处理异议
分析疑虑 选择话术 传达利益 达成共识
处理异议-分析买 家疑虑
产品质量
交易保障
产品价格
使用快递
产品功效
根据疑虑选择使用话术
买家：你家类似的款式，别家要便宜些呢。 客服：本店是品牌旗舰店哦，所有商品质量上乘，而且我们采用环保工艺，不但色牢度高，而且对 皮肤没有刺激哦 买家：那价格为什么会高这么多呢？ 客服：亲，夏天的衣服都是贴身穿着的，如果掉色就很尴尬了，所以染色工艺好的话，衣服能长久 鲜艳，而且对皮肤无刺激，为了漂亮和自己的身体健康还是要选择优质工艺的 商品呢。
TWO
订单咨询
订单咨询 迎接顾客 销售产品 服务咨询 告别顾客
迎接顾客
买家首句常用语 你好 店家，在吗 请问这款产品有货吗 包邮（有赠品）吗？ 价格还可以优惠吗？ 直接发送产品链接 …… 卖家对应回复用语 亲，您好。 您好亲，在的。 亲，请问您需要多少？ 亲，我们现在是满XX包邮（有赠品）的哦。 亲，我们现在满XX元，立减XX元哦。 亲，请问有什么可以帮您的呢？ ……
买家：好的，已经添加了。
客服：谢谢您的关注，亲如果对我们的产品和服务 满意请记得给5分好评哟。
3 rd
关联销售
关联销售
判断买家需求 根据需求推荐关联产品
根据需求优化关联推荐
判断买家需求
1、顾客是谁 职业、性别、年龄、个性、地区 等信息。 2、他的需求 搭配、自用、送人…… 3、他的偏好 价格？款式？效果？
A: 店家，这款宝贝有货吗？
1 : 亲，您现在看的这款宝贝有现货的哦~
2：不好意思喔，亲看的宝贝现在没货了，不过我们有 另外一款 产品B和亲选的这款相差不多哦，口碑也非常
不错， 亲可以先看下
订单咨询
销售产品
产品推荐
探寻买家需求 通过提问探寻买家需求 倾听买家需求陈述
探寻买家需求 -提问
问什么？如何问？
根据需求推荐关联 产品
确定关联类型 选择关联产品
向买家陈述关联理由 发送产品链接
根据需求推荐关联产 品-确定关联类型
• 替代式
01
• 潜在式
02
• 延展式
03
• 互补式
04
• 热销式
05
选择关联产品
商品与商品相关联替代式源自同类商品的关联选择关联产品
商品与商品相关联
潜在式
爆款商品间的关联
选择关联产品
执行操作
超权限退换货处理对 接售后客服
● 最后再次与客户沟通告知结果并等待回馈
第五步 第四步
● 达成解决方案后由主管监督指定专人执行
第三步
● 售后专员无法解决的升级给部门主管处理 ● 确认情况超权限后转售后服务专员 ● 客服接待客户，分清售前咨询或售后反馈
第二步
第一步
其他问题
– 倾听买家陈述
认真倾听买家需求及问题 如：服务不及时、发货慢、 快件到达时间长、收到产品未达到 买家预期目标
评价管理：/myRate.htm?spm=a1z02.1.a2109.d1000377.xDXrPT
我的优惠信息： /framework/got_bonus.htm?spm=a1z0b.3.a2109.d1000376.JiFuMZ&nek ot=1431514334499
2017
客服售前岗位培训
工具使用
订单咨询 关联销售 收集信息
目录
ONE
工具使用
千牛卖家工作平台
千牛，为阿里巴巴官方出品的卖家一站式工作台，分为电脑和手机两个版本。 其核心是为卖家整合：店铺管理工具、经营资讯消息、商业伙伴关系，集卖家工作台、消息中心、阿里旺 旺、量子恒道、订单数量、插件中心主要功能，能够快速处理改价和发货等问题，帮卖家节省了不少的时 间，即使出行在外也能够用手机掌握店铺的一切信息。
千牛添加标签
会员关系管理后台 添加标签
THANK YOU
谢谢大家
– 通过产品特性提问 – 通过买家喜好提问 – 通过应用人群提问
探寻买家需求 -提问
封闭式问题
•给您发某快递好吗？ •给您可脱卸款好吗？ •要给您配件裙子么？
开放式问题
•您希望发哪家快递？ •您对款式有啥要求？ •您还想要买什么吗？
通过买家对产品、喜好及使用人群等方向进行提问题，尽量缩小买家需求范围，推荐接近产品。
亲，和你聊天真开心，有空儿就来店里看看，我们每周都有新款上 架，有看中的就和我说，随时为您效劳。
加好友、加收藏
买家：已付款，请尽快发货。 客服：好的亲，请核对下您的收货信息，看是否有需要修改的地方：收货人名址 为：……市……区……路……号，姓名：×××，电话：……
买家：没有问题，信息是对的。
客服：非常感谢您的光临，为了便于随时解答您的问题，我添加亲为好友，另外可以收 藏下我们店铺，以便随时了解我们的优惠活动及上新
