顾客要求资料：
反对性异议：是当顾客不了解或不相信你的商品能够满足 他的需求或能解决他的问题时，所产生的反对意见。
主观性异议：这些都是个人化的、感性的反对异议，可用 这种提问来把谈话的焦点转移到对方身上，用什麽、在哪 里、什麽时候、谁、如何、为什麽等来做起始问句。
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常见的反对意见与应对（续）
恶意性异议：这些异议乃是将枪头瞄准你的反对意见。处 理顾客侮辱的最佳方法，是置之一笑。
“您好，欢迎光临” 应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼 貌称谓 “ 谢 谢 您 ！”“ 欢 迎 再 次 光 临 ！” 可 使 用 “ 没 有 关 系 ！”“ 欢 迎 下 次 光 临 ！” 等 鼓 励 性 话语 “对不起，让您久等了” “ 让 我 为 您 演 示 一 下 产 品 的 功 能 ， 好 吗 ？ ”“ 请 您 看一看我们的产品介绍，好吗？”等 “ 抱 歉 ， 让 您 久 等 了 ！” “对不起，请问您贵姓” “非常抱歉，给您添麻烦了”
弱点法:
摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范。如取悦于作要点
比较法:
使用田忌赛马的方式，用我们的长处去与顾客所提及的品牌的短处 去比较，通过比较建立优势印象。
诱导法：
将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助其选择空调， 通过诱导达到成交的目的。
快刀法：
当顾客举棋不定时，利用购买时机的特殊性，如总裁签名售机仅一 天优惠，不要错失良机。
回答时只能答“是”或“否”， 但当回答“否”时不至于会谈终止
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导购操作要点
演讲法:
不给顾客提问的机会，在产品讲解中回答问题扫除障碍，适于几个 顾客同时在场时应用。
同情法:
赢得顾客的同情，使用于心地较为善良的顾客。
膏药法:
象膏药一样贴住顾客，不给顾客去其他品牌光顾的机会，软磨硬泡 达到成交的目的，适合犹豫型顾客。
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导购员的销售技巧1
个人仪表 语气、态度诚恳 言简意赅，条理清楚，表达准确，介绍真实 声音洪量、自信 有针对性 妥善处理专业术语与顾客的理解能力 尽量使顾客产生兴趣，努力赢得顾客参与
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导购员的销售技巧2
借助实物
（样品、说明书、样板工程、获奖证书、技术鉴定等）
注意心理暗示、感染 借助他人：
如已经使用过某产品的顾客
对策：要先问、多问，还要根据其穿着与举动，判断其感兴趣的 产品及需求和设计话题，顺其性格，轻声缓语，详细真切。
4）、心直口快型消费者的特征与对策
特征：直接拒绝或指定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。但导购 员的第一印象会对其产生很大影响。
对策：只说重点即可，语速可快些，但始终以亲切的微笑对待， 并以眼神等进行适当的提前接触。
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培养顾客的信赖感（续）
让顾客开口的问题句式
开放式问 局
结束式问句 否定式问句
感觉式问句
偏好式问句 试探式问句
以什么、什么时候、谁、如何 为什么等做问题开端式的问句
以动词启头的问句
当某人回答“不”则表示他们“是”对 商品有所需求 问 “ 为什么这样觉得？” ，而并不是问“为什么这样想？”
问顾客比较喜欢哪一类
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语言艺术技巧—回答的技巧
1、掌握好迂回的技巧。
对疑问不宜“针锋相对”
2、用变换句式的技巧。
a．缺点→优点＝优点，b．优点→缺点＝缺点
3、用“两多”、“两少”的技巧。
多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。
用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求 “是贵了一些，但与其它商品相比，它多了两项功能，是值得购买
照顾顾客自尊 适当的反复、强调
（如重点功能从不同角度介绍）
做良好的听众，倾听顾客的意见
（很多营业员急于成交，没有听清楚就在发表意见）
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导购员的销售技巧3
顾客有时对自己的要求和感觉不会非常清楚，营业员 可以帮助顾客总结他的观点和想法。
（例如：我知道了，是放在卧室里，但您担心它的安全....）
尽量向顾客提供必要的帮助、建议也非常重要
导购的几个销售原则
销售的5S：促销服务的根本。
Smile——笑容开朗地接待顾客
Smart——机灵、敏捷地应付
Speed——服务流程熟练迅速
Sincerity——诚恳、体贴和感谢之心
Study——专业知识的自我充实、检 讨
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培养顾客的信赖感
• 间接效应定律：
需要被接纳
表现你接受他人最简单的方法就是微笑
· 减少异议出现的机会
· 情绪轻松、不能紧张 · 真诚地倾听，尊重顾客意见 · 审慎回答，保持亲善 · 圆滑应对 · 确定的问题，坦白承认，适当的道歉
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常见的反对意见与应对
一般推销抗拒感：80%你跟他谈话的人都是没兴趣的。以 一个强而有力、吸引注意的开场白来开始整个促销会谈， 是克服一般推销抗拒感的要诀。
深度营销系列培训
终端导购管理
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目录
导购原理介绍 产品展示与讲解 高超的导购技艺
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现场导购的重要性
