餐饮部公共知识
2021/3/7
CHENLI
1
第一章 餐饮部概述
饮食是人们生活的第一需要，是人类社会生存发展的 先决条件。因此，为人们生活第一需要的饮食业自古 以来就已存在。餐饮服务是饮食业的核心，在旅游饭 店，餐饮方面的服务是由餐饮部提供的。
第一节 餐饮部的作用、组织机构与基本职责 一、餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 （一）餐饮部在旅游饭店的地位和作用 （二）良好的餐饮服务可以弥补其他服务的不足。 （三）餐饮服务是旅游饭店营业收入的重要来源
“五不”的内容是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、
不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。
“两个注意”的内容是：服务前注意不食韭菜、大蒜和 大葱等有强烈气味食品，在宾面前，咳嗽、打喷嚏须 用帕掩住口鼻，并转身背向宾客。
2021/3/7
CHENLI
7
二、餐厅卫生
（一）餐厅环境卫生
1、地面卫生
2、墙壁天花板卫生
2021/3/7
CHENLI
16
行走姿态
2021/3/7
CHENLI
17
男服务员站立姿势
2021/3/7
CHENLI
18
男服务员行走姿态
2021/3/7
CHENLI
19
优雅的坐姿
2021/3/7
CHENLI
20
正确手势
2021/3/7
CHENLI
21
三、 服务员气质美的训练
1、气质美的培养 2、气质美还表现在日常良好的习惯和作风 3、气质美是一门艺术，要学会运用它 4、气质美和修养是分不开的 5、气质美也是语言、声调、微笑和眼神的
2、通过重 要活动
向要举办活动的客人推销餐厅的服务
通过客人的一些重要活动、如生日宴请、结婚纪 念日及其他重要宴请，给客人留下对餐厅的深刻 印象来结识客人
2021/3/7
CHENLI
12
四、客人档案包括
1、客人姓名 2、客人联系电话 3、客人身份 4、客人外表特征的描述 5、饮食习惯 6、生日及重要纪念日
2021/3/7
CHENLI
24
（2）态度好 礼貌服务表现在餐饮服务人员 的态度上，即要做到诚恳，热情，和蔼，耐心。
（3）行动敏捷，优美 餐饮服务人员在服务 工作中要表现得不卑不亢，落落大方，体现出 服务人员应有的态度。
（4）注意接待礼节，礼仪 餐饮服务人员要 牢固树立“宾客至上”的服务意识，待客要彬 彬有礼。
2021/3/7
CHENLI
5
二、饮食加工制作的卫生
（一）采购运输
（二）食品贮存
（三）食品粗加工
2021/3/7
（四）食品细加工
CHENLI
6
第二节 餐厅卫生及餐具洗涤消毒方法
一、餐饮人员个人卫生
“五勤”的具体内容是勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、 勤刷牙、勤剪指甲。
“三要”的内容是工作前后、大小便后要洗手、工作 前要濑口。
2021/3/7
CHENLI
2
二、餐饮部的组织机构与主要职责
（一）餐饮部的组织机构 （二）餐饮部各部门的主要职责 第二节 餐饮部的主要服务场所与基本作业程序 一、餐饮部的主要服务场所 （一）餐厅 （二）咖啡厅 （三）宴会厅 （四）酒吧
2021/3/7
CHENLI
3
二、餐饮部的基本作业程序
3、门窗玻璃卫生
（二）餐桌用具卫生
（三）服务桌的卫生
（四）备餐室的卫生
（五）餐厅的公共卫生区域
2021/3/7
CHENLI
8
三、餐用具洗涤消毒方法
（一）各类器皿的洗涤、消毒
1、瓷器

2、玻璃器皿
3、不锈钢器皿
4、银器
（二）餐具消毒的几种常用方法及配方
1、煮沸消毒法
4、漂白粉溶液消毒法
综合表现
2021/3/7
CHENLI
22
第二节 餐厅服务中的礼貌
一、 讲究礼貌的意义
所谓礼貌，即是指人与人之间和谐相处的意念和行 为，是语言动作谦恭的表现，是从人们言谈举止中 体现出来对别人的尊重。
礼节，礼貌的概念
1、礼节的概念：礼节是人们在交往时，相互表示尊 敬的形式。
2、礼貌的概念：礼貌是指对他人表示尊敬的具体态 度，动作和语言。
（一）制定菜单
（二）以菜单为纲制定服务程序
（三）组织厨房生产，对厨房实行业务管理
（四）销售服务是餐饮工作的最后一项基本作业
2021/3/7
CHENLI
4
第二章 饮食卫生
第一节 食品卫生 一、食品卫生的基本内容 （一）由原料到成品实行“四不制度” （二）成品（食品）存放实行“四隔离制度” （三）用食具实行“四过关” （四）环境卫生采取“四定”办法， （五）个人卫生做到“四勤”。
（一）服务员岗位职责 （二）领班 （三）主管 二、员工例会的主要内容 1、仪容仪表的检查； 2、通告当日特别推荐菜肴、沽清和预订情况； 3、总结昨日工作，提出问题； 4、安排当日工作；
2021/3/7
CHENLI
11
三、设立客人档案
程序
1、通过日 常工作
标
准
利用餐厅的每日预订要常客或重要人物的档案； 收集日常就餐客人的名片； 通过熟悉的客人结识新的客人 在服务中注意观察和记录常客的饮食习惯
2021/3/7
CHENLI
25
2、蒸气消毒法
5、红外线消毒法
3、高锰酸钾溶液消毒法 6、“84”消毒液
2021/3/7
CHENLI
9
（三）消毒工作应遵守的原则
1、合理组织，加强领导，密切协作，发动群众
2、注意选择适宜的消毒方法
3、认真操作，保证质量。
2021/3/7
4、形成制度，持之以恒
CHENLI
10
一、餐厅服务员、领班、主管的岗位职责
3、礼节，礼貌二者的关系，相互信联系，相互依存。
2021/3/7
CHENLI
23
二，礼貌服务的主要内容和基本要求
礼貌服务是餐饮服务员为客人提供服务时应 做到具体以下几方面的内容和要求。
（1）语言美 餐饮服务人员要谈吐文雅，语 言轻柔，语调亲切甜润，音量适度，讲究语 言艺术，回答客人问题要准确，简明；要根 据不同的服务对象，用好服务敬语，问候语， 准确地使用称呼。
2021/3/7
CHENLI
13
餐厅服务礼仪
第一节 餐厅服务人员的仪表与举止
一、 餐厅服务人员的仪表
二、 餐厅服务人员的举止
1、举止的一般要求
2、表情
3、站立姿势
4、行走
5、优雅的坐姿
6、手势
2021/37/7、其它举止
CHENLI
14
温和表情
2021/3/7
CHENLI
15
女服务员站立姿势