不同性格客户的沟通风格
续表3-1 不同性格客户的沟通风格
热情、外向、 说话洪亮、需要 赞之以 以人
活泼、感性， 惯用赞美、表现 辞。寻 本为
社交表象： 热情对待、自己， 找适当 中心
表 现 型
热衷表现、 热情奔放， 这类客户承 担风险的能
注意倾听。要别 人做 个倾 听者
的时机， 把寻找 客户需 求的话
一、网络客户心理分析 二、网络客户的沟通风格
一、网络客户心理分析
（一）网络消费者的主要特征 1. 网络消费者缺乏时间 2. 网络消费者缺乏注意力 3. 网络消费者缺乏信任度 4. 网络消费者对产品真实可靠性提 出更高要求
（一）网络消费者的主要特征
5. 网络消费者崇尚个性化需求 6. 网络消费者具有很强的参与性 7. 网络消费者信息量丰富
了解网络客户的不同沟通风格 掌握网络客户的服务技巧 掌握客户的期望值 了解在线客服系统的应用 掌握压力产生的原因 了解控制情绪的重要性
技能目标
能够和不同沟通风格的客户进行沟通 能够正确接待客户、理解客户、满足 客户和留住客户 能够正确理解各类客户的期望值 能够熟练使用常见在线客服系统
能够掌握缓解压力和情绪控制的技巧
（6）希望有一个轻松的环境
（二）接待客户的准备
1. 客户的需求表现
（二）接待客户的准备
2. 要有敏锐的洞察力 预测客户的需求，需要服务人员要 有敏锐的洞察力。
（三）欢迎客户
1. 标准的服务用语
通常使用的习惯用语
应该使用的专业表达
你知道吗？这样说更好
问题是那个产品都卖完了 由 于 需 求 很 多 ， 我 们
（二）网络客户的消费动机
1. 感情动机 2. 理智动机 3. 信任动机 4. 购买动机 5. 商品特性及质量对消费者购买决 策的影响 6. 商品价格的影响
（三）影响网络消费者购买的
主要因素
二、网络客户的沟通风格
客户有各种各样的脾气性格，有时 一个问题处理不当，可能就会造成客户 流失。如何才能让不同类型的客户满意 呢？在服务客户前，就应该对客户进行 深入的分析研究，想出应对各种应对客 户的方法，以及沟通策略，尽可能让客 户满意。
（一）管理客户的期望值
3.了解客户期望值 企业准备了许多的信息和选择方案， 但是要想使企业的方案有效服务于客户， 企业和服务人员还需要了解客户的期望 值。 （1）不合理的客户期望值 （2）期望值的排序
（二）满足客户期望的技巧
1. 降低客户期望值 （1）设定客户期望值 （2）降低客户期望值的方法
（二）满足客户期望的技巧
分 析 型
计划， 严谨
逻辑严谨，适 有条理， 不可马虎，实、
当的用些专业 做事情 凡事要考 数据
术语
会有个 虑仔细， 来做
圆满的 注意细节 判断
结果
（同
中求
异）
（二）按客户的购买行为分类
（三）按网络客户的常规类型分类
第二节 网络客户服务技巧
一、接待客户的技巧 二、理解客户的技巧 三、满足客户的技巧 四、留住客户的技巧
引导案例
需要推他一把，应该帮助客户进行 购买决策，于是乌龟说：“亲，你看的 这款我们正在做活动，现在是最低价了 260元，市面价需要300多元呢！”
小白兔稍作思考就下了订单， 不几 天就收到满意的产品，老公开心的说： “老婆，皮带我很喜欢，你真是会持家 的好老婆”。
引导案例
引例分析 1. 网络客服需要热情欢迎客户，熟
二、网络客户的沟通风格
（一）按客户性格分类
动画：网络客户的 沟通风格 KFD030102
（一）按客户性格分类
与四种类型客户沟通的应对策略：
不同性格客户的沟通风格
表3-1 不同性格客户的沟通风格
类
型 识别各性格 的关键
与各性 格沟通 的要点
聆听 各性 格的 需求 信息
说服 各性 格的 技巧
善用 各性 格的 特点
1
第六章 网络客户服务基本基础
电子商务师国家职业资格培训教程
2
第二节 网络客户服务
电子商务师国家职业资格培训教程
网络客户服务的基本技能
第一节 客户类型与客户心理分析 第二节 网络客户服务技巧 第三节 在线客户服务系统应用 第四节 网络客户服务压力调整
和情绪控制
知识目标
了解网络客户的需求变化、需求层次、网络 时代客户的需求特征
你没必要担心这次修后又
坏
（三）欢迎客户
2. 欢迎的态度 让客户感受到微笑
网购因为看不到实物，所以给人感觉 就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演 重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用 对促成订单至关重要。
微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生 命的一怕只是一声轻 轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然 说网上与客户交流是看不见对方的，但只 要你是微笑的，言语之间是可以感受得到 的。
不同性格客户的沟通风格
续表3-1 不同性格客户的沟通风格
冷静，强势， 说话响亮、喜欢
果断，快捷， 底气足； 别人