良好的促销服务可以使顾客作到以下三点： “顾客重复 购买、顾客相关购买、顾客推荐购买 ” 著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客， 可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1 名顾客达成购买行为。 如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来 的损失需要你付出2倍的努力来弥补。
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产品展示重要点
商品展示、陈列包括两个重点：
▪ 商品陈列展示化 ▪ 陈列展示生动化
商品陈列应注意六大要点： 1、充分利用既有的陈列空间，发挥最大效用和魅力，切 忌让它有中空或货源不足的现象，以免竞争者乘虚而入。 2、陈列商品的所有规格，以便消费者视自己的需要选购；
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产品展示要点
3、系列商品集中陈列，目的是增加系列商品的陈列效果， 使系列商品能一目了然地呈现在消费者面前； 4、掌握顾客的移动路线，将重点产品尽量摆放在消费者经 常走动的地方，如端架、靠近入口的转角处等； 5、把产品放到顾客举手可得的货架位置上； 6、展品经常维护，除保持产品清洁外，还须随时更换损坏 品、瑕疵品和到期品。
借口：策略性的推翻异议，给予顾客购买的理由。
炫耀性异议：当潜在顾客反过来向你介绍你的商品，显得 对这方面了解深入时，你要接受并赞许他的知识。 不说出口的异议：你必须仔细聆听，巧妙地询问问题，找 出顾客不愿下决定购买的原因。 最后一道鸿沟异议：当顾客几乎找不到任何借口，就会做 出这种最后一道鸿沟的异议。
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待机 接近 提示 了解 说明 推荐 解释 建议 成交 附加 欢送
产品与顾客的互动
满足 决定 确信 比较 欲求 联想 兴趣 注意
购买者之力
5
促销工作的新模式
• 促销新模式
商品介绍 结束促销 • 促销旧模式
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目录
导购原理介绍 产品展示与讲解 高超的导购技艺
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终端展示要点
产品卖点的展现 销售要点的突出 品牌形象的表现 促销氛围的营造 整合和统一性
顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起， 从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解，
切要有比较性。
要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客 去比较，建立我们的比较优势。
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目录
导购原理介绍 产品展示与讲解 高超的导购技艺
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销售的3F：顾客深层的满足。
Friendly ——友善的态度 Fresh——新鲜感 Feeling——感性
看透顾客潜在的需求
赞同
表现认同就是赞美
感激
建立信任是最奇妙的话语，就是说“谢谢”
赏识
衷心地赞美顾客
认同
适时赞成顾客
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培养顾客的信赖感（续）
建立信用最有效的 方法就是多问多听。
成功的聆听者需要做 的事项
原因有三
• 聆听引起信任 • 聆听建立自我价值 • 聆听减少排斥
1. 直接面对顾客 2. 点头，微笑等认同的动作 3. 回答前，先停顿一下 4. 多问澄清观念——“您这话的意思是？” 5. 整理出来顾客的意思，与原意相符与否
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踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.11.2620.11.26Thurs day, November 26, 2020 弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。03:23:1803:23: 1803:2311/26/2020 3:23:18 AM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2603:23:1803:23Nov-2026-Nov-20 重于泰山，轻于鸿毛。03:23:1803:23: 1803:23Thurs day, November 26, 2020 不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.2620.11.2603:23:1803: 23:18November 26, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月26日 上午3时 23分20.11.2620.11.26 追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年11月26日星期 四上午3时23分 18秒03:23:1820.11.26 严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年11月 上午3时 23分20.11.2603:23November 26, 2020 重规矩，严要求，少危险。2020年11月26日 星期四3时23分 18秒03:23:1826 November 2020 好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午3时23分18秒 上午3时23分03:23:1820.11.26 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2620.11.2603: 2303:23:1803: 23:18Nov-20 务实，奋斗，成就，成功。2020年11月26日 星期四3时23分 18秒T hursday , November 26, 2020 抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。20.11.262020年 11月26日星期 四3时23分18秒20.11.26