销售基础培训-前台
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引言
在竞争日益激烈的酒店业中，先进的营销 理念，正确的销售策略将是战胜对手的重 要法宝。
格林豪泰作为一个成功的连锁酒店品牌，在 销售上有自己独特的理念，要求和方法。
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内容
• 营销概论 • 格林豪泰营销理念 • 格林豪泰销售体系设置 • 店长的销售职责 • 新店开业销售要点 • 营销计划 • 收益管理 • 小结
任
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房间类型
格林豪泰三种主力房型： ➢标准房:2张1.2米宽的小床 ➢大床房:1张1.5米宽的大床 ➢商务大床房:1张1.8米的大床 格林豪泰特色房型：商务大床房
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价格政策
• 公司协议价为门市价的8.8折 • 中介售价为门市价的9.2折 • 会员卡（普/金卡）价为门市价的９
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目标客源
• 需要高性价比的酒店，以追求舒服的睡眠和 痛快的淋浴，讲求安全和基本的餐饮配套及 独立房间的所有住宿者。
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客源主要特征
• 25岁—40岁为主 • 中小企业商务客人 • 能承受200-300左右房价 • 有消费能力，崇尚理性消费 • 追求时尚，讲求自我
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服务营销
• 服务即营销、营销即服务
• 营销的成败
服务的优劣
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体验营销
• 酒店行业特性决定了需要通过客户体 验来认知产品
• 新产品的进入期通常常采用体验法来 推广
• 客户的亲身体验是较好的销售方法
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品牌营销
• 单店营销必须借助于品牌的力量 • 维护和发扬品牌是每个单店的营销责
• 内部营销环境 酒店地理位置；建筑设计；整体规模；客 房 设计等
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消费者行为研究
• 它是酒店有针对性的进行市场营销的 基础，是酒店营销战略和策略制定的 出发点
• 不同的消费者对酒店产品需求是不同 的
• 根据类别划分可以找到共同点
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企业定位
• 格林豪泰快捷酒店是中国经济型连锁 酒店品牌之一
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观念演变
产品观念
生产观念
推销观念
营销观念
社会营销观念
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营销组合
• 1960年---4P（产品，价格，地点，促销） • 1984年---6P（供求关系，政治力量） • 1986年---10P（划分，探察，优先，定位） 4P是市场营销的战术，目的是提高市场占有量 6P是大市场营销，目的是打入新的市场 10P是开拓国际市场的战略 20世纪90年代---4C（消费者需求，成本，便利，
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销售理念
• 全员营销 • 服务营销 • 体验营销 • 品牌营销
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全员营销
• 每位员工都有义务为酒店介绍客源 • 每位员工在各自岗位上为客人推销酒
店内各项产品 • 每位员工为客人介绍格林豪泰其他连
锁店 • 每位员工均有机会和义务参加酒店对
外销售工作（市场开拓及推广）
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客源来源
• 中小公司商务散客 • 大型公司一般人员 • 国企事业单位人员 • 小型私营企业主
• 会展散客及团队 • 境外背包旅行者 • 旅游散客及团队 • 休闲客人
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产品定位
• 干净、简捷、经济、温馨 格林豪泰—等你回来
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消费理念
• 钱花的少一点，住的白领一点 • 适度生活，自然自在
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市场营销定义
• 它是一个创造可以满足市场需求的产品和 服务的过程
• 其本质就是吸引客户并向其出售产品 • 对酒店业而言，它是一种手段，经营者藉
此将基本的食品，饮料，住宿变为受人欢 迎的产品并通过服务与展示增加其价值
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营销目的
找出客户，以吸引人的价值和合适的价格为 客户提供各种产品和服务，从而满足他们的 需求。
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电话预订
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房态管理系统
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网上预订
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房态管理系统
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携程（Ctrip）
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中介
➢携程由各酒店自行签订协议，资料由市场审 核后自行联系开通和日常维护
➢其他中介与各店单独签约，请和市场部联系 获得资源
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中介常见问题
➢ 推荐级别 ➢ 保留房 ➢ 满房 ➢ Noshow ➢ 担保预订 ➢ 房价倒挂 ➢ 客源转化 ➢ 阶梯返佣 ➢ 佣金结算
9.2/8.8折 • 会员卡（铂金卡）价为门市价的8.5折 • CRS非会员价为门市价的9.5折
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格林豪泰客源细分定义
上门散客—— 指通过广告宣传，路牌指引，他人介绍 等方式，在没有和酒店签订各种订房协议，也没有格林 豪泰会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价 入住 的客人。
沟通）
4P是营销要素组合，4C是营销导向 20世纪90年代后期---4R（保持，关系，推荐，恢复） 4R注意力放在管理营销工具上
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酒店产品特性
• 有形产品 • 无形产品---服务 无形性 不可储存性 顾客参与服务过程
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营销环境
• 外部营销环境 国家的政治；经济；产业政策；市场供求 等
协议散客——通过酒店人员或公司市场部与之签定订房 协议后，可享受格林豪泰协议价（不返佣）的客人，一 般对方有固定用房量，通常会提前预订，在预订时报公 司名 字。

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中介散客——通过和酒店或公司市场部与之签定的中 介协议后，按照格林豪泰给予的售价推荐其客源来入住 房价中包含佣金，会以书面方式进行预订。
会员俱乐部——直接持会员卡上门入住或在酒店进行 预订后入住的会员会员。
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旅游—— 特指旅行社团队，5间成团，16免1，必须同 来同走。 旅行社不返佣散客归入协议，返佣散客归入中介。
会议—— 通过协议公司，会展公司，中介来预订，参加各类展 览会或内部培训会，一次订房5间以上的团体客人。
长住—— 连续入住3个月以上的宾客。(不做办公房 出租)
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• 400，800预订分会员和非会员 • 网上预订仅限会员 • CRS与各单店采用保留房操作，保留房是
过夜房(stayin)概念 • 当天18:00以后没有保留房概念 • 各酒店有义务培养客人通过中央预订的习惯
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