沟通锦囊
少说 多四说则 四则
少说消极的话 消极令人沮丧 多说关怀的话 关怀增加了解
少说对抗的话 对抗引起冲突 多说激励的话 激励提高士气
少说偏激的话 偏激招来反感 多说感谢的话 感谢拉近距离 少说攻击的话 攻击形成对立 多说商量的话 商量建立信任
扪心“四问”
想了没有 说了没有 做了没有 记了没有
裘法祖
德不近佛 者
不可为医
术不近仙 者
不可为医
沟通护理案例
案例一：
一位护士在护 士站忙着为病 人的血标本送 检，正清理治 疗盘。这时一 位病人家属来 到说“护士2 床吊瓶打完了 ”。
您会怎么回答？
❖1、这位护士声 音清脆得答道“ 好，我知道了， 大爷，我马上去 。”家属就回房 间了
❖2、这位护士不 耐烦得答道“知 道了，把盘子清 理好了就去。”
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20 .11.1 912:48:27 12:4 8Nov-2019 -Nov-20
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得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。12:48:27 12:4 8:271 2:48Thurs day, November 19, 2020
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安全在于心细，事故出在麻痹。20. 11.19 20.1 1.191 2:48:2712 :48:2 7November 19, 2020
及时见面 自我介绍 信息采集 安慰鼓励
病情 报告
出院 处理
调整 治疗
（1）出院证：提醒要盖 章报销用
（2）出院小结：记录清 楚病情情况。
（3）出院带药：用法写 明开注射单。
（4）交待病人何处办理 何种手续。
危重病人的处理
1
1
病情交待
2
病危选择
2
3 后事提醒
4 表达歉意
医患沟通语录
1、一辈子没有成就没有关系，一辈子不出事就好。 ---某医生
确认的方式就是交谈沟通，因此，医患之间的交谈 沟通决不仅仅是病史的采集，而是一个仪式，患者 从中取得两个确认，医生从中获得患者的信任；同 时也是诊疗活动的开始。
从“病患”的角度理解病患
当医生自己成为患者时，便会立刻意识到他们自己亲身 所体验的疾病与科学对疾病的解释之间存在“根本性分 歧”站在病床边和躺在病床上的看法是完全不同的”。
谢谢大家！
与患者沟通的内容
1 疾病诊断、治疗方案
5 药物不良反应
2
2 重要检查的目的及结果
6 手术方式、并发症及防范措施
3
患者的病情及预后
7 医疗药费情况
4 检查治疗可出现的意味情况
8 回答患方提出的疑问
医患沟通的意义
建立良性医患关系的需要 社会稳定的需要 诊断疾病的需要 治疗疾病的需要 循证医学的需要
减少和缓解医患矛盾的需要 提高医务人员知识和技能的需要 是医务人员医德水平的体现
B.对治疗效果表示满意
56.92 %
C.对医务人员服务态度表示满意 44.76% D.对医务人员表示信任/认为是缺少沟通 43 /50 E.医务人员认为医患之间相互信任 25% F.关系紧张原因之一在于沟通太少 48 %
不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和理解、相互信 任和约束、公正及和谐的良性医患关系，就容易产生对立
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人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。 2020 年11月 19日 星期四 12时4 8分27 秒Th ursday, November 19, 2020
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感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20 .11.1 9202 0年1 1月19 日星期 四12 时48分 27秒2 0.11. 19
2、医患矛盾，医生是矛盾的主要方面，医生把事做好 了，矛盾就少了。 ---某社会工作者
3、病人的信任极为重要，病人信你，有事也没事，病 人不信你，没事也找事。 ---某医生
4、医患矛盾的核心问题就是医生的责任心。 ---某患者
有了责任心，医术就会提高 有了责任心，态度就会变好 有了责任心，就会有同情心
与自控的境地
基本 方式
方式二
要满怀感情或体现真 情地倾听
方式三
要确实辩识急性、易 诊疗性状态或慢病性
状态之间的区别
医患有效沟通的基本原则
尊重
尊重为本
平等氛围
理解
以对方 为中心
平等
真诚表达 理解万岁
诚信
沟通应当是双向的互动互应
聆听 眼神接触 正向呼应
眼到
表情到
互动 互应
口到
意到
住院病人管理
入院 接诊
❖ 重视病人的安全管理，减少临床失误，化解冲突，提升病人的安 全。护理工作的三查十对制度落实
❖ 主动的为病人做好医疗护理服务，真诚的服务，提升病人的满意 度。加强医患之间的沟通，让病人及家属认可。
❖ 医疗环境复杂，病人对医疗质量、医疗服务不满意就投诉，投诉 零成本。
白衣天使
❖冰心说，爱在左，同情在右，走在生命的两 旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途， 点缀得鲜花弥漫，使穿枝拂叶的行人踏着荆 棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不是悲凉。