热衷冒险； 开门见山，奉承
结 社交表象， 不罗里啰 及赞 果 控制局面， 嗦；高效 美 型 自我满足， 准确，不
承受风险的 模棱两可；
能力较强 自信十足
诱之以 以任 利。尽 务为 可能使 中心 用可以 刺激他 需求的 话语和 词汇进 行沟通
力较强
不要 题拉回
和他 来
抢话
不同性格客户的沟通风格
续表3-1 不同性格客户的沟通风格
友善、耐 讲话温柔， 需要与人 动之以 去异
心、合作、 不要过于大 建立信任 情。多 求同
轻松，社 声吓着他， 的关系， 重复他
顺 交表象； 需要适当鼓 按程序做 的需求，
从 社交表象： 励，经常沟 事，关怀、帮他下
引导案例
“老公马上就要过生日了，送他什 么礼物好呢？” 小白兔一整天都在琢磨 这事，最后终于决定帮老公买条新皮带。 听好朋友乌龟说，他在网上开家皮带专 卖店，不妨去看看。于是，小白兔登陆 乌龟的皮带专卖店，一进店就受到乌龟 热情洋溢的欢迎。
引导案例
“亲，我是08号客服乌龟。很高兴 为您服务，有什么可以为您效劳的。” 客服人员热情迎接小白兔。客户回答道： “我想帮老公买条皮带，不知道您店里 是否有合适的产品？”
（三）欢迎客户
此外，多用些旺旺表情，也能收到很 好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将 自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢 迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻 轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受 完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮 住你迷人的微笑。
（三）欢迎客户
3. 关注客户的需求 高情商的金牌客服
1. 优质的客户服务 （1）不同客户对服务有不同的看法 （2）永远通过客户的眼光看待服务 （3）优质服务要求你必须穿客户的 鞋子
（一）理解客户的观点
2. 客户的观点 客户对服务主要有以下五个看法：
（二）理解客户的期望值
1. 客户的期望值
图3-1 客户期望值
（二）理解客户的期望值
1. 客户的期望值
2. 达成协议 在满足客户期望值的技巧中，另外 的一个技巧就是最终达成协议的技巧。 达成协议就意味着你要确定解决客户问 题的方案。
四、留住客户的技巧
四、留住客户的技巧
（一）结束服务时客户的希望 客户希望服务人员在结束服务时要 做的就是：
（二）留住客户的步骤与技巧
第三节 在线客户服务系统应用
一、在线客服系统的基本功能 二、在线客服系统的分类 三、在线客服系统的软件应用
引导案例
小白兔边说边浏览，不断地点击店 铺产品，很快选中一款，心想“这条皮 带图片效果非常好，皮的质量应该有保 证，价格也实惠，老公肯定喜欢。” 客 服乌龟赞叹说：“哦~您的眼光真不错， 我个人也很喜欢您选的这款。”这就更 坚定小白兔购买的决心，但还是担心价 格问题，乌龟看客户还在犹豫，就推测 客户是属于犹豫型客户，
（三）欢迎客户
“我猜你男朋友是戴眼镜的。”“你怎 么知道呢？”这名女生还给沙沙发了一张 照片，里面有五个同样穿着伴娘装的同 龄女生，让她猜是谁。沙沙想，一个开 朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位 置而且穿着时尚、惹人注意的，于是立 即猜出了谁是这个女孩。
（三）欢迎客户
这么一来，这个女孩便觉得她和沙沙“ 太有缘分”了，距离一下子拉近了很多。后 来，沙沙不仅让这位女生买了件男装给她 男朋友，还帮衬她买了一件女装。
金牌客服沙沙可以通过网上聊天来判 断买家的性格和心理。有一次，一个女生 咨询一双男装鞋的款式布料，沙沙立刻想 到这位小姐是给男朋友买鞋子的。“要什么 码数的呢？”“39码的。”
（三）欢迎客户
这时沙沙其实已通过码数知道了她男 朋友的大致身高，从而也知道了她男朋友 应该是比较瘦的。通过这名女生网上聊天 的语气，沙沙还知道她是开朗和喜欢做主 的女生。根据“互补原则”，她男朋友应该 是比较听女朋友管教的。
暂时没货了
你怎么对我们公司的产品 看上去这些问题很相
老是有问题。
似
表2 客户服务语言中的标准职业用语
（三）欢迎客户
续表2 客户服务语言中的标准职业用语
通常使用的习惯用语
应该使用的专业表达
你知道吗？这样说更好
我不能给你他的手机号码 您 是 否 向 他 本 人 询 问
他的手机号
试一试？
我不想给您错误的建议
悉欢迎客户的基本礼仪； 2. 网络客服需要准确判断客户的购
买心理和不同的沟通风格，根据客户选 择不同的服务技巧，促成订单的生成， 为客户提供满意的服务；
引导案例
引例分析 3. 客户支付流程完成后，网络客服
需要催促发货，保证客户按承诺收货； 4. 网络客服需要跟踪客户收货后，
催促客户给出好评。
第一节 客户类型与客户心理分析