5、诊疗区等环境整洁、安静、舒适，严格落实公共产所禁烟要求。
6、有私密性良好的诊疗环境，执行“一室一医一患”诊查制度，患者进行暴露躯体检查时提供保护隐私的措施。
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一项未做到扣2分
优化流程
1、完善自助预约、挂号、查询等服务，流程有序、连贯、便捷。
2、有咨询服务台为患者提供就诊接待、引导及咨询服务。
4、加强危险品监管，重点为易燃、易爆和有毒有害物质和放射源等危险物品和危险设施，有预防意外事件的措施和警示标识。
5、有防范患者跌倒、坠床的相关制度，对儿童、老年人、孕妇、行动不便和残疾等特殊患者，主动告知跌倒、坠床危险，采取适当措施防止跌倒、坠床等意外，如警示标识、语言提醒、搀扶或请人帮助、使用床档等。
4、有静脉用药调配与使用操作规范及输液反应应急预案。
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一项不符合要求扣2分
持续改进
1、提供有效途径方便患者投诉，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。
2、定期开展满意度调查，不断完善门急诊服务。
3、开展或举办多种形式社会公益性活动（如义诊、健康咨询、募捐等）。
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一项不符合要求扣程特点，满足绿色通道要求。有完善的急诊手术室、重症监护室，满足急诊危重病人抢救需要。
2、有专人负责急诊、分诊工作，对传染病患者、疑似传染病患者引导至相对隔离的分诊点进行初诊。
3、患者专科交接时执行身份识别制度和流程，尤其急诊、与病房、手术室、ICU之间的转接，危重病人特检、转诊要全程陪诊及护送入院，以保障病人的安全。
4、对急诊抢救室和留观、有创诊疗、输液、意识不清、语言交流障碍等患者，使用“腕带”识别患者身份。
5、有急危重症患者优先处置的相关制度与程序。对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年病人、急危重儿科病人。开通绿色通道。先救治、后缴费，保障病人获得连贯医疗服务。
6、急救类药品、生命支持类设备设施完好率100%。
3、推行分时段预约，专家门诊、专科门诊、普通门诊、出院复诊等均开展预约诊疗服务。
4、医院要加强信息引导，优化服务流程，提高工作效率，减少患者排队次数，缩短患者诊疗、挂号、缴费、取药等候时间和住院办理时间。
5、为患者提供诊疗项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。
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一项未做到扣2分
4、提供体现专科特色的志愿者服务。
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查阅资料
一项未做到扣2分
人力资源管理
1、医院工作人员着装整洁、规范，佩戴胸卡；态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。
2、急诊护理人力资源配置满足实际工作需要，急诊科固定的急诊护理人员不少于在岗护理人员的75%，护理人员梯队结构合理.
3、急诊科护士应经规范化培训考核，具有一定的临床护理工作经验，能够胜任急诊工作，熟练掌握急诊危重病人常见急救操作技术。
安全管理
1、对就诊患者施行唯一标识（医保卡、新型农村合作医疗卡编号、身份证号码、就诊卡或病历号等）管理。
2、在诊疗活动中，严格执行“查对制度”，至少同时使用姓名、年龄（改为：医保卡、新型农村合作医疗卡编号、身份证号码、就诊卡或病历号等）两项核对患者身份，确保对正确的患者实施正确的操作。
3、有门诊突发事件预警机制和处理预案，提高快速反应能力。工作人员能够及时识别预警信息并熟练掌握各种突发事件报告和处理流程。
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一项未做到扣3分
检查内容
标准分
评价方法
扣分标准
扣分原因
扣分
药品管理
1、严格执行药品管理制度，尤其加强对麻醉药品、精神药品等特殊管理药品的使用与管理。
2、处方和用药医嘱在转抄和执行时有严格的核对程序、并有转抄和执行者签名确认。
3、开具与执行注射剂的医嘱（或处方）时注意药物配伍禁忌，按药品说明书应用。
7、有紧急情况下执行口头医嘱与接获非书面“危急值”或其他重要的检查（验）结果时的相关制度与流程。
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一项不符合扣2分
无腕带识别扣5分
4、门急诊均有护理人员调配方案。能满足门急诊病人就诊需要。
5、根据门急诊工作特点建立基于门急诊护理工作量、质量、患者满意度、护理难度及技术要求的绩效考核办法，与评优、晋升、薪酬挂钩。
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查阅资料抽查护理人员
抽查护理人员，一人一项不符合要求扣1分
其他项目一项不符合要求扣3分
检查内容
标准分
评价方法
附件2 2015年湖北省门/急诊优质护理服务评价标准
检查内容
标准分
评价方法
扣分标准
扣分原因
扣分
医院环境
1、门诊布局合理，有清晰、易懂的医院服务标识。
2、为特殊患者（如残疾病人、无近亲家属陪护行动不便患者等）入院、出院提供多种服务的便民措施。
3、有提供饮水、电话、健康教育宣传等服务的设施。
4、卫生间清洁、卫生、无异味，有防滑设施，包括专供残疾人使用的卫生设施。
扣分标准
扣分原因
扣分
消毒隔离管理
1、有消毒与隔离工作制度。
2、为医护人员提供合格的防护用品。
3、医用耗材、消毒隔离相关产品符合国家的有关要求，证件齐全，质量和来源可追溯。
4、定期对消毒剂的浓度、有效性等进行监测。
5、各治疗室清洁区、污染区分区合理。
6、严格执行无菌制度操作原则。
7、规范执行手卫生，正确配置有效、便捷的手卫生设备和设施，未执行手卫生提供必需的保障与有效的监管措施。