座右铭： “要么领导，要么服从，要么滚蛋！” “如果你提出的是解决办法，别人就会愿 意跟你交谈；如果你提出的是问题，别人 就会离你而去。” 你是想提出解决办法，还是想提出问题？ 答案当然是前者。
电子邮件的回复
对客户可能提出的问题做好准备；提供客户方便； 尊重客户来信；实现自动答复
让客户搜寻更容易
要适应网站的需求；站在客户的角度考虑问题； 分步搜索方式
主动为客户服务
18
利用公共电子论坛
公共论坛与客户满意 建立网站论坛 对网站论坛实施控制
对论坛管理的方式 不要控制过头 论坛协调员的协调技巧 个别讨论
16
解答客户常见问题
建立FAQ
1.决定设置FAQ的内容（客服部、热线、一线销售 人员） 2.了解FAQ的种类（针对目标潜在客户和新客户/ 老客户）
FAQ页面设计 保证FAQ的效用 使FAQ简单易寻 选择合适的FAQ格式 控制信息暴露度
17
利用好电子邮件
电子邮件的特点
没有时间上的限制；答复具有正式性；沟通的快 速性
12
案例：亚马逊网站的成功秘诀 亚马逊网站是全球最大的网上书店之一， 他成功的秘诀或许有许多，但我想有一点 是重要的，那就是“简单”二字。 亚马逊网站上的每一设计都让使用者简单 地寻找所要的书籍。浏览它容易，搜寻它 容易，获取相关资料容易，下订单也一样 容易。
13
案例：亚马逊网站的成功秘诀
鼠标轻轻一点就好了，它就会将你要的书放进 购物篮中，并且自动帮你结账。如果你在两小 时内购买两本以上的书，亚马逊会将它们一齐 打包运送，无形中，也替你节省了运费。而且， 你所要的书都会低于市场上的价格，他会给你 一个非常优惠的价格。 同时，亚马逊网站还在网页上专门为顾客设置 留言板。顾客可以问问题，可以提供文章，邀 请顾客参加有趣的竞赛活动，开辟意见交流园 地，让访客提供他们的意见与观点。
3
网络客户服务的内容
了解公司产品和服务的详细信息 在网上书店，顾客喜欢的某一位作家的所有在 版图书及最近作品或与顾客研究的某个专题有 关的最新著作等在网上都可以找到。 需要公司帮助解决问题 在公司网站上提供技术支持和产品服务，以及 常见问题释疑等。 与公司人员接触 了解全过程信息
6
附录：解决问题的技巧
☺问题：“先生，对不起，我们５点关门。” ☺解决办法：“时间不早了，我可以帮您挑选 吗？” 问题：“对不起，我们只接收现金。” 解决办法：“如果您不愿用现金支付，我们可以 接受支票。” 客户服务是一种帮助顾客解决问题的过程。如 果顾客在产品使用上出现了问题，作为客服人 员要向顾客提出解决问题的方法，与顾客患难 与共，而不是为顾客带来问题，制造麻烦。
7
网络客户服务过程
网上售前服务 提供产品信息服务 网上售中服务 销售过程中的服务，如了解订单执行情况、产 品运输情况等等。 网上售后服务 借助互联网的直接沟通的优势，以便捷方式满 足客户对产品帮助、技术支持和使用维护的需 求。
8
网络客户服务的关键
为客户提供准确的信息 与客户进行有效的交流 真正解决客户的问题 保护所有客户交易的隐私和安全 建立“无缝衔接”的客户关系 比竞争对手更加聪明、更有进取性和 前瞻性 实现对客户的承诺