服务管理论文：服务外包产业的发展历程及其在中国的市场定位与前景服务外包产业的发展历程及其在中国的市场定位与前景Abstract: 20世纪90年代以来，在国际资本与制造业，服务业从发达国家向发展中国家不断转移中，服务外包迅速发展，使得服务能够在国际间广泛流动。

全球服务外包的品种日益丰富，业务范围不断扩展，交易规模扩大，保持高速增长，参与其中的企业逐渐增多。

服务外包产业的兴起引起了对其他许多要素如人才，劳力，知识，文化等等在全球范围内再开发，再配置，并且导致全球化进程中溢出价值在各地域各集团之间的再分配。

本文主要阐述了服务外包的基本概念，服务外包的主要分类信息技术外包ITO,商务流程外包BPO,知识流程外包KPO。

这三种服务外包各自的产生背景，业务内容，和发展趋势。

以及这三种服务外包目前分别在中国的发展现状，以及总体的优势与劣势，发展前景与完善中国服务外包产业的各项建议。

Keywords:信息技术外包商务流程外包知识流程外包中国服务外包印度服务外包1.引言服务外包是企业在降低成本，集中强化优势业务，推行新的发展战略的考虑下，将非核心业务转移到其他国家以委托接报放承办的一种运作方式。

近些年来，全球服务外包快速发展，不仅表现在成交数量，速度，规模，合同金额，领域扩展等可以用数字来衡量的指标，而且在内涵丰富性以及知识和科技含量等方面都显示出质量型提升，还有对于各国的产业调整，价值链和供应链布局，全球范围内要素开发和配置，乃至接包发包双方低于的商业理念，就业结构和社会格局的变化，都产生着深刻的影响。

从了解服务外包的产生背景，主要形式及其各自经营的主要业务，和发展趋势入手，把握全球服务外包产业发展的宏观形势，找到中国自己的定位，借鉴成功发展的服务外包产业中的先驱-印度的经验，认识到我国的局限与不足之处，寻求改善路径，以便确定一条有中国自己特色的服务外包产业大体发展路线。

2.正文一．服务外包的概念“做你做得最好的，把其他的交给别人去做。

”——美国外包协会把外包定义为一个企业将其运营活动的一个或几个环节交给其他企业去做。

他们认为外包的主要形式可以划分为制造业外包，人力资源外包，物流外包以及IT外包等。

简单地说，外包就是指通过购买第三方提供的服务或产品来完成原来的企业内部完成的工作。

企业可以将其所经营的业务分为“非核心业务”和“核心业务”两大类，外包就是企业将不直接创造价值的后台支持功能剥离，专注于直接创造价值的核心目标。

服务外包发包商Figure1. 服务外包的运作二．服务外包的三类：ITO, BPO,KPO外包的目的在于集中自己的现有资源和经历来发展核心业务和开拓新的经营空间。

在外包发展演变过程中，外包出去的业务从低技术含量走向高技术含量，从价值链的低端走向高端。

如今外包的内容已不再仅仅是各种劳动密集型产业，而是诸如信息技术，软件，制药这样的高端服务业。

企业从外包简单的制造加工环节，发展到外包集中在价值链的高端位置的像设计研发，供应链管理，金融服务等的核心业务环节。

对外包企业的人员、技能、管理等要求也逐次提高。

但在向上攀升的过程中，接包方的业务利润率也在逐步提高，竞争对手不断减少，市场的空间却在显著放大。

外包的发展过程依次经历了企业的制造业务，信息技术服务，业务流程服务，随后是知识流程服务。

其中服务外包主要有信息技术外包（Information Technology Outsourcing）,商务流程外包(Business Process Outsourcing)和知识流程外包(Knowledge Process Outsourcing)。

（一）.ITO(信息技术外包)1.产生背景20世纪50年代，计算机在商业领域的应用引发了全球经济信息化的竞争浪潮。

企业信息化进程的快慢直接影响企业竞争地位，为了解决企业资源和人力有限的问题，国外企业率先采取了将信息技术外包出去的市场策略，以便用较低的成本获取更好的技术，而能够更好的将自身精力集中于企业的核心竞争业务。

企业进行信息技术外包的动因除了节省成本外，还有以下2个因素：①信息技术迅猛而难以预测的发展速度带来了很大的复杂性和不确定性。

随着信息技术不断革新，电子设备也面临随时被淘汰的危险。

能掌握全面信息技术和设备使用技术的专业人才大多不可能愿意在企业内部专门从事企业自身的IT工作。

②与其他功能的外包相比，信息技术外包的交易金额巨大，并且渗透到组织业务的各个层面，是一个综合了应用，技术和管理的庞大结合体。

而企业对内部自身的IT技术人员的管理方式和效率远远不可与专业IT服务公司对其技术人员系统而严格的管理同日而语。

基于这样的情况，企业越来越注重利用外部最优秀的IT专业化资源，从而达到降低成本，提高效率，充分发挥自身核心竞争力和增强企业对外部环境的应变能力的效果。

2.主要业务①操作系统服务：企业将系统具体操作进行外包，比如说企业可以将其员工数据库的录入、查询以及报表生成等操作外包给第三方②系统应用管理服务：企业将其应用系统的设计、升级、维护等活动进行外包，例如企业经常将其所投资的大型ERR系统的日常维护外包给第三方。

③技术支持管理服务：企业将IT系统技术支持工作外包给第三方，例如企业可将其IT系统支持交给专业公司如微软，员工在工作过程中需要技术问题可以拨打微软专用的技术支持热线寻求解决。

3.发展趋势ITO的发展有两个方向：第一个方向是关注企业IT基础建设如服务器、网络、操作系统和支持等，现在又增加了编程和软件测试等内容，这一方向可以称之为数字化应用平台的服务。