– 处理买家问题
如：服务不及时、发货慢、 快件到达时间长、收到产品未达到 买家预期目标
– 收集意见建议
收集买家对产品店铺及服务的各项建议 如：对于产品尺码偏小，店铺分类不明确，快递不满等
告别话术
非常高兴为您服务，期待您下次光临。 谢谢您对我们工作的支持，祝您生活愉快。 希望您喜欢我们的商品，有任何问题随时和我们联系。 最后再次为我们的工作失误向您道歉，谢谢您对我们工作的理解和 支持，预祝我们下次合作愉快。
功能特点
1.卖家工作台
实时店铺信息、插件快捷入口
2.消息中心
系统消息、官方通知都不漏
3.阿里旺旺卖家版
随时随地，聊天改价
4.量子恒道店铺经
店铺数据，随时知晓
5.插件中心
包含交易、商品、数据等
6.设置
更多个性化设置
工作界面
工作界面
工作界面
工作界面
工作界面
快捷短语设置
新增快捷短语
自动回复 快捷短语
买家：嗯，这款颜色的确不错的哦。
根据疑虑选择使用话术
买家：买这么多，给我打点折呗。 客服：您的订单金额为158元，可以享受包邮的优惠哦。 买家：再多优惠点呗，买了这么多次了呢。 客服：我们还会随包裹赠送您一份小礼物，以感谢您对我们的信任与支持。不过很抱歉，价格也只
能是这样了，您是我们的老顾客，对我们的产品质量也很了解了，我们产品的性价比是很高
根据买家需求，优化 关联推荐
三分问，七分听，盲目推荐产品不会有效果。
提问是为了缩小范围，锁定目标，挖掘消费需求。
熟悉产品特性，精准地推荐合适的产品，满足客
户所需。 推荐时要站在对方的角度，像朋友一样给建议。 有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意 识。
4 th
收集信息
收集信息
千牛添加标签 会员关系管理后台添加标签
– 使用需求 – 情感需求 – 其它需求
探寻买家需求 -陈述
倾听买家需求陈述
我需要一条与这件衣服相搭配的裤子。（服装） 你好，我买了面包机，想要烤面包还需要买哪些东西？（多类目）
陈述推荐理由 并发送产品链接
满足买家需求 为买家带来利益 及时发送相关产品链接
根据买家反馈 优化推荐
店家你刚才推荐的款式我很喜欢的，但我想买颜色再浅一些的？
商品与商品相关联
延展式
功能商品间的关联
选择关联产品
商品与商品相关联
互补式
搭配商品间的关联
选择关联产品
商品与商品相关联
热销式
爆款商品间的关联
向买家陈述关联理 由
买家：我拍了牛肉干，你看一下有货吗？ 客服：亲喜欢吃辣的呀，我们有款川辣味的猪 脯要不要试一下呀？买两款零食可以包邮哦！ 买家：一次买多了怕吃不完呢…… 客服：不会的啊，这两款量都不算太多的，一 般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够 买半包肉脯啦！
按照与顾客约定进行处理
购买商品无法议价的情况下，给予的其它优 惠 例如： 赠品 好评返现 优惠券 升级店铺VIP等
确认交易信息
确认产品购买数量及库存 确认商品属性信息 确认买家特殊要求 确认地址信息
操作淘宝后台进行备注
确认产品购买数量
确认商品属性信息
确认买家特殊要求
使用快递 产品包装 礼品赠品 其它服务要求 ......
– 查阅工作手册，对应买家需求发送网址
解答物流问题
1、告知物流名称 2、告知物流时效
3、告知物流保障
告知物流时效
根据所使用快递告知买家大概到货时效
1-2天
物流 时效 3-4天
2-3天
5-7天等
告知物流保障
– 物流公司所能提供的运输保障
快件丢失赔偿
1
2
快件破损补偿
派送范围内 送货上门
3
解答店铺规定
01
店铺会员制度
店铺活动规则
02
解答店铺规定-会员制度
成为本店会员要求，会员等级及不同等级所享受的服务内容
活动规则
活动内容告知及参予条件
回答初级售后问题
– 产品使用、维护方法
– 责权明确的退换货退款处理
– 超权限退换货处理对接售后客服
产品使用及维护方 法
责权明确的退换货 及退款处理
确认责任方 是否在权限范围内
确认收货地址
操作淘宝后台备 注
– 快递 – 变更信息 – 特殊要求
顺丰快递到付
买家要求20号发货
代写卡片 礼盒包装
服务咨询
• 解答交易操作问题
• 解答物流问题
• 解答店铺规定
• 回答初级售后问题
• 其他问题
解答交易操作问题
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