医生是依照某种医学上的目的：诊断、治愈和预后，来 界定“当下的问题”。
患者界定“当下的问题”是出于不同目的： 寻求解释 寻求治愈 寻求预测
医生最害怕患者提出哪些问题
患者最不喜欢医生说那些话
医患有效沟通的基本方式
方式一
要容许患者在不被随 意打断的情况下述说
病情和体验
方式四
要在诊疗工作中将患 者视为参与者之一并 要努力使其达到自知
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时间是人类发展的空间。2020年11 月19 日星期 四12时 48分 27秒1 2:48:2719 November 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午 12时4 8分27 秒下午 12时 48分1 2:48:2720 .11.1 9
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20. 11.19 20.1 1.191 2:48 12:48 :271 2:48:27Nov-20
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加强自身建设，增强个人的休养。20 20年 11月1 9日下 午12时 48分 20.11 .192 0.11. 19
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扩展市场，开发未来，实现现在。20 20年 11月1 9日星 期四下 午12时 48分 27秒1 2:48:2720 .11.1 9
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做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。 2020 年11月 下午1 2时48 分20. 11.1 912:4 8November 19, 2020
谢谢聆听
倾听 请求
感受 需要
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每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20. 11.19 20.1 1.19Thursd ay, November 19, 2020
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天生我材必有用，千金散尽还复来。 12:48 :271 2:48:2712:4811 /19/ 2020 12:48:27 PM
2
操作失误 收费失误 石膏绷带固定60次 违规操作
3
发生压疮 没告知家属
4
管路脱出 气管插管、引流管拔除
5 病人跌倒坠床 病人家属从床上坠下家属摔骨折 6 服务态度不好引发纠纷 护士冷淡爱答不搭理
护患纠纷的应对举措
❖ 高风险的临床科室，医疗团队协作配合，相互沟通很重要： 医——医、医——护、医——患、护——患
❖家属回房间了。
3、这位护士没好气的说 “你没看我忙得，急什么 ，等会儿就去”
案例二：
一位年轻的夜班护 士，早上在为病房 的一位病人抽空腹 血，已经扎了2针 还没抽出来，这时 病人的儿子不愿意 了，说“护士你这 技术太差了，你会 不会抽血”。
您会怎么回答？
1、这位护士轻声说：“ 阿姨，我的技术水平不高 ，让您老受罪了，真对不 起，我先把病区的血抽完 再给您抽血吧。”
2、这位护士说：“就这 破血管还嫌我技术水平不 高，我怎么不会抽血了， 你会抽，你抽给我看看。 ”
发生护理纠纷的类别
1
给药错误2操作来自误我院的护理纠纷调查3
发生压疮
4
管路脱出
5
病人跌倒坠床
6
服务态度不好引发纠纷等
发生护理纠纷的案例
我院的护理纠纷调查
1
给药错误 输液 、输血错误 万托林雾化给予静推
吴阶平：
《福冈宣言》：
医生应当有丰富 的经验、敏锐的 眼光、果断的决 心、丰厚的人文 知识、良好的语 言艺术
所有医生必须 学会交流和处 理人际关系的 技能，缺少共 鸣（同情）应 该看作与技术 不够一样，是 无能力的表现
患者就医需求的两个确认
对医生技术、人格的确认，将自己的生命交付一个陌生 的他来处理是否合适。 要对支付的合理性进行确认，值不值得。
良性医患关系 是医疗工作的基础和前提
在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作才能顺利进 行，其中患者的合作尤为重要。
良性医患关系能明显提高医患双方的合作程度，有助于明 确诊断和有效的实施医疗措施，直接影响到医疗服务的质量和 满意度。
医患沟通是医术的艺术
希波克拉底:
医生有三大法宝:
语言 药物 手术刀
有效的医患沟通
医通 患沟
医患沟通办
医患沟通的定义：
❖ “医”（doctor）：狭义上指医疗机构中的医务 人员；广义上指各类医务工作者、卫生管理人员和 医疗卫生机构，还包括医学教育工作者。
❖ “患”（patient）：狭义上指患者和家属亲友及 相关单位利益人；广义上指除医以外的社会人群。
❖ “沟通”（communication）：是指人与人全方位 信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发 展关系的过程。