第二个方向是利用计算机技术发展起来的创意产业，如动漫、影视、游戏、工业设计、会展、娱乐几大类，这一类可以称之为数字化内容的服务。

当然创意产业的一部分不属于数字化的范畴，如实际的展览会就不属于数字化的范畴，但是网上博览会就属于数字化的范畴。

这两个方向的服务外包，都应该引起我们更多的关注。

（二）.BPO(商务流程外包)1．产生背景20世纪60年代起，分时数据处理开始了企业业务自动化的历程，而BPO是这个领域最新的进展。

现代企业业务流程的架构正经历着一些结构性的变化，在以成本为中心的竞争环境中，全球化趋势进一步发展，通信设施不断完善，这一切都推动了BPO的发展。

商务流程外包BPO是指服务外包发包商将一个或多个原本企业内部的职能外包给外部服务提供商，由后者来拥有，运作，管理这些指定的职能。

BPO是一种极具创新意义的业务战略，它可以涉及公司多个业务部门的外包，尤其是与客户相关的部门，人力资源部门，财务会计部门，物流部门和后勤服务部门。

它可以帮助公司降低成本，提高顾客满意度。

在美国和欧洲，假如把一些工作进行外包，可以节省成本的60%~70%，而质量不会受到影响。

2.主要业务Table 1. BPO的主要业务3.发展趋势①通过外包不仅节约成本，更要改进流程和客户服务。

企业希望通过BPO获得除了节约成本以外的更多益处。

他们希望通过衡量外包服务的绩效，借助BPO提供商实现业务转变并获得较高的投入产出比。

②企业与外包服务提供商之间建立稳固的协作关系。

通过协作的方式，服务提供商能够根据公司的业务规划更好地预测其可能面临的变革和挑战，并帮助其作出相应的响应。

面对日益增多的外包选择，企业面临的挑战不仅仅是选择合适的外包服务提供商，还要学会如何同时有效地管理多家厂商。

服务提供商需要在竞争中脱颖而出，根据客户的期望提供最佳的流程和一流的行业专业技术。

③制定评估外包对企业发展影响的方法。

有效地评估外包为企业带来的收益或造成的损失，可以同时减少双方承担的风险。

企业可以明确自己的期望，而外包服务提供商的价值也能够被证实，被量化。

对于服务提供商，他们需要利用当钱用于流程管理和衡量的标准，如六西格玛，CMMI和IT服务管理，以确保管理和评估外包带来的各种优势，包括流程改进，客户满意度提升，法规遵从，以及能够满足不断变化的业务需求。

④BPO全球交付模式需要标准化和一致性。

采用真正全球外包交付模式的服务提供商，不仅注重为客户构建稳固集成的全球基础设施，更注重具有一致性的流程和标准。

随着工作被转移到全球各个不同地区，这一点就尤为重要。

（三）.BPO(知识流程外包)1．产生背景2005年12月，美国三家全球性企业采取的行动标志着离岸外包发展和演变到了新的阶段，出现了离岸外包的新类型，即知识流程外包BPO。

摩根大通银行、英特尔和微软在几天内相继宣布，计划在研发和处理复杂衍生品交易等高价值领域，创造总数逾7500个就业岗位，而且这些就业机会将全在印度，而不在美国。

3家公司的公告突出反映了“离岸外包”的快速增长及其变化的模式。

KPO的出现一方面是发包企业对于提高服务品质，将高端知识工作也进行离岸外包的追求，另一方面是外包业务本身也在不断提高。

随着海外外包经验的日趋成熟，企业的外包操作实际上已经将外包管理提升到了一个新的操作层面：外包的买方希望以此来提高运营效率和服务品质，希望将高端知识工作也进行离岸外包。

他们期望这样做既能够获得原先的节约成本和提升效率，同时也能在低工资国家获得非常好的人才。

从蓝领到白领逐步成为离岸外包的主流趋势。

2．主要业务研究类：商业研究/商务智能(分类市场研究，市场规模，竞争策划，商业计划起草，创新鉴定等)；市场研究(电话调查，网上调查，客户满意度研究，品牌研究，消费者倾向研究，消费者调查等)；股票，金融及保险研究分析类：数据分析，财务分析，风险分析及数据挖掘等服务；数据管理(数据录入，数据采集，数据清洗，数据集成及管理)；市场进入/离岸外包；联合风险投资建立-经营-移交；咨询服务；战略咨询；采购投标分析；行业及公司研究；跨文化语言服务本地化；供应商谈判其他；SPO - 销售流程外包；LPO - 法律流程外包；工程及设计服务；设计，动画，模拟化服务；人力资源研究及支持；决策支持系统(DSS)3.发展趋势近年来，知识流程离岸外包KPO成为跨国外包发展中的显著特点，与传统的BPO相比，KPO是通过提供业务专业知识从而使企业获得高附加值。

据有关数据统计，低端外包服务全球业务收入在2003年至2010年的年增长率为26%，而高端外包服务的年增长率为46%。

目前美国服务离岸外包中有一半以上是技术密集型行业，预计到2010年这个比例将达到70%。

Figure 2. 2003、2010年，低/高端外包服务的全球业务收入未来5-10年，知识流程外包将呈现如下走势：1.需求急速增长。

2.顾客将购买成套服务。

3.“工厂模式”的兴起——追求效率。

3.KPO-BPO混合型供应商占主体4.阶梯式定价模式三．中国服务外包产业现状近年来，中国被公认为是全球一个新兴的服务外包中心。

根据2004年全球主要练外包业务地点吸引力指数排名，中国仅次于印度，名列第二。